2025移動話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫 【篇1】850字
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮。
一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力!
篇1寫作要點58人覺得有用
____移動話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單，但想要寫出一份讓人滿意的年度總結(jié)卻不容易。今年我負(fù)責(zé)處理客戶咨詢和投訴，從一開始手忙腳亂到后來游刃有余，這其中有不少經(jīng)驗教訓(xùn)。記得剛開始時，面對客戶的各種問題，常常感覺無從下手，后來慢慢摸索出一些門道。
每天接打電話的數(shù)量不少，有時候一個上午就能接到幾十個電話。剛開始的時候，我總是記不住每個客戶的訴求，后來我就養(yǎng)成了做筆記的習(xí)慣。每次通話結(jié)束，我會簡要記錄下客戶的姓名、聯(lián)系方式和主要問題。這樣不僅方便后續(xù)跟進(jìn)，也讓自己心里有個底。不過這個習(xí)慣也不是一開始就有的，中間有過幾次因為忘記重要信息而被領(lǐng)導(dǎo)批評的經(jīng)歷。
工作中遇到過不少棘手的問題，比如客戶反映的話費賬單有誤。有一次，一位客戶堅稱自己的賬單有問題，但經(jīng)過仔細(xì)核查后發(fā)現(xiàn)是他自己弄錯了。當(dāng)時為了說服他，花了好幾天時間反復(fù)核對數(shù)據(jù)。類似的情況還有很多，有時候客戶的情緒很激動，這就需要我們保持冷靜，耐心傾聽他們的訴求。
除了日常接聽電話，我還參與了一些專項培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我掌握了更多專業(yè)知識，比如如何快速定位問題、如何安撫客戶情緒等。這些技能在實際工作中發(fā)揮了很大作用。尤其是關(guān)于客戶心理方面的知識，讓我學(xué)會了根據(jù)不同客戶采取不同的溝通方式。有些客戶喜歡直奔主題，有些則希望多聊幾句，這就需要我們靈活應(yīng)對。
有時候，為了提高工作效率，我會提前準(zhǔn)備好一些常見問題的答案。比如關(guān)于套餐資費的問題，我可以直接引用公司的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。這樣做既節(jié)省了時間，也能保證回復(fù)的準(zhǔn)確性。不過有時候也會遇到一些突發(fā)情況，這時候就需要隨機應(yīng)變，根據(jù)實際情況調(diào)整回答。
年終總結(jié)不僅要回顧過去一年的成績，還要展望未來的發(fā)展方向。我覺得可以從幾個方面入手，比如工作量統(tǒng)計、服務(wù)質(zhì)量評估、客戶滿意度調(diào)查等。當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)需要平時就做好積累，否則到了年底就很難整理清楚。另外，還可以結(jié)合自己的心得體會，提出一些改進(jìn)建議，比如優(yōu)化流程、加強團(tuán)隊協(xié)作等。
移動話務(wù)員年度個人工作總結(jié)精選怎么寫【篇2】 1500字
我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而****號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
篇2寫作要點216人覺得有用
移動話務(wù)員的年度個人工作總結(jié)該怎么寫？這個問題其實挺關(guān)鍵的。作為話務(wù)員，日常工作就是接聽電話，處理客戶的問題，有時候還要應(yīng)對一些突發(fā)狀況。所以總結(jié)的時候得把這方面的內(nèi)容都涵蓋進(jìn)去。
先說說接聽電話的部分，這一塊兒得詳細(xì)記錄一下每個月接了多少個電話，其中有多少是咨詢類的，又有多少是投訴類的。還有就是處理投訴的時候用了什么辦法，效果怎么樣。比如說有一次接到一個客戶的投訴，說是我們的服務(wù)態(tài)度不好，當(dāng)時就趕緊安撫客戶情緒，把事情給解決了。這樣的例子可以多舉幾個，這樣能顯示出你在工作中的應(yīng)對能力。
再來說說處理客戶問題的部分，這個也很重要。平時遇到的客戶問題五花八門，有些問題是常規(guī)的，有些則比較特殊。對于常規(guī)問題，總結(jié)的時候可以提一下有沒有形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的解決流程，這樣以后遇到類似的情況就能快速處理了。至于那些特殊的案例，就可以著重描述一下是如何一步步找到解決方案的，這不僅能體現(xiàn)你的專業(yè)性，也能為后續(xù)的工作提供參考。
書寫注意事項：
工作中難免會有一些需要和其他部門協(xié)作的事情。這部分也要寫進(jìn)去，尤其是那些跨部門合作的成功案例。比如說有一次為了幫客戶解決問題，需要和售后部門一起跟進(jìn)，最終順利解決了客戶的訴求。通過這樣的事例，可以看出你在團(tuán)隊協(xié)作方面的表現(xiàn)。
在總結(jié)的時候也不能忘了提到自己的成長和進(jìn)步。比如說通過這一年的工作，發(fā)現(xiàn)自己在溝通技巧上有了一定提升，學(xué)會了如何更有效地跟客戶交流。還有就是在壓力大的情況下，逐漸掌握了保持冷靜的方法，這對于提高工作效率很有幫助。
不過有時候?qū)懼鴮懼赡軙┑粢恍┘?xì)節(jié)，比如某個月的具體數(shù)據(jù)沒記全，或者某個案例的具體時間點記錯了。這種時候就需要仔細(xì)核對資料，確保信息的準(zhǔn)確性。如果實在想不起來具體數(shù)字，可以用大概范圍來代替，比如“大約是幾百個”之類的表述。
2025移動話務(wù)員個人年度總結(jié)怎么寫【篇3】 1100字
透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10086號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，**年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10086號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。
然而10086號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。
篇3寫作要點138人覺得有用
____移動話務(wù)員個人年度總結(jié)怎么寫
今年的工作已經(jīng)接近尾聲了，作為話務(wù)員，這一年的經(jīng)歷挺值得回顧一下。從最開始接觸這份工作到現(xiàn)在，我覺得自己成長了不少。不過剛?cè)胄械臅r候，說實話有點懵，每天面對各種各樣的客戶電話，心里壓力山大。記得有一次接到了一個特別復(fù)雜的投訴，當(dāng)時手忙腳亂，差點沒搞明白對方說的是什么。后來慢慢摸索出一些門道，才漸漸適應(yīng)了這個節(jié)奏。
工作中最重要的就是耐心，這毋庸置疑。有些客戶打電話過來情緒激動，這時候就需要沉住氣，認(rèn)真聽他們說完。有一次接到一個客戶的咨詢，他說話特別啰嗦，前言不搭后語的，我當(dāng)時就有點急躁，想打斷他，結(jié)果被同事提醒了一下，這才意識到自己的態(tài)度不對。后來我調(diào)整了心態(tài)，一邊聽一邊做記錄，最后總算解決了他的問題。這件事讓我明白，不管客戶說什么，都要保持冷靜，這是基本的職業(yè)素養(yǎng)。
處理業(yè)務(wù)的時候，熟練掌握系統(tǒng)操作也很關(guān)鍵。剛開始的時候，每次遇到新功能都得翻手冊，效率很低。后來我抽空多練習(xí)了幾遍，現(xiàn)在基本上能做到又快又準(zhǔn)。有一次值班的時候突然來了個緊急任務(wù)，需要快速切換好幾個界面，要是沒有提前練過，估計當(dāng)時就抓瞎了。所以平時多花點時間熟悉流程，關(guān)鍵時刻就不會手足無措。
書寫注意事項：
跟同事之間的溝通也非常重要。我們這個崗位很多時候需要團(tuán)隊協(xié)作，碰到棘手的問題就得大家一起想辦法。有時候某個同事不在崗，我就會主動頂上去幫忙。有一次有個同事家里有事請假，我主動攬下了她負(fù)責(zé)的部分，雖然累點，但看到客戶滿意地掛斷電話，心里還是挺有成就感的。
工作中也會遇到一些小狀況。比如說有時候記錯了客戶的號碼，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)出了差錯，還得重新核實情況。還有一次，因為一時疏忽漏掉了重要的信息，被領(lǐng)導(dǎo)批評了一頓。這些事情雖然不大，但也提醒我要更加細(xì)心，不能掉以輕心。
移動話務(wù)員2025年度總結(jié)怎么寫【篇4】 900字
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù) 五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
樹立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
篇4寫作要點267人覺得有用
移動話務(wù)員____年度總結(jié)該怎么寫？這個問題不少人都會問到?？偨Y(jié)，得先把全年的工作情況梳理清楚，不然就容易漏掉重要事項。先從日常接待客戶開始，記得每天接了多少電話，處理了多少問題，這都是基本功。然后看看有沒有什么特別的事，比如說遇到過什么棘手的情況，后來是怎么解決的。工作中肯定也有做得不到位的地方，得承認(rèn)，這樣下次才能改進(jìn)。
接著就是看業(yè)績了，每個月的指標(biāo)完成情況，哪些月份超額完成了任務(wù)，哪些月份差一點沒達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。要是有圖表或者數(shù)據(jù)就更好了，能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看出變化趨勢。不過有時候記不太清具體數(shù)字怎么辦？可以翻翻工作記錄本，上面應(yīng)該都寫著呢。如果實在找不到記錄，也可以跟同事交流一下，大家互相提醒補充。
再來說說個人成長這部分。這一年里學(xué)到了什么新技能？參加過哪些培訓(xùn)課程？這些都能寫進(jìn)去。還有團(tuán)隊合作方面的體會，比如和同事配合默契的時候，或者是在某個項目中發(fā)揮了重要作用的經(jīng)歷。這些都是很值得提一提的亮點。
總結(jié)里頭也不能光顧著說自己干得好，還得反思下存在哪些不足。比如說溝通技巧是不是還有待提高，面對復(fù)雜問題時反應(yīng)速度如何等等。這些問題不是說發(fā)現(xiàn)了就能馬上改好的，需要長期努力才行。而且，有時候因為忙起來就忽略了細(xì)節(jié)，導(dǎo)致一些小疏忽發(fā)生，這也是需要注意的地方。
小編友情提醒：
別忘了展望一下明年的工作計劃。既然知道自己有哪些短板，那就得提前想好怎么彌補。設(shè)定幾個明確的小目標(biāo)，比如提升接聽效率多少個百分點，減少用戶投訴率之類的。把這些想法寫下來，到時候?qū)φ罩鼍托小?/p>
移動話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1500字
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，____外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在____里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在____的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
114話務(wù)員年度工作總結(jié)范文
篇5寫作要點99人覺得有用
寫總結(jié)這類東西，特別是像移動話務(wù)員這樣的工作，得從幾個關(guān)鍵點入手。平時的工作記錄很重要，這包括通話量、客戶反饋、處理問題的效率之類的。像我以前做這個的時候，就習(xí)慣每天記個流水賬，雖然看著亂，但到年底一整理，能發(fā)現(xiàn)不少規(guī)律。
比如，有些客戶的投訴集中在某幾個時段，可能跟客服排班有關(guān)。還有就是一些常見問題反復(fù)出現(xiàn)，這就需要培訓(xùn)或者調(diào)整流程了。像有一次，我發(fā)現(xiàn)月初總是接到很多關(guān)于賬單的咨詢，后來才明白是用戶對新套餐不太了解，這事就得提前給用戶發(fā)個通知啥的。
說到總結(jié)，別光寫成績，也得提提不足。像我去年總結(jié)里提到過，高峰時段接線速度慢的問題，雖然領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時沒說什么，但我自己心里清楚，這就是個短板。后來我就主動申請去高峰班試試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確實有不少可以優(yōu)化的地方，比如怎么快速定位問題，怎么安撫情緒激動的客戶啊。
寫總結(jié)的時候，數(shù)據(jù)最好能具體點，像“提升xx%”、“減少xx次投訴”這種，這樣看起來更有說服力。不過有時候忙起來，數(shù)據(jù)可能記得不全，這時候可以參考一下系統(tǒng)里的報表，至少得有個大概。當(dāng)然，也不能光盯著數(shù)字，還得結(jié)合實際情況來說。
書寫注意事項：
總結(jié)里頭最好能帶上點自己的想法。比如你覺得未來一年工作該怎么改進(jìn)，哪些地方需要加強培訓(xùn)，或者對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展有什么建議。像我們部門去年搞了個客戶滿意度調(diào)查，我就在總結(jié)里寫了下我的看法，說能不能把調(diào)查結(jié)果和日常工作結(jié)合起來，這樣大家都能知道哪里做得好哪里不行。
總結(jié)寫完后，最好找同事看看，聽聽他們的意見。畢竟一個人想的事情有限，別人說不定能指出你沒注意到的問題。當(dāng)然，也不是說非要改，只是多聽聽不同的聲音而已。我有一次寫總結(jié)，有個同事就說我的措辭有點模糊，我當(dāng)時還不太認(rèn)同，后來想想他說得也有道理，就稍微調(diào)整了一下。
總結(jié)，就是這么回事，別太復(fù)雜，把自己的工作情況說清楚就行。要是能加上點個人思考，那就更好了。不過有時候?qū)懼鴮懼赡軙茴}，比如突然想起某個特別搞笑的事，或者某個同事的小脾氣啥的，這就得控制一下，別寫太多無關(guān)緊要的東西。
移動話務(wù)員年度工作總結(jié)2025怎么寫【篇6】 1500字
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，____外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在____里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在____的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
篇6寫作要點154人覺得有用
____年已經(jīng)結(jié)束，作為移動話務(wù)員，年度總結(jié)肯定得好好準(zhǔn)備一下。這工作看似簡單，但其實內(nèi)容不少。一開始得回顧一下全年的工作情況，把每個月的重點工作都梳理一遍，哪些事情做得好，哪些地方還有不足，這都是需要仔細(xì)琢磨的。
比如，月初的時候，公司搞了個新的服務(wù)流程培訓(xùn)，這個東西挺關(guān)鍵的，直接關(guān)系到客戶的滿意度。當(dāng)時自己沒太重視，結(jié)果在接電話的時候就出了點岔子，客戶投訴了幾次。后來意識到問題后，趕緊調(diào)整狀態(tài)，跟著同事請教，慢慢就掌握了。這種教訓(xùn)得記下來，下次就不會再犯同樣的錯誤。
還有就是處理客戶的問題，有些客戶特別急躁，說話也不客氣。剛開始的時候，心里會有點委屈，覺得挺難熬的。后來慢慢摸索出一套辦法，遇到這樣的情況，先深呼吸幾下，讓自己冷靜下來，然后再耐心地跟客戶解釋。時間一長，不僅客戶的抱怨少了，自己的心態(tài)也變得更好了。
書寫注意事項：
年底的時候，領(lǐng)導(dǎo)安排了一個大任務(wù)，就是統(tǒng)計全年的通話記錄，然后做個分析報告。這活兒聽起來簡單，實際上挺麻煩的。因為數(shù)據(jù)量大，而且還要分類整理，花了我好幾天的時間才完成。不過，做完之后，心里還是很有成就感的。通過這次經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)自己在數(shù)據(jù)分析方面還有提升的空間，以后得多學(xué)點相關(guān)的知識。
除了工作上的事情，還有一些小細(xì)節(jié)需要注意。比如，每天上班前檢查一下自己的設(shè)備，確保耳機、話筒這些都能正常使用。如果出現(xiàn)問題，及時找技術(shù)人員修理，別等到關(guān)鍵時刻掉鏈子。還有，跟同事之間的溝通也很重要，平時多交流工作經(jīng)驗，遇到難題一起想辦法解決，這樣團(tuán)隊的整體效率才會更高。
