天貓客服2025年度工作總結(jié)怎么寫 【篇1】600字
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客，以下就是天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況;
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
篇1寫作要點(diǎn)66人覺(jué)得有用
做總結(jié)的時(shí)候，關(guān)鍵是要把這一年的工作情況梳理清楚。像我們做天貓客服這一塊兒，得先把每個(gè)月接待的客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)出來(lái)，還有處理投訴的數(shù)量，這個(gè)很重要。要是客戶多了，那可能有些細(xì)節(jié)就會(huì)被忽略掉，所以要把每個(gè)客戶的反饋都記錄下來(lái)。
記得有個(gè)同事，他總是喜歡把所有的聊天記錄都保存下來(lái)，說(shuō)這樣方便以后查漏補(bǔ)缺。我覺(jué)得這個(gè)做法挺好的，畢竟客戶的問(wèn)題千奇百怪，有時(shí)候一個(gè)小小的問(wèn)題沒(méi)注意到，就可能導(dǎo)致后續(xù)很多麻煩。而且，把這些東西都整理好之后，還能從中找出一些規(guī)律，比如哪段時(shí)間咨詢量特別大，或者是哪種類型的問(wèn)題最多。
書寫注意事項(xiàng)：
關(guān)于業(yè)績(jī)方面的總結(jié)，不能光看數(shù)字，還要分析背后的原因。比如說(shuō)銷售額提升了，是產(chǎn)品本身質(zhì)量提高了，還是促銷活動(dòng)做得好？如果是后者的話，那下一年是不是可以繼續(xù)沿用類似的策略？這些問(wèn)題都需要仔細(xì)琢磨。
還有就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作這部分，我覺(jué)得不能只說(shuō)自己做了什么，還得提到其他同事配合的情況。畢竟一個(gè)人的力量有限，大家齊心協(xié)力才能把事情做好。像去年雙十一期間，我們組里的幾個(gè)小伙伴輪流值班，就是為了確保每位顧客都能得到及時(shí)回復(fù)，這點(diǎn)我覺(jué)得特別值得表?yè)P(yáng)。
在寫總結(jié)的時(shí)候，語(yǔ)言上也要注意一點(diǎn)，不要太死板。如果全是官方話術(shù)，別人看起來(lái)會(huì)覺(jué)得很枯燥?？梢赃m當(dāng)加入一些生動(dòng)的例子，這樣會(huì)更有說(shuō)服力。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能?huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“提高”寫成“提成”，雖然意思差不多，但還是會(huì)讓讀者稍微愣一下。
xxxx年度天貓客服工作總結(jié)怎么寫【篇2】 2000字
xx____前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx____前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx____前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
篇2寫作要點(diǎn)152人覺(jué)得有用
做年度總結(jié)的時(shí)候，尤其是像天貓客服這樣的工作，很多人會(huì)感到頭疼。其實(shí)總結(jié)不是簡(jiǎn)單地羅列事情，也不是寫心得體會(huì)，它需要把一年的工作梳理清楚，找出成績(jī)和問(wèn)題，為下一年打基礎(chǔ)。
一開(kāi)始，得先把全年的工作大致過(guò)一遍。比如，每個(gè)月處理了多少投訴，客戶滿意度是多少，有沒(méi)有什么特別棘手的問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程可能有點(diǎn)麻煩，但很有必要。比如我去年就漏掉了一個(gè)季度的數(shù)據(jù)，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)缺了這部分，補(bǔ)起來(lái)費(fèi)了不少勁。
整理數(shù)據(jù)的時(shí)候，最好能分類。像客服工作，可以按類型分，像退換貨、咨詢、售后之類的。這樣看起來(lái)清晰，也方便后續(xù)分析。不過(guò)有時(shí)候數(shù)據(jù)太多，容易搞混。我就曾經(jīng)把兩個(gè)季度的數(shù)據(jù)放在一起，結(jié)果算出來(lái)的平均值偏差很大。
接下來(lái)就是寫具體的內(nèi)容了。開(kāi)頭部分可以簡(jiǎn)單介紹下這一年的工作背景，比如公司規(guī)模擴(kuò)大了，業(yè)務(wù)量增加了之類的。然后重點(diǎn)放在具體的成果上，用數(shù)字說(shuō)話效果更好。比如“全年共處理投訴案例3600件，較上年增長(zhǎng)20%”，這比說(shuō)“工作表現(xiàn)不錯(cuò)”更有說(shuō)服力。
對(duì)于存在的問(wèn)題，也要坦誠(chéng)地寫出來(lái)。比如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間有時(shí)偏長(zhǎng)，高峰期人手不足等。但要注意措辭，不要顯得太消極?？梢杂梅e極的表達(dá)方式，像“隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，現(xiàn)有的服務(wù)體系面臨挑戰(zhàn)，未來(lái)需優(yōu)化資源配置”。
小編友情提醒：
關(guān)于明年的工作計(jì)劃，可以結(jié)合當(dāng)前的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。比如針對(duì)響應(yīng)慢的問(wèn)題，可以考慮增加培訓(xùn)頻次，提升客服團(tuán)隊(duì)的整體效率。還有，多跟其他部門溝通也很重要，畢竟很多問(wèn)題不是客服單方面能解決的。
整個(gè)過(guò)程中，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，避免冗長(zhǎng)的句子。像“通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)”這樣的表述就挺好。但有時(shí)候也會(huì)不小心寫得太啰嗦，像“為了提高客戶滿意度，我們采取了一系列行之有效的措施，包括但不限于……”這樣的話就顯得多余。
天貓客服年度個(gè)人工作總結(jié)2025怎么寫【篇3】 850字
在來(lái)到這里的第一天，我們的主管就對(duì)我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)章制度的培訓(xùn)，說(shuō)了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊(cè)，讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)初覺(jué)得很痛苦，為什么要有那么多的規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開(kāi)始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來(lái)，只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大，揚(yáng)名全國(guó)。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢(mèng)想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會(huì)更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。
篇3寫作要點(diǎn)226人覺(jué)得有用
做總結(jié)的時(shí)候，得先把全年的工作情況理清楚。比如今年在天貓當(dāng)客服，到底處理了多少單子，遇到過(guò)哪些特別的情況。一開(kāi)始可能就是按部就班地接電話、回消息，后來(lái)慢慢發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題是重復(fù)出現(xiàn)的，像發(fā)貨慢，商品質(zhì)量問(wèn)題，這些問(wèn)題就需要專門記錄下來(lái)。
像我們團(tuán)隊(duì)，每個(gè)月都會(huì)開(kāi)個(gè)會(huì)，大家說(shuō)說(shuō)自己碰到的問(wèn)題。我就記了個(gè)小本子，把每個(gè)同事提出來(lái)的問(wèn)題都記上去。到年底的時(shí)候，把這些東西拿出來(lái)看一遍，就能看出一些規(guī)律了。比如說(shuō)客戶經(jīng)常問(wèn)到退換貨的流程，那就得想辦法把這個(gè)流程弄得更清楚一點(diǎn)，最好能做個(gè)faq頁(yè)面放網(wǎng)站上。
總結(jié)不能光寫成績(jī)，也要寫寫不足的地方。像我有時(shí)候回復(fù)客戶的時(shí)候，語(yǔ)氣可能太官方了，客戶就覺(jué)得冷冰冰的。后來(lái)就試著多用點(diǎn)禮貌用詞，像“您好”“感謝您的耐心等待”之類的，效果就好多了。不過(guò)這也不是一兩天能改過(guò)來(lái)的，得慢慢練。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)的時(shí)候最好能有個(gè)對(duì)比，看看今年和去年有什么不一樣。比如去年我們主要是靠電話解決客戶問(wèn)題，今年增加了在線聊天功能，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在線聊天的效率高了不少。這個(gè)變化就得寫進(jìn)去，這樣領(lǐng)導(dǎo)也能看到我們的進(jìn)步。
其實(shí)總結(jié)里面還可以加點(diǎn)數(shù)據(jù)，這樣看起來(lái)更有說(shuō)服力。比如今年一共處理了多少訂單，其中有多少是好評(píng)，多少是有投訴的。如果能拿出具體數(shù)字，那這份總結(jié)就顯得很專業(yè)了。當(dāng)然，數(shù)據(jù)不一定非要精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，大致差不多就行。
寫總結(jié)的時(shí)候，順序可以隨意點(diǎn)，不用非要從頭到尾按時(shí)間排。我覺(jué)得倒是可以先寫寫這一年里最大的成就，然后再講講過(guò)程中遇到的困難。像我們客服，最驕傲的就是客戶滿意度提高了幾個(gè)百分點(diǎn)，這個(gè)得重點(diǎn)提一下。
小編友情提醒：
總結(jié)最好能讓別人看了明白，所以語(yǔ)言盡量通俗易懂。別整那些花里胡哨的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，除非確實(shí)有必要。像什么“客戶體驗(yàn)優(yōu)化”這樣的詞，說(shuō)得太多反而讓人覺(jué)得空洞。還不如直接說(shuō)“這次活動(dòng)讓我們知道該怎么更好地服務(wù)客戶”。
天貓客服個(gè)人年度總結(jié)2025怎么寫【篇4】 800字
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。
只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
篇4寫作要點(diǎn)267人覺(jué)得有用
做總結(jié)這件事，尤其是像天貓客服這種需要兼顧客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的工作，其實(shí)挺講究技巧的。平時(shí)工作中，大家都會(huì)遇到各種各樣的事情，像是處理投訴啦、解決售后問(wèn)題，還有日常跟客戶的溝通交流。把這些事情記錄下來(lái)很重要，但不能光記流水賬，得有點(diǎn)條理。
比如，有些同事可能覺(jué)得總結(jié)就是把每個(gè)月的工作量列出來(lái)，數(shù)字一擺，就完事了。這其實(shí)很片面。我建議可以從幾個(gè)方面入手，比如服務(wù)質(zhì)量怎么樣，客戶滿意度有多高，還有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的情況。當(dāng)然，寫的時(shí)候要注意，不能只看表面的東西，還得深挖背后的原因。像有些客戶投訴多，可能是我們的產(chǎn)品有問(wèn)題，也可能是服務(wù)流程不夠順暢，這個(gè)就需要好好分析一下。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里面最好能帶點(diǎn)具體的數(shù)據(jù)支撐。像我去年做總結(jié)的時(shí)候，就統(tǒng)計(jì)了一下每個(gè)月的平均響應(yīng)時(shí)間，還有客戶滿意度評(píng)分。這樣寫起來(lái)更有說(shuō)服力。不過(guò)，有時(shí)候統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)候會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，比如某個(gè)月份的數(shù)據(jù)沒(méi)及時(shí)更新，這就容易導(dǎo)致結(jié)果不太準(zhǔn)確。所以平時(shí)就要養(yǎng)成定期整理的習(xí)慣，別等到年底才手忙腳亂。
總結(jié)里可以適當(dāng)提一下自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷。像我在天貓客服崗上工作了幾年，從一開(kāi)始面對(duì)客戶緊張到后來(lái)能游刃有余地解決問(wèn)題，這個(gè)變化過(guò)程其實(shí)挺值得寫一寫的。不過(guò)這里有個(gè)小問(wèn)題，有時(shí)候?qū)懗砷L(zhǎng)經(jīng)歷的時(shí)候，容易把自己的一些小成績(jī)夸大，這雖然是好事，但最好還是實(shí)事求是一點(diǎn)比較好。
最后想說(shuō)的是，總結(jié)不是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)檢查的，它更像是對(duì)自己一年工作的梳理。通過(guò)總結(jié)，你可以發(fā)現(xiàn)自己哪些地方做得好，哪些地方還需要改進(jìn)。像我們客服工作，最重要的是心態(tài)要好，遇到棘手的問(wèn)題別急躁，耐心一點(diǎn)慢慢解決。
14年天貓客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1600字
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月，回顧過(guò)去的2個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時(shí)，向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。
5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管-理-員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過(guò)考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案，上報(bào)社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。
8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。
篇5寫作要點(diǎn)146人覺(jué)得有用
做總結(jié)的時(shí)候，大家都知道這是個(gè)總結(jié)工作成果的事情。但有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)自己抓不住重點(diǎn)，不知道從哪里下手。其實(shí)總結(jié)不是單純地把事情堆在一起，得有點(diǎn)技巧才行。比如，你可以先把這一年的工作分成幾個(gè)部分，像銷售、服務(wù)、培訓(xùn)之類的，這樣看起來(lái)?xiàng)l理清晰一些。
銷售這部分，你可以列出全年銷售額的增長(zhǎng)情況，還有那些特別成功的案例。要是有數(shù)據(jù)支撐就更好了，比如去年賣了多少件，今年又賣了多少件，增長(zhǎng)了多少百分比。記得要把重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)也標(biāo)注出來(lái)，像是雙十一、雙十二這樣的大促活動(dòng)，它們對(duì)銷售的影響可不小。
服務(wù)這一塊，就要著重講講客戶反饋。有沒(méi)有接到過(guò)特別多的投訴，后來(lái)是怎么解決的。要是有實(shí)施了一些新的服務(wù)措施，比如增加售后服務(wù)時(shí)間，或者是優(yōu)化了退貨流程，這些都是值得提一提的地方。當(dāng)然，也要提到員工在這方面的表現(xiàn)，是不是有人做得特別好，值得表?yè)P(yáng)。
至于培訓(xùn)，如果這一年組織了不少培訓(xùn)活動(dòng)，那就要好好記錄下來(lái)。培訓(xùn)的內(nèi)容是什么，參加的人數(shù)有多少，效果怎么樣。如果有些同事通過(guò)培訓(xùn)提升了技能，工作起來(lái)更得心應(yīng)手了，這也是一個(gè)亮點(diǎn)。不過(guò)有時(shí)候可能會(huì)忘記具體的時(shí)間點(diǎn)，這時(shí)候可以翻翻當(dāng)時(shí)的記錄本，上面應(yīng)該都有詳細(xì)的安排。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候，容易忽略掉一些細(xì)節(jié)。比如，你可能記不清某次活動(dòng)的具體日期，就隨便寫了個(gè)大概的時(shí)間，這就不夠嚴(yán)謹(jǐn)了。還有就是，有時(shí)候?yàn)榱藴愖謹(jǐn)?shù)，可能會(huì)把一些無(wú)關(guān)緊要的小事也寫進(jìn)去，這就顯得啰嗦了。所以寫的時(shí)候得仔細(xì)想想，哪些東西是真正重要的，哪些是可以省略的。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好能有一些具體的數(shù)字來(lái)支持你的觀點(diǎn)。比如你可以說(shuō)今年的客戶滿意度提高了多少個(gè)百分點(diǎn)，而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)提高了。這樣聽(tīng)起來(lái)更有說(shuō)服力。要是有圖表或者數(shù)據(jù)表之類的輔助材料，那就更好了，能讓別人一眼就看明白情況。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)可能會(huì)遇到一個(gè)狀況，就是覺(jué)得自己的語(yǔ)言表達(dá)不夠生動(dòng)，寫出來(lái)的內(nèi)容干巴巴的。這時(shí)候不妨多看看別人的總結(jié)，學(xué)習(xí)一下人家是怎么組織語(yǔ)言的。當(dāng)然，模仿歸模仿，最終還是要寫出自己的特色來(lái)，這樣才能算是合格的總結(jié)。
天貓客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 800字
天貓客服年度工作總結(jié)
入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。工作總結(jié)
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
篇6寫作要點(diǎn)189人覺(jué)得有用
天貓客服年度工作總結(jié)怎么寫
做年度總結(jié)的時(shí)候，很多人會(huì)有點(diǎn)迷茫，不知道從哪里開(kāi)始。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，總結(jié)工作得從日常的工作流程入手。每天處理多少訂單，解決多少客戶的問(wèn)題，這些都是基礎(chǔ)。記得要把每個(gè)月的重點(diǎn)事件記錄下來(lái)，這樣有助于回顧整個(gè)年度的大事。
在寫總結(jié)的時(shí)候，先列出自己的主要職責(zé)，然后逐步展開(kāi)描述完成情況。比如，處理客戶的投訴時(shí)，是不是每次都能及時(shí)回復(fù)？遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，有沒(méi)有找到有效的解決方案？這些問(wèn)題的答案都可以放進(jìn)總結(jié)里。還有，團(tuán)隊(duì)合作也很重要，如果跟其他部門配合得不好，可能會(huì)影響工作效率，這也是需要反思的地方。
有時(shí)候，寫總結(jié)會(huì)涉及到一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，比如“客服績(jī)效考核”、“客戶滿意度調(diào)查”。這些詞能讓總結(jié)顯得更專業(yè)，但也不能濫用，得確保每個(gè)詞都用得恰到好處。要是某個(gè)詞用錯(cuò)了，可能就會(huì)讓人覺(jué)得不太對(duì)勁，不過(guò)大多數(shù)情況下，大家還是會(huì)理解你的意思。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好能提到一些具體的數(shù)字。像今年處理了多少個(gè)訂單，有多少客戶得到了滿意的答復(fù)，這樣的數(shù)據(jù)會(huì)讓總結(jié)更有說(shuō)服力。不過(guò)，光有數(shù)據(jù)還不夠，還得結(jié)合實(shí)際情況去分析，比如為什么某些月份的客戶投訴特別多，是不是因?yàn)榇黉N活動(dòng)導(dǎo)致的？
寫總結(jié)的時(shí)候，順序很重要。先說(shuō)最重要的事情，再慢慢往下說(shuō)次要的事情。要是順序搞錯(cuò)了，讀者可能會(huì)看得很吃力。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懼鴮懼悸房赡芫蛠y了，這很正常。只要最后能把所有想表達(dá)的意思整理清楚就行。
總結(jié)不是單純的羅列事實(shí)，還得有自己的看法。比如，你覺(jué)得哪些地方做得好，哪些地方還有改進(jìn)的空間。要是只寫了表面的東西，別人看了也看不出你的思考深度。當(dāng)然，有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊張，草草寫完就交差了，但這肯定不是最好的做法。
最后一點(diǎn)，總結(jié)里的語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔明了。有些人喜歡用復(fù)雜的句子，其實(shí)這樣反而容易讓人看不懂。要是實(shí)在想不出更好的表達(dá)方式，那就老老實(shí)實(shí)用簡(jiǎn)單的句子來(lái)寫吧。畢竟，寫總結(jié)的目的就是為了讓別人能看明白，而不是讓自己看起來(lái)很厲害。
