客服話務員個人年終工作總結報告怎么寫 【篇1】1600字
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在____里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，思想?yún)R報專題我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，小編用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
____年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
篇1寫作要點160人覺得有用
做客服話務員工作一段時間后，很多人需要寫年度總結。這可不是什么心得，也不是范文，而是要寫好總結的一些關鍵點。總結不是流水賬，得有點專業(yè)性，不然領導看了也不知道你在干什么。
先說資料整理，這是個基礎活兒。平時接電話的時候，得留意記錄下一些重要情況，像客戶反饋的問題類型，通話時長之類的。這些數(shù)字能反映出不少東西，比如是不是某些時段投訴特別多，或者某類問題反復出現(xiàn)。不過有時候記的時候沒太注意分類，結果到年底一翻，發(fā)現(xiàn)這里漏了那里錯了，還得重新整理一遍，費勁得很。
接著就是分析階段了。把收集到的數(shù)據(jù)擺出來，看看有沒有規(guī)律。比如，發(fā)現(xiàn)某個時間段的話務量總是偏高，那是不是得優(yōu)化一下排班制度？再比如，客戶常提到的產(chǎn)品問題，是不是應該反饋給研發(fā)部門改進。不過在做分析的時候，可能會因為一時疏忽，把一個重要的數(shù)據(jù)點給忽略了，導致結論有些偏差。
然后就是提出建議部分。既然是總結，總得給未來提點想法。像針對客戶滿意度下降的情況，可以建議加強培訓，提高員工的服務水平。不過有時候提出的建議可能不太具體，只是泛泛而談，比如“提升服務質量”，這樣的話領導也不好執(zhí)行。
最后一點，寫總結的時候要注意表達方式。畢竟面對的是專業(yè)人士，得用他們能理解的語言來說事情。別用太復雜的大白話，也別堆砌太多專業(yè)術語。有時候寫著寫著，可能會不小心用錯詞，比如把“提高”寫成“減輕”，雖然不影響大意，但仔細看的人會注意到。
2025年客服話務員年終個人工作總結格式怎么寫【篇2】 1000字
不知不覺一年又過去了，____客服話務員年終個人工作總結格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結的，主要從規(guī)章制度、服務態(tài)度、調整心態(tài)等五方面展開介紹：
不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。
話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、 要學會調解心態(tài)。
有時會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、節(jié)省時間。
外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。
團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。
篇2寫作要點226人覺得有用
____年客服話務員年終個人工作總結格式怎么寫
做總結這事，大家都知道它重要。尤其是對于像話務員這樣的崗位，總結得好不好直接影響到下一年的工作效率。我去年第一次寫總結的時候，真是抓耳撓腮，后來慢慢摸索出了一些門道。
開頭怎么寫？
不能太死板，得有點自己的東西。比如可以簡單介紹一下這一年大致做了哪些工作，用幾句話概括一下整體情況就行。去年我就寫了這么一句：“這一年來，我主要負責接聽客戶電話并處理相關問題?！甭犉饋砗芎唵危辽俳淮宄俗约旱闹饕氊?。
接著就是重點部分了，這部分得具體，不能空談。像是具體解決過哪些問題，有沒有遇到什么特別棘手的情況，最后是怎么解決的，這些都要詳細寫出來。記得去年有一次接到一個客戶的投訴，他反映產(chǎn)品有問題，我當時就趕緊聯(lián)系相關部門核實情況，最后給客戶一個滿意的答復。類似這樣的例子，多舉幾個，能讓人看到你的工作成果。
總結里最好能提到一些數(shù)據(jù)，這樣更有說服力。比如接聽了多少個電話，平均每個電話處理的時間是多少，客戶滿意度怎么樣之類的。去年我的數(shù)據(jù)顯示，全年共接聽電話超過五千個，客戶滿意度達到了95%以上。這樣的數(shù)字一擺出來，別人一看就知道你這一年干得不錯。
書寫注意事項：
總結里還可以提一下工作中的一些不足之處。畢竟人無完人，誰都會有做得不到位的地方。去年我就承認自己在應對突發(fā)狀況時反應速度不夠快，后來專門加強了這方面的培訓。當然，光說自己哪里做得不好還不夠，還得說說自己是怎么改進的，比如參加了哪些培訓課程，學到了什么新技能之類的。
小編友情提醒：
總結的結尾部分也不能太隨意?？梢院唵握雇幌孪乱荒甑墓ぷ髂繕耍热缯f希望進一步提高工作效率，或者學習更多專業(yè)技能。去年我就寫到：“新的一年里，我會繼續(xù)努力提升自己的業(yè)務能力，爭取為客戶提供更加優(yōu)質的服務?！?/p>
客服話務員年終個人工作總結怎么寫【篇3】 950字
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，學習科學發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
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公司話務員工作總結范文
篇3寫作要點217人覺得有用
話務員做了一年的活兒，到了年底，就得好好梳理一下。這總結可不是隨便寫寫就行的，得把工作上的事整清楚，好讓領導知道你這一年干得怎么樣。一開始得想清楚，這一年都干了些什么，哪些事做得不錯，哪些地方還有提升的空間。
比如，今年接電話的數(shù)量肯定不少，記得要把每個月的數(shù)字記下來，要是能細分到每天就更好了。這不僅是數(shù)量的事，還得看看接通率咋樣，要是接通率不高，那得想想為什么。還有就是客戶反饋，好的壞的都要看，好的當然要夸夸自己，壞的得找找原因在哪。有時候可能是因為自己的態(tài)度問題，有時候可能是流程上出了差錯，總之得找到癥結。
技術方面也得說說，像新系統(tǒng)上線的時候，你是怎么學的，遇到問題又是怎么解決的。要是培訓的時候沒太明白的地方，后來是怎么補上的，這些都是經(jīng)驗。還有那些突發(fā)情況，比如客戶情緒特別激動的時候，你是怎么安撫的，這些細節(jié)都很重要。如果當時處理得不夠好，下次遇到類似的情況就能提前有個準備。
跟同事的合作也很關鍵，畢竟一個人單打獨斗不行。大家有沒有一起研究過什么問題，有沒有團隊協(xié)作完成的任務。要是合作中出現(xiàn)了分歧，是怎么溝通協(xié)調的，最后的結果如何。這些都能反映出你的團隊意識和解決問題的能力。
寫總結的時候，別光顧著說自己干得好，也要反思一下不足之處。比如，有時候接到投訴電話，自己心里可能有點委屈，但還是要冷靜下來處理，這個過程要寫進去。還有，有時候可能因為業(yè)務不熟，導致客戶不滿意，這也是個教訓。
書寫注意事項：
總結里還可以提一提自己的目標，下一年想達到什么樣的水平。比如提高接聽速度，減少客戶的等待時間，或者加強專業(yè)知識的學習。但目標不能太空泛，得具體點，像“爭取每個月的滿意度評分達到90%以上”這樣的目標就很明確。
2025客服話務員個人年終工作總結怎么寫【篇4】 1700字
話務員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作總結，是不少話務員頭疼的事。以下給大家提供一份話務員工作總結范文，僅供各位參考，希望大家從中領略到工作總結怎么寫。
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。 那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
篇4寫作要點61人覺得有用
____客服話務員個人年終工作總結怎么寫
今年的工作結束了，作為話務員，這一年挺忙的，也學到不少東西。每天接那么多電話，有時還遇到一些難纏的客戶，處理起來確實不容易。現(xiàn)在得把一年的工作好好總結一下，看看哪些地方做得好，哪些地方還有提升的空間。
年初的時候，公司給我們定的目標是每個月的接聽量達到多少個，這個目標不算低。一開始覺得有點壓力，但慢慢就適應了。平時工作中，除了接電話，還要記錄客戶的訴求，有些復雜的情況還得跟同事討論解決辦法。說實話，剛開始的時候，因為經(jīng)驗不足，有時候記漏了一些重要的細節(jié)，后來領導提醒了幾回，才慢慢改過來。
技術這塊兒，公司經(jīng)常組織培訓，教我們怎么更好地使用系統(tǒng)，還有一些溝通技巧。說實話，這些培訓挺有用的，特別是那些應對特殊情況的方法，讓我在面對刁鉆客戶時心里更有底了。不過有時候太專注于學習新技能，反而忽略了基礎的東西，這可能是需要改進的地方。
關于服務質量，我覺得最重要的就是耐心和同理心。很多客戶打電話來都是有需求的，我們要站在他們的角度去理解問題。但也有少數(shù)客戶態(tài)度不太好，這時候就需要控制情緒，不能跟他們吵起來。記得有一次，一個客戶一直抱怨我們的服務不到位，我當時特別想反駁，但最后還是忍住了，耐心地聽完他的意見，最后事情解決了，他也表示滿意。這件事讓我明白，有時候退一步海闊天空。
績效考核方面，公司會定期檢查我們的工作記錄，看有沒有違規(guī)操作或者遺漏的問題。每次檢查我都比較緊張，生怕哪里出了差錯。還好大多數(shù)時候都能過關，偶爾被指出問題時，我會立刻改正。我覺得這也是成長的過程，畢竟沒有人一開始就完美無缺。
接下來就是團隊合作了。我們話務組的同事都很給力，遇到難題大家都會互相幫忙。有一次我接到一個特別復雜的投訴，根本不知道該怎么處理，后來幾個同事一起商量，最后想出了辦法。這種集體的力量真的很強大。
展望明年，我希望自己的業(yè)務能力能再提高一點，爭取做到零失誤。另外，也希望能在處理客戶問題時更加游刃有余，減少不必要的爭執(zhí)。我相信只要不斷努力，明年的工作會比今年更好。
總結下來，這一年過得充實又忙碌。雖然遇到了不少挑戰(zhàn)，但也學到了很多東西。希望未來能繼續(xù)保持這份熱情，為客戶提供更好的服務。
2025年客服話務員年終個人總結怎么寫【篇5】 950字
這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。三、及時總結，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
篇5寫作要點76人覺得有用
____年客服話務員年終個人總結怎么寫
這一年的工作算是忙忙碌碌的，話務員這份工作說簡單也簡單，就是接電話解決問題；說復雜，確實有些事情挺棘手的。剛接手的時候，總覺得只要熟悉業(yè)務流程就行，沒想到實際操作起來才發(fā)現(xiàn)，光熟悉流程還不夠，還得學會隨機應變。比如有一次，客戶投訴說訂單遲遲沒送到，情緒特別激動，當時就有點慌了手腳，后來慢慢穩(wěn)住對方的情緒，再一步步核實情況，這才解決了問題。這件事讓我明白，話務員不僅要處理問題，還要學會安撫客戶的心態(tài)。
平時工作中，遇到最多的就是客戶的各種疑問，有時候一個問題會被反復問到好幾遍，這時候就需要耐心了。剛開始的時候，我總是覺得重復回答很煩，后來發(fā)現(xiàn)，其實每個客戶的情況都不一樣，即使問題是同樣的，背后可能隱藏著不同的需求。所以后來我就調整心態(tài)，每次接到類似的咨詢都當作新的挑戰(zhàn)去面對。當然，這也需要不斷積累經(jīng)驗，比如記下常見問題的答案，遇到類似情況時能快速給出回復，效率就高了不少。
除了日常接聽電話，還需要定期參加培訓，這對我來說是個不小的挑戰(zhàn)。培訓內容涉及面廣，有時候會覺得壓力山大。不過每次培訓完，都會覺得自己的能力又提升了一點。比如，學習了一些溝通技巧后，發(fā)現(xiàn)自己在應對刁鉆客戶時更有底氣了。雖然培訓期間也會犯一些小錯誤，但這些都是成長過程中必不可少的一部分。記得有一次培訓結束后，領導讓我們模擬場景練習，結果我一時緊張，把客戶的地址念錯了，場面一度尷尬。不過事后想想，這也提醒我要更加認真對待每一次演練。
為了提高工作效率，我還嘗試過制定一些小目標，比如每天至少解決十個疑難問題，每周總結一次遇到的新狀況。剛開始執(zhí)行的時候，感覺還挺有動力的，但時間一長就有點松懈了。后來意識到，這種短期目標得堅持下去才行，不然很容易流于形式。于是就給自己定了個規(guī)矩，不管多忙都要抽出一點時間回顧當天的工作，看看有沒有遺漏的地方。這樣一來，不僅提高了效率，還讓自己始終保持警覺。
書寫注意事項：
我覺得跟同事之間的交流也很重要。我們部門有個習慣，每天交接班的時候都會簡單聊一下各自遇到的問題，這樣既能互相學習，又能避免重復犯錯。有時候碰到特別棘手的事情，大家還會一起討論解決方案。雖然有時候意見會不統(tǒng)一，但最終都能找到一個折中的辦法。這種團隊合作的感覺真的很不錯，也讓我學到了不少東西。
銷售客服話務員年終個人總結怎么寫【篇6】 1200字
銷售客服話務員年終個人總結
斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的.部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
篇6寫作要點115人覺得有用
銷售客服話務員年終個人總結怎么寫，這事挺重要，畢竟一年到頭忙活不少，得好好整理一下成果。寫總結的時候，先別急著下筆，腦子里得有個大概的思路，不然東一榔頭西一棒子，最后寫出來的東西亂七八糟，自己看著都費勁。
先說說關鍵點，總結，無非就是把這一年干的事理清楚。比如，接待了多少客戶，處理了多少投訴，銷售額達到了什么水平，這些都是基礎數(shù)據(jù)，得寫進去。還有那些特別重要的事情，比如解決了哪個老大難的問題，給公司省了多少錢，這類亮點工作也別漏掉。不過，數(shù)字和事實光寫出來還不行，得有點深度，比如分析下為啥能做成那樣，以后還能不能繼續(xù)這么干。
說到深度，就不得不提下自己的成長。這一年里，肯定學了不少東西，不管是業(yè)務技能還是跟客戶的溝通技巧，都得提一提。尤其是那些讓自己印象深刻的案例，可以詳細描述一下當時是怎么想的，又是怎么做的，這樣不僅能展現(xiàn)自己的能力，還能給后來人做個參考。
不過，寫總結的時候，千萬別只顧著吹自己有多厲害，得實事求是。要是有失誤的地方，也得承認，不然顯得太假了。比如有一次接電話的時候，因為太著急，沒聽清客戶的需求，結果差點搞砸了整個事情。這種事雖然不大，但也得提一下，好提醒自己下次注意點。
書寫注意事項：
總結里的語言得符合自己的身份，別整得太正式或者太隨意。比如，用一些專業(yè)術語啥的，能讓領導看到你的專業(yè)水準，但也不能太過頭，弄得別人看不明白。還有，寫總結的時候，最好能結合公司的實際情況，這樣顯得更有針對性。要是能提出一些建議，比如優(yōu)化流程啥的，那就更好了，這可是加分項。
其實寫總結也是個鍛煉的機會，通過梳理過去的工作，能發(fā)現(xiàn)自己哪里做得好，哪里還需要改進。所以，別把它當成負擔，當成一次自我提升的過程就好。當然，寫完之后，記得多檢查幾遍，別因為粗心大意把一些不該錯的地方寫錯了，那可就尷尬了。
