天貓客服年度工作總結(jié)ppt怎么寫 【篇1】1100字
做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
一.了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。
還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。
還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
篇1寫作要點130人覺得有用
做一份天貓客服年度工作總結(jié)ppt，需要結(jié)合專業(yè)技能和實際工作經(jīng)驗。一開始得明確總結(jié)的核心點，就是這一年到底做了什么，取得了哪些成績，遇到過哪些挑戰(zhàn)。比如，處理了多少客戶咨詢，解決了多少售后問題，客戶的滿意度怎么樣，這些都是關(guān)鍵指標(biāo)。
在制作ppt的時候，第一步是確定框架。這個框架可以按照時間順序來排列，從年初到年底，每個月的工作重點是什么，有哪些重要的項目或者活動參與了。當(dāng)然，也可以按照業(yè)務(wù)類型分類，像售前服務(wù)、售后服務(wù)、投訴處理等分別列出成果。每個部分都要有具體的數(shù)據(jù)支撐，像客戶回復(fù)率、問題解決效率之類的數(shù)字，能讓領(lǐng)導(dǎo)直觀看到你的工作成效。
接著就是收集資料了。平時工作中積累的各種記錄和報表很重要，特別是那些能夠體現(xiàn)個人貢獻的部分。如果有些項目特別成功，最好能附上一些案例分析，這樣更有說服力。不過這里有個小提醒，有些人可能不太注意細(xì)節(jié)，忘記把一些重要數(shù)據(jù)整理好，這就容易漏掉亮點了。
在設(shè)計ppt時，要注意簡潔明了。一頁上的內(nèi)容不要太多，否則會讓觀眾看花眼?？梢远嘤脠D表展示數(shù)據(jù)，像柱狀圖、餅圖之類的，比單純的文字描述更容易理解。而且顏色搭配也很講究，盡量選擇公司常用的配色方案，顯得專業(yè)又統(tǒng)一。
書寫注意事項：
關(guān)于語言表達，盡量使用正式一點的措辭，避免口語化。比如，“我們團隊在雙十一期間完成了大量訂單處理工作”，而不是說“我們雙十一忙死了”。同時，也要注意語法準(zhǔn)確性，但偶爾出現(xiàn)一兩個小瑕疵也沒關(guān)系，這反而會顯得更真實。
還有一個容易忽略的地方，就是結(jié)尾部分。很多人習(xí)慣性地加上一句“感謝大家的支持”，但實際上這樣的表述有點空泛。不如試著回顧一下整個年度工作的感受，比如“通過這一年的努力，我對客戶服務(wù)有了更深的理解”，這樣既表達了態(tài)度，又不會顯得敷衍。
小編友情提醒：
記得反復(fù)檢查修改。有時候剛寫完初稿感覺挺好，但隔幾天再看就會發(fā)現(xiàn)問題。尤其是對于那些關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)，一定要核對清楚，確保無誤。要是條件允許的話，還可以找同事幫忙審閱一遍，聽聽他們的意見。
天貓客服年度個人工作總結(jié)2025怎么寫【篇2】 850字
在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓(xùn)，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)初覺得很痛苦，為什么要有那么多的規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個月的時間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會，在這里，我不僅學(xué)會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時所學(xué)不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。
篇2寫作要點226人覺得有用
做總結(jié)的時候，得先把全年的工作情況理清楚。比如今年在天貓當(dāng)客服，到底處理了多少單子，遇到過哪些特別的情況。一開始可能就是按部就班地接電話、回消息，后來慢慢發(fā)現(xiàn)有些問題是重復(fù)出現(xiàn)的，像發(fā)貨慢，商品質(zhì)量問題，這些問題就需要專門記錄下來。
像我們團隊，每個月都會開個會，大家說說自己碰到的問題。我就記了個小本子，把每個同事提出來的問題都記上去。到年底的時候，把這些東西拿出來看一遍，就能看出一些規(guī)律了。比如說客戶經(jīng)常問到退換貨的流程，那就得想辦法把這個流程弄得更清楚一點，最好能做個faq頁面放網(wǎng)站上。
總結(jié)不能光寫成績，也要寫寫不足的地方。像我有時候回復(fù)客戶的時候，語氣可能太官方了，客戶就覺得冷冰冰的。后來就試著多用點禮貌用詞，像“您好”“感謝您的耐心等待”之類的，效果就好多了。不過這也不是一兩天能改過來的，得慢慢練。
書寫注意事項：
總結(jié)的時候最好能有個對比，看看今年和去年有什么不一樣。比如去年我們主要是靠電話解決客戶問題，今年增加了在線聊天功能，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在線聊天的效率高了不少。這個變化就得寫進去，這樣領(lǐng)導(dǎo)也能看到我們的進步。
其實總結(jié)里面還可以加點數(shù)據(jù)，這樣看起來更有說服力。比如今年一共處理了多少訂單，其中有多少是好評，多少是有投訴的。如果能拿出具體數(shù)字，那這份總結(jié)就顯得很專業(yè)了。當(dāng)然，數(shù)據(jù)不一定非要精確到小數(shù)點后兩位，大致差不多就行。
寫總結(jié)的時候，順序可以隨意點，不用非要從頭到尾按時間排。我覺得倒是可以先寫寫這一年里最大的成就，然后再講講過程中遇到的困難。像我們客服，最驕傲的就是客戶滿意度提高了幾個百分點，這個得重點提一下。
小編友情提醒：
總結(jié)最好能讓別人看了明白，所以語言盡量通俗易懂。別整那些花里胡哨的專業(yè)術(shù)語，除非確實有必要。像什么“客戶體驗優(yōu)化”這樣的詞，說得太多反而讓人覺得空洞。還不如直接說“這次活動讓我們知道該怎么更好地服務(wù)客戶”。
天貓客服2025年度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 600字
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客，以下就是天貓客服個人年度工作總結(jié)。
要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;
4、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。
篇3寫作要點66人覺得有用
做總結(jié)的時候，關(guān)鍵是要把這一年的工作情況梳理清楚。像我們做天貓客服這一塊兒，得先把每個月接待的客戶數(shù)量統(tǒng)計出來，還有處理投訴的數(shù)量，這個很重要。要是客戶多了，那可能有些細(xì)節(jié)就會被忽略掉，所以要把每個客戶的反饋都記錄下來。
記得有個同事，他總是喜歡把所有的聊天記錄都保存下來，說這樣方便以后查漏補缺。我覺得這個做法挺好的，畢竟客戶的問題千奇百怪，有時候一個小小的問題沒注意到，就可能導(dǎo)致后續(xù)很多麻煩。而且，把這些東西都整理好之后，還能從中找出一些規(guī)律，比如哪段時間咨詢量特別大，或者是哪種類型的問題最多。
書寫注意事項：
關(guān)于業(yè)績方面的總結(jié)，不能光看數(shù)字，還要分析背后的原因。比如說銷售額提升了，是產(chǎn)品本身質(zhì)量提高了，還是促銷活動做得好？如果是后者的話，那下一年是不是可以繼續(xù)沿用類似的策略？這些問題都需要仔細(xì)琢磨。
還有就是團隊協(xié)作這部分，我覺得不能只說自己做了什么，還得提到其他同事配合的情況。畢竟一個人的力量有限，大家齊心協(xié)力才能把事情做好。像去年雙十一期間，我們組里的幾個小伙伴輪流值班，就是為了確保每位顧客都能得到及時回復(fù)，這點我覺得特別值得表揚。
在寫總結(jié)的時候，語言上也要注意一點，不要太死板。如果全是官方話術(shù)，別人看起來會覺得很枯燥?？梢赃m當(dāng)加入一些生動的例子，這樣會更有說服力。不過有時候?qū)懼鴮懼?，可能會不小心用錯詞，比如把“提高”寫成“提成”，雖然意思差不多，但還是會讓讀者稍微愣一下。
天貓客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇4】 800字
天貓客服年度工作總結(jié)
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。工作總結(jié)
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。
售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
篇4寫作要點190人覺得有用
天貓客服年度工作總結(jié)怎么寫
做年度總結(jié)的時候，很多人會有點迷茫，不知道從哪里開始。對于天貓客服來說，總結(jié)工作得從日常的工作流程入手。每天處理多少訂單，解決多少客戶的問題，這些都是基礎(chǔ)。記得要把每個月的重點事件記錄下來，這樣有助于回顧整個年度的大事。
在寫總結(jié)的時候，先列出自己的主要職責(zé)，然后逐步展開描述完成情況。比如，處理客戶的投訴時，是不是每次都能及時回復(fù)？遇到復(fù)雜問題時，有沒有找到有效的解決方案？這些問題的答案都可以放進總結(jié)里。還有，團隊合作也很重要，如果跟其他部門配合得不好，可能會影響工作效率，這也是需要反思的地方。
有時候，寫總結(jié)會涉及到一些專業(yè)術(shù)語，比如“客服績效考核”、“客戶滿意度調(diào)查”。這些詞能讓總結(jié)顯得更專業(yè)，但也不能濫用，得確保每個詞都用得恰到好處。要是某個詞用錯了，可能就會讓人覺得不太對勁，不過大多數(shù)情況下，大家還是會理解你的意思。
書寫注意事項：
總結(jié)里最好能提到一些具體的數(shù)字。像今年處理了多少個訂單，有多少客戶得到了滿意的答復(fù)，這樣的數(shù)據(jù)會讓總結(jié)更有說服力。不過，光有數(shù)據(jù)還不夠，還得結(jié)合實際情況去分析，比如為什么某些月份的客戶投訴特別多，是不是因為促銷活動導(dǎo)致的？
寫總結(jié)的時候，順序很重要。先說最重要的事情，再慢慢往下說次要的事情。要是順序搞錯了，讀者可能會看得很吃力。當(dāng)然，有時候?qū)懼鴮懼?，思路可能就亂了，這很正常。只要最后能把所有想表達的意思整理清楚就行。
總結(jié)不是單純的羅列事實，還得有自己的看法。比如，你覺得哪些地方做得好，哪些地方還有改進的空間。要是只寫了表面的東西，別人看了也看不出你的思考深度。當(dāng)然，有時候可能會因為時間緊張，草草寫完就交差了，但這肯定不是最好的做法。
最后一點，總結(jié)里的語言要盡量簡潔明了。有些人喜歡用復(fù)雜的句子，其實這樣反而容易讓人看不懂。要是實在想不出更好的表達方式，那就老老實實用簡單的句子來寫吧。畢竟，寫總結(jié)的目的就是為了讓別人能看明白，而不是讓自己看起來很厲害。
14年天貓客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1600字
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。
5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管-理-員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。
篇5寫作要點146人覺得有用
做總結(jié)的時候，大家都知道這是個總結(jié)工作成果的事情。但有時候會發(fā)現(xiàn)自己抓不住重點，不知道從哪里下手。其實總結(jié)不是單純地把事情堆在一起，得有點技巧才行。比如，你可以先把這一年的工作分成幾個部分，像銷售、服務(wù)、培訓(xùn)之類的，這樣看起來條理清晰一些。
銷售這部分，你可以列出全年銷售額的增長情況，還有那些特別成功的案例。要是有數(shù)據(jù)支撐就更好了，比如去年賣了多少件，今年又賣了多少件，增長了多少百分比。記得要把重要的時間節(jié)點也標(biāo)注出來，像是雙十一、雙十二這樣的大促活動，它們對銷售的影響可不小。
服務(wù)這一塊，就要著重講講客戶反饋。有沒有接到過特別多的投訴，后來是怎么解決的。要是有實施了一些新的服務(wù)措施，比如增加售后服務(wù)時間，或者是優(yōu)化了退貨流程，這些都是值得提一提的地方。當(dāng)然，也要提到員工在這方面的表現(xiàn)，是不是有人做得特別好，值得表揚。
至于培訓(xùn)，如果這一年組織了不少培訓(xùn)活動，那就要好好記錄下來。培訓(xùn)的內(nèi)容是什么，參加的人數(shù)有多少，效果怎么樣。如果有些同事通過培訓(xùn)提升了技能，工作起來更得心應(yīng)手了，這也是一個亮點。不過有時候可能會忘記具體的時間點，這時候可以翻翻當(dāng)時的記錄本，上面應(yīng)該都有詳細(xì)的安排。
有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候，容易忽略掉一些細(xì)節(jié)。比如，你可能記不清某次活動的具體日期，就隨便寫了個大概的時間，這就不夠嚴(yán)謹(jǐn)了。還有就是，有時候為了湊字?jǐn)?shù)，可能會把一些無關(guān)緊要的小事也寫進去，這就顯得啰嗦了。所以寫的時候得仔細(xì)想想，哪些東西是真正重要的，哪些是可以省略的。
書寫注意事項：
總結(jié)里最好能有一些具體的數(shù)字來支持你的觀點。比如你可以說今年的客戶滿意度提高了多少個百分點，而不是簡單地說提高了。這樣聽起來更有說服力。要是有圖表或者數(shù)據(jù)表之類的輔助材料，那就更好了，能讓別人一眼就看明白情況。
有時候?qū)懣偨Y(jié)可能會遇到一個狀況，就是覺得自己的語言表達不夠生動，寫出來的內(nèi)容干巴巴的。這時候不妨多看看別人的總結(jié)，學(xué)習(xí)一下人家是怎么組織語言的。當(dāng)然，模仿歸模仿，最終還是要寫出自己的特色來，這樣才能算是合格的總結(jié)。
xxxx年度天貓客服工作總結(jié)怎么寫【篇6】 2000字
xx____前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx____前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx____前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
篇6寫作要點152人覺得有用
做年度總結(jié)的時候，尤其是像天貓客服這樣的工作，很多人會感到頭疼。其實總結(jié)不是簡單地羅列事情，也不是寫心得體會，它需要把一年的工作梳理清楚，找出成績和問題，為下一年打基礎(chǔ)。
一開始，得先把全年的工作大致過一遍。比如，每個月處理了多少投訴，客戶滿意度是多少，有沒有什么特別棘手的問題。這個過程可能有點麻煩，但很有必要。比如我去年就漏掉了一個季度的數(shù)據(jù)，后來才發(fā)現(xiàn)缺了這部分，補起來費了不少勁。
整理數(shù)據(jù)的時候，最好能分類。像客服工作，可以按類型分，像退換貨、咨詢、售后之類的。這樣看起來清晰，也方便后續(xù)分析。不過有時候數(shù)據(jù)太多，容易搞混。我就曾經(jīng)把兩個季度的數(shù)據(jù)放在一起，結(jié)果算出來的平均值偏差很大。
接下來就是寫具體的內(nèi)容了。開頭部分可以簡單介紹下這一年的工作背景，比如公司規(guī)模擴大了，業(yè)務(wù)量增加了之類的。然后重點放在具體的成果上，用數(shù)字說話效果更好。比如“全年共處理投訴案例3600件，較上年增長20%”，這比說“工作表現(xiàn)不錯”更有說服力。
對于存在的問題，也要坦誠地寫出來。比如服務(wù)響應(yīng)時間有時偏長，高峰期人手不足等。但要注意措辭，不要顯得太消極?？梢杂梅e極的表達方式，像“隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，現(xiàn)有的服務(wù)體系面臨挑戰(zhàn)，未來需優(yōu)化資源配置”。
小編友情提醒：
關(guān)于明年的工作計劃，可以結(jié)合當(dāng)前的問題提出改進措施。比如針對響應(yīng)慢的問題，可以考慮增加培訓(xùn)頻次，提升客服團隊的整體效率。還有，多跟其他部門溝通也很重要，畢竟很多問題不是客服單方面能解決的。
整個過程中，語言要盡量簡潔，避免冗長的句子。像“通過加強內(nèi)部協(xié)作，進一步提升客戶體驗”這樣的表述就挺好。但有時候也會不小心寫得太啰嗦，像“為了提高客戶滿意度，我們采取了一系列行之有效的措施，包括但不限于……”這樣的話就顯得多余。
