2025年客服年度總結(jié)怎么寫 【篇1】1800字
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：1、立足本職，愛崗敬業(yè)2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進3、在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
銀行電話客服工作總結(jié)
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題；
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。
篇1寫作要點263人覺得有用
____年客服年度總結(jié)怎么寫
做總結(jié)這活兒，說難也不難，說簡單吧有時也挺費勁。尤其是客服這一塊，每天都有新情況，忙起來頭都大了，想把一年的工作理清楚，還真得花點心思。寫總結(jié)不是記流水賬，也不是單純羅列數(shù)字，它得能反映出工作成效，還得讓人看到問題和改進方向。
一開始，我建議先整理資料，把每個月的重點事件都記下來。別光靠腦子記，這樣容易漏掉細節(jié)。比如有一次我們處理投訴，客戶反映快遞丟了，結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)錄入出了差錯，這類事情就該記清楚。還有那些客戶表揚信，也別隨便擱一邊，它們能證明你的努力得到了認可。
接著，要從這些材料里提煉關(guān)鍵點。比如，全年接待了多少客戶？平均響應(yīng)時間是多少？這些問題最好有個具體數(shù)字，這樣顯得有說服力。不過，數(shù)字不是萬能的，還得結(jié)合實際情況分析。比如響應(yīng)速度快是不是因為流程優(yōu)化了？還是只是趕著完成指標？
說到流程優(yōu)化，這可是個重點。這一年里，我們嘗試了不少新辦法，像增加智能客服分流，減少人工壓力。效果還不錯，但也有問題，有時候智能客服答不上來，反而耽誤了事。所以總結(jié)的時候，這部分得好好寫，既要夸夸成績，也要提提不足。
客戶滿意度也是個重要指標。記得年初設(shè)定的目標是達到90%，實際上達到了92%。這個進步值得肯定，但細看數(shù)據(jù)會發(fā)現(xiàn)，一些老客戶的滿意度反而下降了。這就得深挖原因，看看是不是服務(wù)態(tài)度或者溝通方式出了問題。
還有一點要注意，就是團隊協(xié)作?？头皇且粋€人的戰(zhàn)斗，大家配合得好不好直接影響效率。今年我們組內(nèi)搞了個培訓(xùn)交流會，效果挺好，但參與度不高，有些人覺得浪費時間。總結(jié)里就得提提這個問題，讓大家意識到團隊建設(shè)的重要性。
小編友情提醒：
關(guān)于明年計劃，這一步也很關(guān)鍵。總結(jié)不是為了回顧過去，而是為了更好地規(guī)劃未來?？梢粤谐鰩讉€明確目標，比如提升客戶反饋處理速度，加強員工技能培訓(xùn)之類的。當然，目標不能太虛，得有實現(xiàn)的可能性。
物業(yè)客服人員年度工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1250字
物業(yè)客服人員年度工作總結(jié)
時光荏苒，我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已一年了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；
第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；
第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
第四，維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責(zé)人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。
加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
篇2寫作要點256人覺得有用
物業(yè)客服人員做年度總結(jié)的時候，得把這一年的工作情況梳理清楚，這很重要。一方面要回顧工作成果，另一方面也要找出存在的問題，這樣才能為下一年的工作打基礎(chǔ)。開頭部分可以直接點明主題，比如說今年總體情況如何，然后分塊介紹主要工作內(nèi)容。比如接待業(yè)主投訴這塊，具體有哪些案例，處理結(jié)果怎么樣，都要列出來。要是有特殊情況，比如某段時間投訴量突然增加，得分析原因，是服務(wù)不到位還是其他因素導(dǎo)致的。
說到業(yè)主滿意度調(diào)查，這是每年的重點工作之一。可以詳細記錄調(diào)查的具體指標，像服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、維修質(zhì)量等。如果發(fā)現(xiàn)某些指標得分較低，就得深挖背后的原因，看看是不是流程出了問題，還是人員培訓(xùn)不到位。這部分內(nèi)容最好能結(jié)合數(shù)據(jù)說話，比如去年和今年的對比，這樣更有說服力。
書寫注意事項：
關(guān)于團隊建設(shè)也是總結(jié)里的重頭戲。可以談?wù)劷衲杲M織了哪些培訓(xùn)活動，參加人數(shù)有多少，效果怎么樣。要是有新入職的員工，他們的成長軌跡也值得提一提。當然，工作中難免會遇到一些挑戰(zhàn)，像突發(fā)事件的應(yīng)對就是個例子。要如實反映當時的情況，包括采取了什么措施，最終結(jié)果如何。要是過程中有什么不足之處，也得承認，畢竟只有發(fā)現(xiàn)問題才能改進。
文件管理方面也不能落下，尤其是各類臺賬的建立和維護。臺賬是日常工作的重要依據(jù)，要是臺賬不全或者記錄混亂，會給后續(xù)工作帶來麻煩。所以得檢查一下臺賬是否完整，有沒有遺漏的地方，還要確保信息更新及時。要是發(fā)現(xiàn)某些臺賬存在格式不統(tǒng)一的問題，得想辦法統(tǒng)一標準，這樣既方便查閱，也能提高工作效率。
小編友情提醒：
總結(jié)里還可以適當展望一下明年的工作方向?？梢愿鶕?jù)今年的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出一些具體的改進措施。比如針對業(yè)主反饋較多的問題，可以計劃開展專項培訓(xùn)；對于團隊建設(shè)，可以考慮引入新的激勵機制。不過要注意的是，這些計劃得切實可行，不能太籠統(tǒng)，要有具體的執(zhí)行步驟和時間節(jié)點。
寫總結(jié)的時候，別忘了多用專業(yè)術(shù)語，這樣顯得正式。比如提到業(yè)主需求時，可以說“客戶需求導(dǎo)向型服務(wù)”；處理投訴時，可以用“閉環(huán)管理機制”。這些詞匯能讓總結(jié)看起來更有深度。不過有時候可能會不小心用錯詞，比如把“客戶”寫成“用戶”，雖然意思差不多，但還是會被細心的人發(fā)現(xiàn)。
最新2025年度客服接待年終總結(jié)模板怎么寫【篇3】 900字
在過去的這半年了，我鍛煉了愛自己各方面的能力，提升了自己的涵養(yǎng)，讓我對于客服工作有了很深刻的了解，我很感激領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo)和幫助，讓我在思想上、學(xué)習(xí)上和工作上都得到了進步，我感覺自己學(xué)了很多，成長、收獲了很多。工作中收獲成長，成長中學(xué)會堅持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動工作的發(fā)展，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。
在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團委組織開展的各項活動，重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行標準的重要性，充分體會到團隊協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。樹立正確的價值觀、世界觀和人生觀。
多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗培養(yǎng)了我強烈的職業(yè)責(zé)任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認同，以務(wù)實的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在&&上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經(jīng)驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確保客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率與安全。
即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務(wù)，充分調(diào)動每位組員的積極性，當各分行業(yè)務(wù)存在差異時，積極與北京中心的同事進行溝通、協(xié)商，用真心實意踐行著建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以認真負責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個團結(jié)協(xié)作的集體。
雖然在這半年里面，我取得了一定的成績，但是我知道自己還存在不足，我愿意在以后的生活中，好好改進，爭取成為一個有用的人，成為一名優(yōu)秀的客服人員。
篇3寫作要點173人覺得有用
寫總結(jié)的時候，得明白總結(jié)是什么。它不是流水賬，也不是隨便堆砌材料。總結(jié)是把過去一年的工作情況梳理清楚，提煉出關(guān)鍵點。比如客服這一行，每天接觸形形色色的問題，有些是重復(fù)的，有些則是突發(fā)狀況。把這些都整理出來，看看哪些地方做得好，哪些地方還需要改進。
先從數(shù)據(jù)開始，像接了多少單子，客戶滿意度是多少，投訴率又有多高。這些都是硬指標，拿出來一目了然。記得把數(shù)字寫具體，不要含糊其辭。比如說“客戶滿意度提高了”，這就不夠直觀，改成“客戶滿意度從75%提升到了85%”，這就清楚多了。
然后就是經(jīng)驗分享。客服工作中總會遇到一些特殊情況，處理好了的話就值得拿出來講講。像有個客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量問題大發(fā)雷霆，經(jīng)過溝通后不僅平息了怒火，還成了回頭客。這種案例就可以詳細描述一下是怎么做到的，用什么方法化解的矛盾。這樣不僅能給同事借鑒，也能讓自己以后遇到類似情況時心里更有底。
不過有時候?qū)懣偨Y(jié)會忽略掉一些細節(jié)。比如某次活動期間客服壓力特別大，團隊加班加點才完成任務(wù)。這樣的幕后故事其實也很重要，能體現(xiàn)整個團隊的努力。如果只盯著結(jié)果看，反而忽略了過程中的付出。
還有就是要注意語氣?？偨Y(jié)不是單純地匯報工作，還要帶著點反思的意思。比如說“今年在應(yīng)對緊急情況方面有所欠缺”，這句話就比“今年沒有做好應(yīng)對緊急情況”聽起來更積極一些。前者是在承認不足的同時暗示未來會改進，后者則容易給人消極的感覺。
書寫注意事項：
總結(jié)里的措辭也要謹慎。像“服務(wù)態(tài)度得到了客戶的廣泛認可”，這句話聽著挺官方，但其實也可以換種說法，比如“大多數(shù)客戶對我們的服務(wù)表示滿意”。這樣顯得更加真實，也避免了夸大其詞。
小編友情提醒：
總結(jié)不是一個人的事。寫完之后最好找?guī)讉€同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟每個人的角度不一樣，可能會發(fā)現(xiàn)一些自己沒注意到的地方。當然，最后定稿還是要自己拿主意，畢竟誰最了解自己的工作情況呢。
移動公司客服部年度工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1550字
____年天津移動公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升，各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，____外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在____里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在____的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
____年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
篇4寫作要點132人覺得有用
移動公司客服部年度工作總結(jié)怎么寫
每年年底，各企業(yè)都會進行年度總結(jié)，這是對全年工作的回顧和提煉。對于移動公司客服部來說，總結(jié)不僅是對過去一年工作的梳理，也是對未來規(guī)劃的重要參考。寫好一份總結(jié)需要一定的技巧和方法，下面是一些關(guān)鍵點供參考。
首先要明確總結(jié)的目的，是為了向上級匯報工作成果，還是為了內(nèi)部員工交流經(jīng)驗。如果是前者，應(yīng)該注重數(shù)據(jù)和結(jié)果的呈現(xiàn)，比如客戶滿意度是多少，投訴處理效率如何等。如果是后者，則可以多分享一些具體案例和細節(jié)，這樣更有助于大家理解工作的復(fù)雜性和多樣性。
在收集資料時，建議從多個角度入手，包括但不限于服務(wù)量統(tǒng)計、客戶反饋分析、團隊協(xié)作情況等?？梢酝ㄟ^整理日常報表、查看歷史記錄等方式獲取詳實的數(shù)據(jù)。這里需要注意的是，數(shù)據(jù)一定要真實可靠，避免夸大其詞，因為這會影響總結(jié)的可信度。
接著就是整理思路的過程了?？梢試L試將整個部門的工作分成幾個大塊，比如接聽電話數(shù)量、解決的問題類型、特殊事件的應(yīng)對等等。每個部分都要有具體的例子支撐，這樣可以讓總結(jié)更加生動具體。當然，如果能結(jié)合圖表展示就更好了，圖表能夠直觀地反映變化趨勢。
書寫注意事項：
還有一點很重要，那就是不要忽視了個人成長的部分。每位員工在工作中都有自己的收獲和感悟，把這些融入到總結(jié)當中，不僅能讓總結(jié)顯得更豐滿，也能激勵同事共同進步。不過在描述個人貢獻時，要注意措辭得當，既要客觀又要謙虛。
至于語言表達方面，盡量保持簡潔明了，避免冗長復(fù)雜的句子。適當?shù)目谡Z化表達會讓人感覺親切自然，但也要把握好分寸，過多的口語化反而會讓總結(jié)顯得不夠正式。此外，要注意檢查語法錯誤，確保整篇文章通順無誤。當然，有時候難免會出現(xiàn)一些小疏漏，只要不影響整體閱讀體驗即可。
客服接待年度總結(jié)報告怎么寫【篇5】 950字
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫xx，畢業(yè)于安徽省滁州學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
____7月至9月，我在滁州移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
篇5寫作要點99人覺得有用
寫總結(jié)不是寫心得，也不是套范文，而是把自己這一年的工作情況整理清楚，方便領(lǐng)導(dǎo)了解你的工作成果和問題。開頭得先把背景交代一下，比如說公司今年做了哪些事，市場環(huán)境怎么樣，這樣大家就知道你是在什么情況下開展工作的。
比如咱們做客服這一塊兒，今年受疫情影響挺大的，很多客戶沒法線下消費了，都轉(zhuǎn)到線上，這就需要我們花更多時間去解答客戶的疑問。我剛接手的時候，就發(fā)現(xiàn)好多客戶對新上線的退貨政策不太理解，導(dǎo)致投訴率一下子高了不少。當時我就跟同事一起梳理了整個流程，重新設(shè)計了一套話術(shù)，后來投訴量確實降下來了。
接下來就得說具體的工作成績了。記得有一次接到一個客戶的電話，情緒特別激動，說是買的產(chǎn)品有問題，要求全額退款。我先安撫了他的情緒，然后仔細核對訂單信息，發(fā)現(xiàn)確實是我們的責(zé)任。按照規(guī)定給客戶處理完之后，他還特地發(fā)郵件過來感謝我們。這種事情多了，感覺自己的服務(wù)意識也提升不少。
還有就是團隊協(xié)作這塊兒，我覺得特別重要。有時候遇到棘手的問題，單靠一個人的力量很難解決，這時候就需要和其他部門溝通配合。像去年雙十一期間，我們客服中心接到大量咨詢，有些問題涉及到物流配送，就得及時聯(lián)系物流部門跟進。幸好平時跟他們建立了良好的合作關(guān)系，事情才得以順利推進。
工作中難免會碰到一些挑戰(zhàn)。比如有時候系統(tǒng)突然卡頓，影響了工作效率；或者某些客戶的訴求超出了我們的權(quán)限范圍，只能向上級申請。這些問題都需要記錄下來，以后好改進。比如系統(tǒng)卡頓這個問題，我就建議技術(shù)部定期檢查維護，現(xiàn)在看來效果不錯。
書寫注意事項：
關(guān)于數(shù)據(jù)分析這部分也不能忽略。每次月度考核的時候，都會統(tǒng)計接聽電話的數(shù)量、平均響應(yīng)時間、客戶滿意度等指標。通過這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，比如哪個時間段客戶需求最集中，哪些問題是高頻次出現(xiàn)的。把這些信息整理出來，有助于后續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略。
最后別忘了附上一些圖表或者截圖啥的，直觀展示工作成果。像我們部門就經(jīng)常用excel表格列出各項指標完成情況，配上柱狀圖啥的，一目了然。要是能配幾張現(xiàn)場照片就更好了，這樣顯得更有說服力。
淘寶客服年度個人總結(jié)怎么寫【篇6】 950字
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢
我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做
初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
篇6寫作要點200人覺得有用
做淘寶客服這一行，時間久了，總會想把自己的工作做個總結(jié)。這總結(jié)不是為了交差，而是為了看看自己這一年到底干了什么，有哪些地方做得好，哪些地方還可以改進。其實總結(jié)，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單，關(guān)鍵是要把思路理清楚。
先說準備工作吧。要把一年的工作情況弄明白，得先把每個月的工作記錄找出來，看看每個月都處理了多少單子，客戶反饋怎么樣，有沒有什么特別的事情發(fā)生。把這些材料準備好，心里就有底了。不過有時候資料太多，可能就會漏掉一些細節(jié)，這時候就需要多翻幾遍，確保沒有遺漏。
接下來就是整理思路了。我建議把工作分成幾個大塊，比如日常接待、投訴處理、活動支持之類的。每一部分都要具體寫明做了什么，用了什么方法，效果如何。比如說接待客戶這部分，可以寫寫了多少人，平均響應(yīng)時間是多少，客戶滿意度怎樣。這些數(shù)字很重要，能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼就看出你的工作量和成績。
不過，有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候會遇到一個問題，就是有些事情印象比較模糊，記不太清了。這就需要動動腦子，回憶一下當時的場景，或者問問同事幫忙想想。千萬別憑空編造，那樣的話一旦被發(fā)現(xiàn)，后果很嚴重。另外，寫的時候要注意用詞準確，不能含糊其辭。比如說到客戶滿意度，就不能隨便說“還不錯”，得具體點，比如“達到了95%”。
在寫總結(jié)的時候，還有一個容易忽略的地方，就是不要只盯著自己的功勞，也要提到團隊的作用。畢竟客服工作不是一個人的事，大家分工合作才能完成任務(wù)。所以總結(jié)里要適當提一下團隊成員的貢獻，這樣顯得更真實，也能增進同事間的感情。
寫總結(jié)的時候，最好能結(jié)合一些數(shù)據(jù)來支撐自己的觀點。比如可以列出幾個典型案例，詳細描述下是怎么解決問題的，用了什么技巧。這樣不僅能讓總結(jié)更有說服力，還能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。當然，案例的選擇要慎重，最好是那些能體現(xiàn)自己能力的。
小編友情提醒：
寫完之后別急著提交，最好找個空閑時間再仔細檢查一遍。檢查的時候除了看有沒有錯別字，還要看看格式是不是整齊，排版是否合適。有時候格式不對，也會讓人覺得不專業(yè)。檢查的時候要特別留意那些看起來不起眼的小問題，比如標點符號用錯了，或者數(shù)字寫得不清楚之類。
