客服個人工作總結(jié)ppt格式怎么寫 【篇1】1900字
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2025年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
篇1寫作要點134人覺得有用
在職場里，做總結(jié)報告是一種很常見的事情，特別是像客服這樣的崗位，通過總結(jié)可以更好地梳理工作流程，找出問題所在，為后續(xù)的工作提供參考。做客服工作總結(jié)時，很多人會直接用ppt來做展示，這不僅能讓內(nèi)容更有條理，還能讓聽眾更容易接受。不過，要是ppt格式?jīng)]弄好，可能就會顯得亂七八糟，讓人摸不著頭腦。
第一步，得想清楚你要表達什么，要把重點放在哪些地方。比如，你可以從工作量入手，把每個月接了多少電話、處理了多少投訴都列出來，這樣能直觀地看出你的工作成果。當然，這里頭有個小點要注意，就是別光顧著堆數(shù)據(jù)，最好能配上一些圖表，像是柱狀圖、餅圖之類的，這樣視覺效果更好，也更容易理解。
第二步，內(nèi)容的排版也很關(guān)鍵。有些人在ppt里放一堆密密麻麻的文字，結(jié)果看起來就像個小作文，觀眾根本看不進去。其實，ppt是用來輔助表達的，不是用來念的。每一頁上的話不宜太多，兩三行就夠了，剩下的就靠講解來補充。還有一個容易忽視的地方，就是字體大小的選擇，要是字體太小，坐在后排的人根本看不清，所以建議標題用大一點的字號，正文稍微小一點就行。
第三步，背景和配色也是個門道。有些人為了追求好看，選了特別花哨的顏色搭配，結(jié)果反而讓人眼花繚亂，影響了內(nèi)容的呈現(xiàn)。一般來說，選擇簡潔大方的顏色組合比較穩(wěn)妥，比如白色背景配黑色字體，或者淺藍色配灰色，這樣既不會搶戲，又能突出重點。當然，如果你所在的公司有統(tǒng)一的vi標準，那就照著公司的要求來就好。
第四步，就是關(guān)于圖片和圖標的應(yīng)用了。有時候，一張合適的圖片能起到畫龍點睛的效果。比如，在講到客戶滿意度提升的時候，就可以插入一張笑臉的圖片，給人以積極向上的感覺。不過，這里有個小細節(jié)需要注意，就是圖片的質(zhì)量要高，要是模糊不清，反而會拉低整個ppt的檔次。
小編友情提醒：
檢查工作也不能少。做完ppt后，最好能多檢查幾遍，看看有沒有拼寫錯誤或者格式不對的地方。有時候，一個小錯誤就可能導(dǎo)致整個頁面看起來很不專業(yè)。另外，如果有機會的話，可以讓同事幫忙看看，他們可能會發(fā)現(xiàn)一些你沒注意到的問題。
2025年淘寶客服個人年度總結(jié)格式怎么寫【篇2】 1100字
做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
篇2寫作要點164人覺得有用
關(guān)于如何寫好一個年度總結(jié)，特別是淘寶客服這個崗位的年度總結(jié)，其實有很多門道。尤其是像我們這樣需要面對形形色色客戶的工作，總結(jié)的時候既要反映工作成果，也要體現(xiàn)服務(wù)過程中的成長。我覺得，一開始就得明確總結(jié)的目的，是為了給領(lǐng)導(dǎo)匯報這一年的工作情況，還是為了自我反思和提升。
先說說開頭部分吧。很多人可能覺得開頭得特別華麗，但我覺得沒必要?？梢灾苯訌恼w業(yè)績?nèi)胧郑热缃衲昕偣蔡幚砹硕嗌賳瓮对V，回復(fù)了多少條消息，滿意度達到了多少百分比之類的。這些數(shù)字能直觀地展示你的工作量，也能讓領(lǐng)導(dǎo)快速了解你的貢獻。當然，這里有個小細節(jié)需要注意，有些人在寫數(shù)字的時候容易搞混單位，比如把“萬”寫成“千”，這雖然是個小問題，但會影響總結(jié)的準確性。
接著就是具體工作內(nèi)容的部分了。這部分最好能結(jié)合一些具體的案例，尤其是那些比較棘手的問題，你是怎么解決的，用了什么方法。比如，有一次遇到一個客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量問題大發(fā)雷霆，我當時是怎么安撫他的情緒，又是怎么協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題的。這類例子不僅能展現(xiàn)你的專業(yè)能力，還能體現(xiàn)出你的溝通技巧。不過有時候在描述過程中，可能會不小心漏掉一些關(guān)鍵步驟，導(dǎo)致敘述顯得不太完整，這就需要仔細檢查一下了。
再來說說經(jīng)驗教訓(xùn)這一塊兒。這里不光要說做了哪些事情有效，也要坦誠地指出哪些地方做得不夠好。比如在高峰期人手不足的時候，有沒有想過提前制定應(yīng)急預(yù)案？如果當時想到了，結(jié)果又怎么樣？這些問題的答案可以幫助你在未來的工作中避免類似的失誤。當然，寫到這里的時候，有些人可能會因為擔心影響自己的形象而刻意回避負面內(nèi)容，但這其實不利于個人的成長。
小編友情提醒：
別忘了提一下下一年的目標。你可以根據(jù)今年的經(jīng)驗，設(shè)定一些切實可行的小目標，比如提高某個方面的業(yè)務(wù)技能，或者優(yōu)化與客戶的互動方式。但要注意的是，目標不能太籠統(tǒng)，得具體到可以量化才行。比如，不是簡單地說“提升服務(wù)水平”，而是明確表示“將客戶投訴處理時間縮短至x小時內(nèi)”。
總結(jié)起來，寫年度總結(jié)其實就是一個梳理工作思路的過程。只要把重點放在數(shù)據(jù)支撐、案例分析和自我剖析上，就能寫出一份讓人滿意的總結(jié)來。當然，寫完之后一定要多檢查幾遍，畢竟誰也不想因為一個小疏忽讓辛苦寫出來的總結(jié)功虧一簣。
電話客服個人工作總結(jié)報告格式怎么寫【篇3】 2050字
xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2025年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2025年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
篇3寫作要點144人覺得有用
在職場里，總結(jié)報告是一種很常見的文檔形式，尤其是對于電話客服這類工作來說，定期提交工作總結(jié)是非常必要的。這類總結(jié)不僅要展示出你的工作成果，還要反映出你在工作中遇到的問題及解決辦法。那么，電話客服的個人工作總結(jié)該怎么寫？
先說說開頭部分吧。一般開篇會簡單介紹一下自己的崗位職責，比如負責接聽客戶來電，處理投訴建議，記錄客戶需求等。這部分內(nèi)容不用太復(fù)雜，但要能體現(xiàn)出你的工作范圍。有時候可能會忘記提及某些具體任務(wù)，比如偶爾會遺漏掉對客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
接著就是正文了。正文部分是重點，需要詳細列出這段時間內(nèi)的主要工作內(nèi)容?？梢园磿r間順序來寫，也可以按任務(wù)類型分類。比如，某段時間內(nèi)集中處理了一批退款申請，那就可以專門拿出一段來描述這個過程。需要注意的是，這里最好能用一些專業(yè)術(shù)語，比如“客戶反饋閉環(huán)管理”、“話術(shù)優(yōu)化迭代”之類的話，這樣顯得更有專業(yè)感。不過有時候可能會因為疏忽，把一些關(guān)鍵細節(jié)給省略了，比如具體的數(shù)字或者案例。
然后是問題和改進措施。這部分也很重要，主要是講你在工作中遇到了哪些困難，是怎么克服的。比如，曾經(jīng)有段時間接通率下降，后來通過調(diào)整排班表解決了這個問題。寫的時候要注意條理清晰，可以分點列出，每一點后面附上具體的解決方法。不過有時候可能會把原因分析得不夠透徹，導(dǎo)致提出的解決方案看起來有些表面化。
最后是總結(jié)部分。這一塊主要是對自己工作的回顧，可以談一下自己的收獲和感悟。比如學(xué)會了如何更好地與客戶溝通，提高了處理復(fù)雜問題的能力等等。當然，有時候可能會因為表達能力有限，導(dǎo)致這部分寫得比較空洞，缺乏深度。
2025年汽車客服個人年度工作總結(jié)格式怎么寫【篇4】 1050字
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
篇4寫作要點107人覺得有用
____年汽車客服個人年度工作總結(jié)格式怎么寫
做總結(jié)這活兒，說難也不難，說簡單也得琢磨一陣子。特別是汽車客服這塊兒，整天跟客戶打交道，事情多還雜，不整明白總結(jié)還真不好交差。開頭，得先把這一年干的事理清楚，別上來就空談目標，那樣顯得沒譜。比如說今年接了多少單子，處理了多少投訴，這些都得擺出來，不然領(lǐng)導(dǎo)看著一頭霧水。
像我剛?cè)胄械臅r候，總覺得總結(jié)就是堆數(shù)據(jù)，后來才發(fā)現(xiàn)光有數(shù)字沒啥說服力。比如我去年處理了三百多個投訴，這個數(shù)字聽起來挺唬人，但要是沒講清效果就白搭。所以后面我就開始琢磨，把解決的問題分類，像技術(shù)類的占多少，服務(wù)態(tài)度相關(guān)的又占多少。這樣領(lǐng)導(dǎo)一眼就能看出哪里是重點，心里也有底。
再一個，總結(jié)里邊最好帶上點具體的例子。我記得有一次接到一個客戶的電話，說他的車在高速上突然熄火了，特別著急。我當時一邊安撫他，一邊指導(dǎo)他檢查車輛狀況，最后幫他找到了問題所在。這種事雖然不是天天發(fā)生，但每次都能讓人印象深刻。把這樣的事例寫進去，不僅能讓總結(jié)生動些，也能證明自己的能力。
不過，寫總結(jié)的時候，有些地方得留神。像我之前寫的時候，有時候會把“客戶反饋”寫成“反饋客戶”，雖然意思差不多，但仔細一看確實不對勁。還有一次寫到“處理效率提高百分之二十”，忘了寫單位，看起來就有點模糊。這些都是小問題，但真被領(lǐng)導(dǎo)抓到可就尷尬了。
書寫注意事項：
總結(jié)里頭的措辭也很關(guān)鍵。像我們汽車行業(yè)，專業(yè)術(shù)語不少，像“發(fā)動機故障燈亮起”、“剎車系統(tǒng)異?！敝惖模糜脤α?。要是亂用詞，不僅顯得外行，還可能誤導(dǎo)別人。有時候客戶問起來，你要是答不上來，那就糗大了。
2025年電商客服個人年度總結(jié)格式怎么寫【篇5】 1250字
工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理， 有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
篇5寫作要點223人覺得有用
____年電商客服個人年度總結(jié)格式怎么寫
做總結(jié)這活兒，其實挺講究經(jīng)驗的。不是說堆砌些好聽的話就行，得把一年里的事梳理清楚，還得讓人看得明白，心里也有數(shù)。開頭，得有個大致的框架，不然東一句西一句的，別人看了也摸不著頭腦。
我剛?cè)胄心菚?，總想著把每個細節(jié)都寫進去，結(jié)果寫出來的東西又長又亂。后來慢慢摸索出來，總結(jié)最好分成幾個部分，像業(yè)績啦、遇到的問題啦、解決的辦法之類的，這樣條理清晰，自己看著也舒服。業(yè)績這部分，數(shù)字最好能具體點，別含糊其辭。比如，接待了多少客戶，成交了多少單子，這些數(shù)據(jù)一擺出來，領(lǐng)導(dǎo)心里就有個底了。
還有就是，跟客戶溝通的過程里肯定會有各種突發(fā)狀況，得把這些情況都記下來。尤其是那些特別棘手的案例，是怎么處理的，用了什么方法，效果怎么樣，這些都要寫清楚。這樣不僅能給領(lǐng)導(dǎo)看，以后碰到類似的情況，也能有個參考。
有時候?qū)懼鴮懼腿菀着茴}。比如本來是想說客服技巧的，突然就扯到別的事情上了。這就不太好，總結(jié)，還是聚焦一點比較好。當然，也不是說完全不能提別的，但得控制住量，不能喧賓奪主。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候，最好能結(jié)合一些專業(yè)術(shù)語。像我們電商客服這一塊兒，經(jīng)常會提到轉(zhuǎn)化率、客單價這些詞兒。用這些詞兒，一是顯得專業(yè)，二是能讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你懂行。不過，也不能濫用，該用的地方才用，別生搬硬套。
有時候為了圖省事，可能會把去年的總結(jié)稍微改改就交上去。這種做法不太好，畢竟每年的情況都不一樣，總結(jié)的內(nèi)容也應(yīng)該有所變化。要是領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)你敷衍了事，心里肯定不會高興。
小編友情提醒：
寫完總結(jié)之后，最好自己先過一遍。看看有沒有漏掉的重要事情，有沒有寫錯的地方。要是有條件的話，讓同事幫忙看看也是個不錯的辦法。他們說不定能發(fā)現(xiàn)你沒注意到的小問題呢。
總結(jié)，說到底還是為了讓大家知道這一年干了什么，成績在哪里，不足又在哪兒。寫好了，對自己也是一種提升。
物業(yè)客服個人工作總結(jié)格式怎么寫【篇6】 1850字
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在 20xx”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計 __ 戶住宅，共 __ 單元?？傮w上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計 __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20xx — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))， b5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 ____年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
篇6寫作要點102人覺得有用
物業(yè)客服個人工作總結(jié)格式怎么寫
寫總結(jié)不是隨便把事情堆在一起就完事了，得有點門道。開頭，要把這段時間的工作內(nèi)容大致說一下，比如接了多少電話、處理了多少投訴之類的，這一步很關(guān)鍵，因為領(lǐng)導(dǎo)一眼就能看出你做了多少事。要是只寫了兩三句話就完了，那看起來就很敷衍。
接著就是重點部分了，要把具體工作成果拿出來講。比如說某次大型活動的后勤保障做得特別好，或者是某個客戶的難題被順利解決了，這些都要詳細描述下做法和結(jié)果。當然，如果能帶上一些專業(yè)術(shù)語會顯得更專業(yè)，像是“客戶滿意度提升至xx%”、“有效投訴率下降xx個百分點”之類的數(shù)字，領(lǐng)導(dǎo)看了會覺得你很靠譜。
中間這部分要注意的是，不能光寫成績，還得提提遇到的問題。比如說有些客戶反映的問題比較棘手，團隊是怎么克服困難解決的，這個過程要寫清楚。要是直接跳過問題不提，領(lǐng)導(dǎo)可能會覺得你工作態(tài)度有問題。不過，這里最好別太啰嗦，點到為止就行，不然給人的感覺就是找借口。
還有哦，寫總結(jié)的時候最好能把工作分分類，像日常接待、突發(fā)事件處理、客戶回訪這些都可以單獨列出來。這樣不僅條理清晰，還能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你是有條不紊地在做事情。當然，分類也不能太死板，靈活一點更好，要是把所有事都塞進一個框子里，那就不夠細致了。
小編友情提醒：
結(jié)尾可以稍微展望下未來。比如說接下來打算加強哪方面的培訓(xùn)，或者如何進一步提高服務(wù)質(zhì)量，這能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的進取心。不過，別吹得太滿，畢竟計劃趕不上變化，說得太絕對反而不好。
寫總結(jié)的時候，語言要簡潔明了，別繞彎子。要是寫得太復(fù)雜，別人看半天也搞不清你想表達什么。還有，數(shù)字最好精確點，不要含糊其辭，像是“大概處理了幾十個問題”這樣的說法就不太合適。另外，要是寫總結(jié)的時候不小心漏掉了什么重要的事，回頭發(fā)現(xiàn)了再補上也不遲，畢竟誰都有馬虎的時候。
