物業(yè)客服年度工作總結范例怎么寫 【篇1】6350字
忙碌的____年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規(guī)范客服服務
自____年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，____年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計，今年客服的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對客服進行培訓。主要針對《客服服務規(guī)范》、《客服服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《客服辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在客服提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使客服的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
1.搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如客服接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)x號xxx為您服務”?？头杖藛T必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客服部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
2.搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司會承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，x元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、xxx蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統(tǒng)計自____年x月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約x萬元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價
在今年x月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內2000多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結清，便于x月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩(wěn)的由x元/噸上調到x元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約xxxx元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查
根據計劃安排，____年xx月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
____年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善，xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
篇1寫作要點64人覺得有用
物業(yè)客服的工作總結寫起來并不復雜，但也不是隨便拼湊就能過關的。一開始得弄清楚總結到底是為了什么，是為了向上級匯報這一年的成果，還是為了給自己做個回顧？如果是前者，那就要把工作里的重點事件都梳理出來，尤其是那些能體現(xiàn)團隊能力的事情。要是后者，那就得把做的每個環(huán)節(jié)都過一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方還有提升的空間。
在寫的時候，先從整體入手，把全年的主要工作概括一下，比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決了多少問題。這部分不用太詳細，點到為止就行，主要是給讀者一個大致的印象。接著就可以分門別類地講了，比如日常接待服務這一塊，可以說說有沒有遇到什么特別的情況，是怎么應對的。還有就是一些突發(fā)狀況，像電梯故障或者漏水之類的，當時是怎么協(xié)調資源去解決的，這些都可以拿出來講講。
說到客戶投訴這塊，就得具體一點了。首先要明確投訴的原因是什么，是因為服務態(tài)度不好，還是因為溝通不到位？然后再講下采取了哪些措施來改善。如果有一些比較典型的案例，不妨詳細描述一下，這樣不僅能讓領導看到你的努力，也能給大家提供一些參考。不過，這里有個小問題需要注意，有些細節(jié)可能涉及客戶的隱私，這時候就要稍微模糊處理一下。
書寫注意事項：
對于團隊協(xié)作這方面也別忘了提一提。畢竟客服工作不是一個人的事，大家相互配合才能做好?？梢粤牧钠綍r是怎么分工合作的，遇到難題時是如何一起想辦法解決的。這不僅能體現(xiàn)團隊精神，還能突出個人在這個過程中起到的作用。
除了日常工作，還得關注一下服務質量的提升。比如說有沒有引入新的培訓機制，或者調整了一些流程來提高效率。這些都是值得記錄下來的亮點，因為它們反映了你在工作中是否有主動性和創(chuàng)新意識。
在寫總結的時候，難免會碰到一些棘手的問題，比如時間久了記不太清具體的數字或者事情的具體經過。這種情況下，最好的辦法就是翻看之前的記錄，盡量還原當時的場景。要是實在找不到相關資料，就只能憑記憶大致估算一下了，但記得標注出來是估算值，這樣就不會顯得太隨意。
小編友情提醒：
寫完之后最好找個同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟旁觀者清，他們可能會發(fā)現(xiàn)一些你自己沒注意到的地方，比如表達是否清晰，邏輯是否順暢之類的。而且多一個人審閱，也能減少一些潛在的錯誤，比如錯別字或者標點符號用錯之類的小問題。
2025物業(yè)客服年度總結報告怎么寫【篇2】 1100字
____年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到____年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
篇2寫作要點117人覺得有用
做總結這事，說復雜也復雜，說簡單也簡單。關鍵在于你得清楚總結到底是個什么東西，它不是簡單的流水賬，也不是隨心所欲的感想?？偨Y要能反映出這一年干了什么，干得好不好，還有下一步該怎么走。特別是物業(yè)客服這一塊，天天跟業(yè)主打交道，事多、雜，總結起來就得條理清晰。
先說說資料收集這塊兒吧。每次開會記錄，接待業(yè)主的反饋記錄，這些都得留著。別以為記完就完了，到時候要用的時候找不著，那麻煩就大了。我之前有個同事就老愛隨手一記，結果年底總結時，他翻了半天才找到一點有用的，害得他自己忙得團團轉。所以，平時養(yǎng)成習慣，該分類的分類，該歸檔的歸檔，這很重要。
再就是數據整理。物業(yè)這行離不開數據，比如投訴處理了多少件，滿意率是多少，維修響應時間平均多久之類。這些數字不是擺那兒好看的，它們能幫你看出問題在哪。比如去年投訴集中在電梯故障，今年要是還這樣，那肯定得反思是不是維修保養(yǎng)沒做到位。當然了，數字背后的故事才是重點，不能光看表面。
還有就是案例分析。每個客服部門都會遇到一些特別的情況，像突發(fā)性的漏水事件，或者業(yè)主反映小區(qū)綠化問題。把這些案例好好梳理一下，看看當時是怎么處理的，效果怎么樣，有沒有更好的辦法。這種經驗分享對團隊來說很有價值，畢竟大家都能從中學到東西。
至于寫總結的時候，語言得簡潔明了。別啰嗦一大堆廢話，直奔主題就行。像什么“我們客服部在過去一年里取得了顯著成績”之類的套話，最好少用。你可以直接說具體成果，比如“全年共處理業(yè)主投訴x件，滿意度提升至y%”。另外，寫總結的時候，格式也要注意，標題要醒目，分點列出能讓人一眼看明白。
物業(yè)客服年度個人總結怎么寫【篇3】 1600字
忙碌的____即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。
自____年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
____將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！____我們的工作計劃是：
一、針對____滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高____入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
篇3寫作要點97人覺得有用
物業(yè)客服年度個人總結怎么寫
物業(yè)客服的工作其實挺雜的，說起來一年到頭也沒干啥特別大事，就是處理各種雞毛蒜皮的事。每天接電話接得耳朵都快起繭子了，有時候還遇到一些難纏的業(yè)主，真是讓人頭疼。不過這工作也挺鍛煉人的，跟人打交道多了，慢慢也就知道該怎么應對那些脾氣暴躁的業(yè)主了。
剛開始做這份工作的時候，總是記不住公司的一些規(guī)章制度，經常被領導批評。后來慢慢熟悉了，才知道這些規(guī)定都是為了規(guī)范我們的服務流程。記得有一次有個業(yè)主投訴門禁壞了，我馬上聯(lián)系維修人員去修，結果第二天業(yè)主又打電話來說門禁還是不行。當時心里就有點急躁，覺得自己的工作沒做好。后來想想，可能是自己跟進得不夠及時，以后得吸取教訓，不能讓類似的情況再發(fā)生。
處理業(yè)主投訴的時候，態(tài)度一定要好。有次一個業(yè)主反映樓下漏水，影響了他家的裝修進度。我第一時間趕到現(xiàn)場查看情況，發(fā)現(xiàn)是樓上鄰居水管老化導致的。我當時就想著趕緊解決問題，就主動聯(lián)系樓上住戶，協(xié)商解決辦法。最后兩家達成一致，樓上住戶同意賠償部分損失，事情總算圓滿解決。這件事讓我明白，處理問題時不能只站在自己的立場上想，得兼顧雙方的利益。
年終總結的時候，要把這一年的工作情況梳理一下。哪些地方做得好，哪些地方還有不足，都要好好反思。像我這樣的客服人員，平時接觸的業(yè)主多，得把每個業(yè)主的基本情況都記清楚。像哪戶人家養(yǎng)了寵物，哪戶人家喜歡安靜，這些細節(jié)都不能忽視。不然的話，業(yè)主找你辦事的時候，你要是連人家是誰都搞不清楚，那肯定會被罵得很慘。
總結里還可以提一下自己學到的新技能。比如今年公司組織了一次客服培訓，教我們如何更好地與業(yè)主溝通。通過這次培訓，我學會了用更專業(yè)的語言回答業(yè)主的問題，也掌握了更多化解矛盾的方法。這些東西雖然看起來不起眼，但在實際工作中卻能起到很大作用。
總結不能光寫成績，也要提提存在的問題。像我有時候因為忙別的事，沒及時回復業(yè)主的信息，這個就得改。還有就是偶爾會因為情緒波動跟業(yè)主說話聲音大了些，這也需要控制一下。畢竟作為客服人員，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)是很重要的。
13年度物業(yè)客服年終個人工作總結模板怎么寫【篇4】 1750字
現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學習！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們業(yè)主百腦匯商場的服務。可以說到現(xiàn)在已經對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！
學習是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以的愛心去喜歡自己?！?/p>
2．養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?
3．有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。
4．要具備專業(yè)知識。客服員要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！5．建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。
6．堅持不懈。短暫的失敗，我學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”
7．吸收別人的優(yōu)點為己用。每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習；同樣，想要成為強者，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法
8．樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。
篇4寫作要點44人覺得有用
做總結這件事，說起來簡單，其實挺復雜的。尤其是像物業(yè)客服這樣的工作，每天都有很多事情要處理，事情一多，想理清頭緒就更難了。但總結還是要寫的，畢竟領導要看，自己也要總結經驗教訓嘛。
先說個關鍵點，寫總結得把這一年的工作分分類。比如接待業(yè)主投訴這塊，今年接了多少單，解決了多少，解決不了的又是什么原因。記得要把具體數字列出來，這樣顯得有依據。不過有時候數字可能記不太清楚，只能大概估計一下，這也沒啥大問題，只要大致能反映情況就行。
還有就是，工作中遇到的問題不能只停留在描述上，得想辦法找出原因。像去年我們小區(qū)車位管理一直是個麻煩事，今年采取了一些措施，效果怎么樣，能不能徹底解決問題，這些都要寫清楚。有時候可能分析不到位，寫完才發(fā)現(xiàn)漏掉了幾個重要環(huán)節(jié)，但這不是什么大事，回頭補充一下就行了。
再來說說跟同事的合作情況?？头ぷ鞑皇且粋€人的事，團隊配合很重要。今年大家有沒有形成默契，碰到問題時是不是都能及時溝通，這些問題都值得提一提。不過有時候寫的時候會忘記提到某些同事的具體貢獻，這有點遺憾，下次得注意。
書寫注意事項：
關于服務態(tài)度，這也是個重點。今年我們是不是比去年更有耐心了，面對業(yè)主的抱怨是不是能控制好情緒，這些都可以寫進去。不過有時候寫著寫著會忘了強調這一點，因為平時做得多了，反而覺得理所當然。
結尾怎么寫？
這一年有哪些地方可以改進，下一年有什么打算，這些都是總結里需要有的。比如我覺得可以引入一些新的管理系統(tǒng)，提高工作效率。但有時候想得太理想化了，提出的方案可能不太現(xiàn)實，這也算是一種經驗，以后得結合實際情況來提建議。
物業(yè)客服部的年度工作總結怎么寫【篇5】 1400字
XX年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、 入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、 培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
篇5寫作要點92人覺得有用
物業(yè)客服部的年度工作總結怎么寫
物業(yè)客服部的年度總結，說起來挺重要，也挺麻煩的。一方面得把一年里的工作理清楚，另一方面還得讓領導覺得你們干得不錯。這事要是沒經驗的話，還真容易搞砸。
寫總結前，得先把這一年的工作梳理一遍，別光記著結果，過程也得交代清楚。比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，這些問題后來是怎么解決的。這些都是基本功，但有時候寫的時候容易漏掉一些細節(jié)。比如，某個月份客戶投訴特別多，為啥會這樣？是不是跟那段時間物業(yè)搞裝修有關？這些原因都得寫進去，不然總結就顯得空洞了。
書寫注意事項：
寫總結的時候要注意分類，按類別來寫會清晰很多。像日常服務這一塊兒，可以寫寫日常巡查有沒有做到位，業(yè)主反饋的問題是否及時跟進；再比如維修方面，記錄下維修單的數量，還有維修效率怎么樣。這類東西最好能有個大致的數據支撐，比如去年維修響應時間平均是多少分鐘，今年縮短到了多少分鐘，這樣看起來更有說服力。不過有時候數字可能記不太準，寫的時候就得靠記憶了，難免會有偏差。
還有一點很重要，就是寫總結的時候要突出亮點。比如今年客服部做了哪些創(chuàng)新工作，有沒有什么特別成功的案例。像去年有業(yè)主反映小區(qū)綠化帶經常被踩壞，今年咱們就裝了護欄，效果還不錯。這種事例寫進去能讓總結生動不少。但有時候為了強調效果，可能會稍微夸大一點事實，這也是人之常情。
寫總結也不能光顧著說好話，適當提點問題也是必要的。畢竟誰都想看到真實的狀況，而不是一味地報喜不報憂。比如客服人員的培訓情況，如果培訓不到位，導致服務質量下降，這個情況得如實反映出來。只是寫的時候得注意措辭，別一上來就擺一堆問題，搞得大家心情不好。
小編友情提醒：
總結寫完后最好找個同事幫忙看看。一個人寫的東西難免會有疏漏，別人提點意見能幫你發(fā)現(xiàn)一些盲區(qū)。不過有時候找的人水平不高，提出的建議可能也不太靠譜，這時候就得自己判斷了。
寫總結是個技術活兒，需要耐心和細致。平時養(yǎng)成良好的記錄習慣很重要，不然到了年底啥都記不清，寫起來就費勁了。
通用的物業(yè)客服部年度工作總結怎么寫【篇6】 1800字
忙碌的____年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規(guī)范前臺服務。
自____年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,____年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
通用的物業(yè)客服部年度工作總結范文
篇6寫作要點154人覺得有用
物業(yè)客服部的年度總結，說白了就是梳理一年的工作成果和不足，為來年定個方向。寫的時候，得先把這一年干過的事都理清楚，哪些事做得好，哪些事還有提升空間。比如接待業(yè)主投訴，這一塊兒肯定有成功案例，也有處理不當的情況。把這些事分門別類地列出來，就像整理倉庫一樣，該歸檔的歸檔，該改進的改進。
先從日常事務說起，像接聽電話、處理報修這類基礎工作，都是客服部的基本功。平時這些事情看似瑣碎，但日積月累下來，數量也不少。如果能統(tǒng)計一下全年接聽了多少通電話，處理了多少件維修請求，這個數字就能反映出工作效率。當然，光有數字還不夠，還得分析下其中的問題點，比如說有些電話接通后處理速度慢，原因可能是什么？是不是人手不足？還是流程上存在漏洞？
接著聊聊業(yè)主滿意度調查，這可是個關鍵環(huán)節(jié)。通過問卷了解業(yè)主對服務的看法，看看他們對物業(yè)的整體評價如何。要是發(fā)現(xiàn)某項指標偏低，就得深入研究背后的原因。是態(tài)度問題？還是服務質量不到位？這些問題都需要具體到責任人去解決。記得有個同事去年就因為回復業(yè)主問題太拖沓，導致投訴率上升，后來經過培訓后情況才有所改善。
還有一些突發(fā)事件，比如小區(qū)停電、水管爆裂之類的事情，也得好好總結下應對措施。有沒有提前制定應急預案？事發(fā)時是否及時響應？事后有沒有做好善后工作？這些都是需要關注的重點。有一次小區(qū)突然停電，當時大家手忙腳亂，結果后續(xù)安撫業(yè)主花了很長時間。后來吸取教訓，專門組織了幾次模擬演練，效果就明顯好多了。
至于團隊建設方面，也是不可忽視的一部分。平時要多留意員工的狀態(tài)，看看有沒有新人需要帶一帶，老員工有沒有懈怠的現(xiàn)象?？梢远ㄆ陂_個小會，讓大家分享工作經驗，互相取長補短。記得去年有個新來的客服小姑娘，剛開始不太熟悉業(yè)務，后來通過老同事的幫助進步很快，還獲得了業(yè)主的好評。
小編友情提醒：
關于總結的格式，不用刻意追求花哨。大體上分為幾個部分就行，開頭簡單介紹下基本情況，中間詳細描述工作內容和成效，結尾提一下存在的問題和改進建議。不過，有時候寫總結的時候會遇到點麻煩，比如想表達的意思一時半會兒找不到合適的詞，這時候就只能憑感覺寫了，寫完再回頭檢查一遍也就差不多了。
