2025物業(yè)客服年度總結(jié)報(bào)告怎么寫 【篇1】1100字
____年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到____年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
篇1寫作要點(diǎn)118人覺得有用
做總結(jié)這事，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單。關(guān)鍵在于你得清楚總結(jié)到底是個(gè)什么東西，它不是簡單的流水賬，也不是隨心所欲的感想?？偨Y(jié)要能反映出這一年干了什么，干得好不好，還有下一步該怎么走。特別是物業(yè)客服這一塊，天天跟業(yè)主打交道，事多、雜，總結(jié)起來就得條理清晰。
先說說資料收集這塊兒吧。每次開會(huì)記錄，接待業(yè)主的反饋記錄，這些都得留著。別以為記完就完了，到時(shí)候要用的時(shí)候找不著，那麻煩就大了。我之前有個(gè)同事就老愛隨手一記，結(jié)果年底總結(jié)時(shí)，他翻了半天才找到一點(diǎn)有用的，害得他自己忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。所以，平時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣，該分類的分類，該歸檔的歸檔，這很重要。
再就是數(shù)據(jù)整理。物業(yè)這行離不開數(shù)據(jù)，比如投訴處理了多少件，滿意率是多少，維修響應(yīng)時(shí)間平均多久之類。這些數(shù)字不是擺那兒好看的，它們能幫你看出問題在哪。比如去年投訴集中在電梯故障，今年要是還這樣，那肯定得反思是不是維修保養(yǎng)沒做到位。當(dāng)然了，數(shù)字背后的故事才是重點(diǎn)，不能光看表面。
還有就是案例分析。每個(gè)客服部門都會(huì)遇到一些特別的情況，像突發(fā)性的漏水事件，或者業(yè)主反映小區(qū)綠化問題。把這些案例好好梳理一下，看看當(dāng)時(shí)是怎么處理的，效果怎么樣，有沒有更好的辦法。這種經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)團(tuán)隊(duì)來說很有價(jià)值，畢竟大家都能從中學(xué)到東西。
至于寫總結(jié)的時(shí)候，語言得簡潔明了。別啰嗦一大堆廢話，直奔主題就行。像什么“我們客服部在過去一年里取得了顯著成績”之類的套話，最好少用。你可以直接說具體成果，比如“全年共處理業(yè)主投訴x件，滿意度提升至y%”。另外，寫總結(jié)的時(shí)候，格式也要注意，標(biāo)題要醒目，分點(diǎn)列出能讓人一眼看明白。
物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇2】 1850字
(2)外排污水管道的巡查維修，我項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)有2000多個(gè)污水井。井內(nèi)與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對(duì)污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏，期間還對(duì)一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應(yīng)是獨(dú)立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活。
(3)消防是小區(qū)內(nèi)必不可少的安全保障設(shè)施。為給小區(qū)居民的生命與財(cái)產(chǎn)增加保障，我項(xiàng)目組織人員對(duì)每棟樓，每個(gè)樓層的消防設(shè)施定期進(jìn)行巡查、維修與保養(yǎng)，確保消防設(shè)施、設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。冬季來臨，對(duì)48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設(shè)施凍壞跑水。
(4)為了確保小區(qū)的正常供水，我項(xiàng)目工程部對(duì)供水管道進(jìn)行了定期的巡查，如發(fā)現(xiàn)滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修，保證了小區(qū)的正常供水。
(5)對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查、維護(hù)與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題均及時(shí)處理，確保了安全供電。
(6)對(duì)6個(gè)換熱站的供電系統(tǒng)和電機(jī)，進(jìn)行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
(7)在雨季來臨時(shí)為減少小區(qū)樓體漏水問題，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請了專業(yè)的維修單位。并對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請了專業(yè)的施工單位對(duì)23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建，確保了業(yè)主的安全出行。
(9)對(duì)采暖泵進(jìn)行檢查維修，更換采暖補(bǔ)水泵軸承70個(gè)，機(jī)封15個(gè)，維修采暖循環(huán)泵14臺(tái)。對(duì)水泵除銹刷漆31臺(tái)，對(duì)關(guān)鍵的閥門進(jìn)行維修與更換確保開啟的靈活。對(duì)每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓其會(huì)使用藥品和化驗(yàn)儀器，化驗(yàn)二次軟化水質(zhì)并做好記錄。
保安部完成指標(biāo)
(1)安全指標(biāo)情況
____年未發(fā)生安全責(zé)任事故，重大火災(zāi)事故，員工傷亡事故，沒有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了年度安全指標(biāo)。
(2)日常工作完成情況
①處理突發(fā)事件22起。
②專業(yè)技能培訓(xùn)方面，實(shí)行每周訓(xùn)練一次，時(shí)間為一小時(shí)，按照制訂計(jì)劃開展訓(xùn)練，并定期對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核，檢驗(yàn)訓(xùn)練成果，通過半年時(shí)間的訓(xùn)練來看百分之90以上員工能熟練掌握初級(jí)專業(yè)技能，為更好的開展工作和完成任務(wù)打下了基礎(chǔ)。
通過不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)及對(duì)保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實(shí)操演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。
③關(guān)心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠安心工作，確保社區(qū)安全。
(3)取得的成績
①今年8月在集團(tuán)各項(xiàng)目保安大練兵比武中取得總成績第一名，單項(xiàng)科目消防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語兩個(gè)第一名的好成績。
②配合公安機(jī)關(guān)查處非法傳銷窩點(diǎn)三起，營救被傳銷拐騙婦女兩人，配合抓捕在逃通緝犯一人，保安部內(nèi)部通過監(jiān)控記錄，鎖定偷盜電動(dòng)自行車1人，并在當(dāng)晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機(jī)關(guān)處置。
③保安部熱心幫助業(yè)主解決各種力所能及的問題，幫助業(yè)主找到丟失物品30余次，價(jià)值約合5萬元都以核實(shí)后如數(shù)交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評(píng)褒獎(jiǎng)，先后收到業(yè)主送的表揚(yáng)信若干，錦旗5面。
綠化部日常工作
小區(qū)綠化進(jìn)行了改造，對(duì)苗木進(jìn)行移栽，樹林修剪完成。各項(xiàng)施工給苗木造成的損壞，做到隨時(shí)施工隨時(shí)補(bǔ)栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導(dǎo)致員工有怠工情況，以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài)，對(duì)員工的不足之處給予正確引導(dǎo)、糾正;
(2)人員培訓(xùn)方面：對(duì)現(xiàn)有的保潔員采取的培訓(xùn)方法不得當(dāng)，部分外地來京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒有文化，相當(dāng)一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容的要求;
(3)計(jì)劃性衛(wèi)生方面：園區(qū)內(nèi)計(jì)劃性衛(wèi)生完成情況不是很好，執(zhí)行力度和質(zhì)量欠佳，要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;
(4)垃圾清運(yùn)方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象，保潔部及時(shí)對(duì)生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，保證地面整潔，無異味;
(5)對(duì)客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產(chǎn)發(fā)放新開盤小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
1、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強(qiáng)。
2、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)在此基礎(chǔ)上還要提高。
3、培訓(xùn)力度有待提高。
4、分包方人員素質(zhì)需要提高。
5、硬件設(shè)施需要改進(jìn)。
6、節(jié)能意識(shí)還需要深入到每個(gè)人的心里。
篇2寫作要點(diǎn)86人覺得有用
物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)怎么寫，這事說起來挺重要。做總結(jié)不是單純地把事情堆在一起，得有點(diǎn)門道。先說說準(zhǔn)備工作，手里得有資料，比如每個(gè)月的工作記錄、客戶反饋啥的，這些都是素材。然后，腦子里得有個(gè)大致框架，不然寫起來容易亂。
開始寫的時(shí)候，可以從年初的目標(biāo)說起，目標(biāo)是怎么定下來的，為啥這么定，這就像是個(gè)開頭。接著就該聊聊這一年干了什么，別光說做了什么，得說清楚為啥這么做，效果咋樣。比如，今年搞了個(gè)客戶滿意度調(diào)查，目的就是了解大家對(duì)服務(wù)的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有地方確實(shí)需要改進(jìn)，然后就調(diào)整了策略，這事就得詳細(xì)寫一寫。
還有一點(diǎn)要注意，寫總結(jié)的時(shí)候，別只顧著夸自己。遇到的問題也得提出來，就像工作中遇到了溝通上的障礙，客戶有時(shí)候會(huì)抱怨電話接得太慢，后來通過增加人手解決了，這種事寫進(jìn)去顯得真實(shí)。還有，一些創(chuàng)新的做法也可以重點(diǎn)寫一下，像嘗試用小程序解決報(bào)修問題，客戶反映不錯(cuò)，這樣的例子能讓總結(jié)更有說服力。
寫總結(jié)的時(shí)候，有些細(xì)節(jié)容易忽略。比如有的同事可能覺得自己的工作沒啥亮點(diǎn)，其實(shí)不然，哪怕是一次普通的回訪，如果能幫客戶解決了大問題，那也是成績。再比如，總結(jié)里提到的數(shù)據(jù)得準(zhǔn)確，要是隨手編個(gè)數(shù)字，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)可不好。還有，寫東西的時(shí)候，句子別太長，太長了別人看著費(fèi)勁，最好一句話表達(dá)一個(gè)意思。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里頭的措辭也要講究。用詞得正式點(diǎn)，但也不能太過生硬，畢竟這是總結(jié)不是工作報(bào)告。比如，“提升服務(wù)質(zhì)量”比“提高服務(wù)水平”聽起來更親切些。還有，寫總結(jié)的時(shí)候，最好能帶上點(diǎn)個(gè)人感受，比如對(duì)工作的熱愛，對(duì)客戶的重視之類的，這樣會(huì)讓總結(jié)更有溫度。
說到總結(jié)，還有一個(gè)容易被忽視的地方，那就是結(jié)尾部分。有些人喜歡在結(jié)尾寫一堆感謝的話，這倒也不是不行，但最好是結(jié)合實(shí)際工作來寫，比如說對(duì)未來工作的展望，或者是對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的肯定，這樣的結(jié)尾才更有意義。
總結(jié)寫得好不好，直接影響到別人對(duì)你工作的看法。所以，寫總結(jié)這事，態(tài)度得認(rèn)真，材料得充分，表達(dá)得清晰，這樣才能寫出一份合格的總結(jié)來。
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)模板怎么寫【篇3】 850字
____年對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使____客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部____的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：
____3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。
____4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。
二、處理報(bào)修及時(shí)，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報(bào)裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時(shí)，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。
篇3寫作要點(diǎn)167人覺得有用
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)模板怎么寫
每年到了這個(gè)時(shí)候，各部門都得準(zhǔn)備年度總結(jié)了，這活兒看起來簡單，其實(shí)挺費(fèi)腦子的。尤其是客服部這種跟業(yè)主打交道的地方，每天都有各種事情發(fā)生，想把一年的工作全寫清楚，還真不是件輕松的事。
一開始寫的時(shí)候，最好先把全年的工作計(jì)劃拿出來看看，對(duì)照一下哪些目標(biāo)完成了，哪些沒完成。比如年初定的客戶滿意度提升到95%這個(gè)指標(biāo)，最后是不是真的達(dá)到了？如果沒達(dá)到，原因是什么？是因?yàn)槿耸植粔蜻€是溝通不到位？這些問題都要好好琢磨一下。
接著就是具體工作情況了，這部分得實(shí)事求是地寫。像日常接待業(yè)主投訴這塊，可以寫寫了處理了多少起投訴，其中多少是關(guān)于設(shè)施維修的，多少是關(guān)于服務(wù)態(tài)度的。記得要把每個(gè)類型的問題處理結(jié)果也寫進(jìn)去，特別是那些比較棘手的案例，是怎么解決的，用了什么方法，效果怎么樣。
別忘了寫寫團(tuán)隊(duì)建設(shè)這一塊。這一年里，有沒有組織過培訓(xùn)，員工之間的合作氛圍如何，這些都是總結(jié)的重點(diǎn)。如果覺得員工表現(xiàn)不錯(cuò)，可以提一提表揚(yáng)的話，這樣能激勵(lì)大家繼續(xù)努力。
說到表揚(yáng)，其實(shí)也不光是說說而已，還應(yīng)該結(jié)合實(shí)際成績。比如說某個(gè)同事在面對(duì)業(yè)主突發(fā)狀況時(shí)反應(yīng)特別快，不僅安撫了業(yè)主情緒，還迅速協(xié)調(diào)資源解決了問題，這樣的例子完全可以詳細(xì)描述一下，讓大家知道優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。
書寫注意事項(xiàng)：
財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容也不能忽略?？头康倪\(yùn)營成本控制得怎么樣，預(yù)算執(zhí)行率高不高，這些數(shù)字最好都能列出來。畢竟老板看總結(jié)的時(shí)候，往往最關(guān)心的就是錢花得值不值。
寫總結(jié)的時(shí)候可能會(huì)遇到一些小麻煩，比如有的工作內(nèi)容一時(shí)半會(huì)兒想不起來，這時(shí)候可以找找之前的會(huì)議記錄或者工作報(bào)告，說不定能找到靈感。還有，有時(shí)候因?yàn)闀r(shí)間久了，記憶可能不太準(zhǔn)確，這就需要多核實(shí)幾遍，確保數(shù)據(jù)無誤。
小編友情提醒：
寫完之后別急著提交，最好找個(gè)同事幫忙看看。有時(shí)候自己寫的東西，有些地方可能覺得沒問題，但別人一看就發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，比如某句話表達(dá)得不清楚，或者數(shù)據(jù)前后不一致之類的。通過互相檢查，能讓總結(jié)的質(zhì)量更高一點(diǎn)。
物業(yè)客服年度總結(jié)2025怎么寫【篇4】 1500字
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對(duì)于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，以下就是為您提供的物業(yè)客服年度總結(jié)。
在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下：
一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在 20xx”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計(jì) 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計(jì) __ 戶住宅，共 __ 單元?？傮w上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計(jì) __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20xx — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))， b5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
篇4寫作要點(diǎn)222人覺得有用
物業(yè)客服年度總結(jié)____怎么寫
物業(yè)客服的工作說起來瑣碎繁雜，但其實(shí)總結(jié)起來并不難。寫總結(jié)前得先把全年的工作情況梳理清楚，特別是那些大事記，比如業(yè)主大會(huì)召開、設(shè)施維修之類的，這都是亮點(diǎn)。再看看日常接待記錄，哪些事情處理得比較到位，哪些地方還有改進(jìn)空間。把這些都整理出來，心里就有底了。
做總結(jié)的時(shí)候，最好能結(jié)合公司目標(biāo)來看。比如說年初定的目標(biāo)是提升業(yè)主滿意度，那么就要看看這一整年做了哪些事有助于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。要是有數(shù)據(jù)支撐就更好了，像投訴率下降了多少百分比之類的具體數(shù)字，能讓總結(jié)更有說服力。不過要注意的是，寫數(shù)字的時(shí)候別寫得太隨意，確保準(zhǔn)確無誤，不然會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)覺得不專業(yè)。
在寫總結(jié)的時(shí)候，有些細(xì)節(jié)可能不太好描述，尤其是那些臨時(shí)突發(fā)的情況。比如有一次接到業(yè)主電話說家里水管爆裂，當(dāng)時(shí)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，后來總算解決了。這類事情雖然重要，但寫的時(shí)候不能太啰嗦，簡明扼要地講清楚過程就行。要是寫得太復(fù)雜，反而會(huì)顯得重點(diǎn)不突出。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)時(shí)也要兼顧團(tuán)隊(duì)合作的情況。畢竟客服不是一個(gè)人的事，大家平時(shí)互相配合很重要。可以提一下團(tuán)隊(duì)里誰在關(guān)鍵時(shí)刻幫了大忙，這樣不僅顯得真誠，還能增進(jìn)同事間的感情。當(dāng)然，提到別人名字的時(shí)候要謹(jǐn)慎，別遺漏了誰，以免引起不必要的誤會(huì)。
還有一點(diǎn)需要注意，就是總結(jié)里不能只談成績，適當(dāng)提點(diǎn)存在的問題也是必要的。比如有時(shí)候業(yè)主反饋的問題解決得不夠及時(shí)，原因可能是溝通環(huán)節(jié)出了點(diǎn)小問題。提這些問題不是為了推卸責(zé)任，而是為了讓領(lǐng)導(dǎo)知道哪里需要加強(qiáng)管理。
寫總結(jié)的時(shí)候，語言要樸實(shí)，不要堆砌太多華麗的辭藻。畢竟這是工作匯報(bào)，不是文學(xué)作品。要是覺得語言表達(dá)上有困難，不妨多參考一下以往的總結(jié)，看看人家是怎么寫的。不過要記住，照搬別人的格式肯定不行，還是要結(jié)合自己的實(shí)際情況來寫。
物業(yè)客服年度工作總結(jié)格式怎么寫【篇5】 2700字
我從____年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3.員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。
4.每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務(wù) 626 件，表揚(yáng) 23 件。
5．辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡 380張，非機(jī)動(dòng)車 張。
6.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì) 23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。.
2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、賬目管理詳實(shí)清晰
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031.70元，其中*制卡為11236.00元，維修費(fèi)5509.00元，自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元，管理費(fèi)9178.00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376.85元。到目前為止，無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“____年新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份，收回 份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 。
經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠實(shí)本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“西苑物業(yè)，加油?。?！”
篇5寫作要點(diǎn)165人覺得有用
物業(yè)客服年度工作總結(jié)格式怎么寫
物業(yè)客服的工作總結(jié)，主要目的是梳理過去一年的工作情況，找出問題和不足，為來年工作打下基礎(chǔ)。這不僅是對(duì)自己工作的回顧，也是給領(lǐng)導(dǎo)和同事的一份答卷。做總結(jié)的時(shí)候，首先要明確總結(jié)的目的，是為了展示成績，還是為了查找問題。
寫總結(jié)的時(shí)候，第一步是要列出工作內(nèi)容的大綱。比如，可以按照部門或者項(xiàng)目分類，將全年的工作羅列出來。這樣做的好處是可以清晰地看到自己負(fù)責(zé)了哪些事情，哪些是重點(diǎn)，哪些是難點(diǎn)。在寫具體內(nèi)容時(shí)，要結(jié)合實(shí)際工作，不要只是空談理論。例如，提到某項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，可以具體描述一下服務(wù)的對(duì)象是誰，服務(wù)的過程如何，最終的效果怎樣。如果能有一些具體的數(shù)字就更好了，像處理了多少個(gè)投訴，提高了多少客戶的滿意度之類的。
在寫總結(jié)時(shí)，要注意語言要簡潔明了，避免過于復(fù)雜和冗長的句子。有時(shí)候，為了表達(dá)清楚，會(huì)不自覺地堆砌一些形容詞，這樣反而會(huì)讓讀者感到疲憊。比如，可以簡單地說“服務(wù)質(zhì)量有所提升”，而不是說“我們的服務(wù)質(zhì)量得到了極大的改善和提高”。此外，還要注意不要忽略細(xì)節(jié)。有些看似不起眼的小事，實(shí)際上可能是工作中非常重要的環(huán)節(jié)。比如，對(duì)于客戶反饋的意見，不僅要記錄下來，還應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，這樣才能真正解決問題。
書寫注意事項(xiàng)：
在總結(jié)中還可以加入一些個(gè)人的看法和建議。畢竟，總結(jié)不僅僅是匯報(bào)工作，更是自我反思的機(jī)會(huì)?？梢詮淖约旱慕嵌瘸霭l(fā)，分析一下工作中存在的問題，提出一些改進(jìn)措施。當(dāng)然，這些意見要基于實(shí)際情況，不能憑空想象。比如，針對(duì)某個(gè)長期存在的問題，可以嘗試從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)等方面入手，看看有沒有更好的解決辦法。
寫總結(jié)的時(shí)候，時(shí)間安排也很關(guān)鍵。一般來說，年度總結(jié)最好是在年底完成，這樣可以確保覆蓋到全年的所有工作。但如果因?yàn)槟承┰蛲七t了，也盡量不要拖得太久，以免影響后續(xù)的工作計(jì)劃。有時(shí)候，可能會(huì)遇到趕時(shí)間的情況，這時(shí)候就要合理分配時(shí)間，優(yōu)先完成最重要的部分，然后再補(bǔ)充其他內(nèi)容。
小編友情提醒：
寫完總結(jié)后，最好能找?guī)讉€(gè)同事或者上級(jí)幫忙看看。他們可能會(huì)提出一些新的視角和建議，幫助你更好地完善總結(jié)。不過，也要注意，每個(gè)人的觀點(diǎn)可能不一樣，這時(shí)候就需要自己判斷哪些意見更有價(jià)值，哪些可以忽略。畢竟，總結(jié)是屬于自己的東西，最終還是要由自己來定稿。
物業(yè)客服2025年度總結(jié)怎么寫【篇6】 1450字
____，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對(duì)于一個(gè)客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
篇6寫作要點(diǎn)135人覺得有用
物業(yè)客服____年度總結(jié)怎么寫？這事說起來還挺重要，畢竟總結(jié)不是隨隨便便就能糊弄過去的?？偨Y(jié)得有專業(yè)性，得有經(jīng)驗(yàn)支撐，還得能體現(xiàn)工作成績。要是沒個(gè)靠譜的方法，很容易寫得亂七八糟。
先說說準(zhǔn)備工作，先把這一年的臺(tái)賬翻出來，哪些事處理得好，哪些事出了岔子，都得清清楚楚。尤其是那些客戶投訴的記錄，得好好琢磨琢磨，看看能不能找出規(guī)律。比如上半年接到不少關(guān)于停車費(fèi)漲價(jià)的投訴，后來通過調(diào)整方案，下半年投訴量就明顯下降了。這事就可以拿出來講講經(jīng)驗(yàn)。
接著就是把每個(gè)月的重點(diǎn)工作列出來，像哪個(gè)月搞了個(gè)大型社區(qū)活動(dòng)，哪個(gè)月配合開發(fā)商解決了房屋漏水問題，這些都是亮點(diǎn)。當(dāng)然，寫的時(shí)候別光顧著堆砌事情，得有點(diǎn)分析在里面。比如說那次活動(dòng)為啥辦得成功，是因?yàn)榍捌谛麄鞯轿?？還是因?yàn)榻M織流程順暢？把這些理清楚，寫出來才更有說服力。
還有就是數(shù)據(jù)這塊兒，不能光靠嘴說，得拿數(shù)字說話。比如今年一共接待了多少客戶，投訴率比去年降低了多少個(gè)百分點(diǎn)，這些具體的數(shù)字能讓總結(jié)看起來更實(shí)在。不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的人容易忽略這一點(diǎn)，總覺得寫點(diǎn)文字就夠了，其實(shí)不然。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好也能提一提團(tuán)隊(duì)建設(shè)的情況。物業(yè)客服可不是一個(gè)人的事，大家齊心協(xié)力才能干好。要是這一年里組織過什么培訓(xùn)，或者搞過什么團(tuán)建活動(dòng)，都可以寫進(jìn)去。比如那次消防安全演練，不僅提高了員工的安全意識(shí)，還增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。
寫總結(jié)的時(shí)候也要注意語氣，別搞得太過嚴(yán)肅，也不能太隨意。既要體現(xiàn)出工作的專業(yè)性，又要讓人覺得親切可信。要是寫得太死板，領(lǐng)導(dǎo)看了可能也會(huì)覺得乏味。所以適當(dāng)?shù)挠哪幸彩强梢缘?，但要注意分寸，別過了頭。
最后一點(diǎn)，寫完總結(jié)后最好找個(gè)同事幫忙看看，有時(shí)候自己寫的東西難免會(huì)有疏漏。比如把“業(yè)主委員會(huì)”寫成“業(yè)主會(huì)委員”，雖然意思差不多，但還是會(huì)被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)。要是有人幫忙校對(duì)一下，這些問題就能及時(shí)改正。
