銀行服務(wù)工作總結(jié)及2025年工作安排怎么寫 【篇1】3850字
2025年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對2025年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2025年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對2025年度的服務(wù)工作做一總體安排。
2025年度服務(wù)工作總結(jié)
2025年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆?wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2025年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
首問負責(zé)制，是省行黨委在2025年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
2025年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項指標與2025年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行2025年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2025年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2025年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。
2025年服務(wù)工作安排
針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將2025年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。
一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》，細化監(jiān)督檢查標準，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。
目前，總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》（2025年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，近日，分行將對2025年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按照分行黨委的要求，新辦法將適當調(diào)整競賽項目，進一步細化服務(wù)檢查標準，加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度，使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢，并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實施。
二、增加網(wǎng)點服務(wù)檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大服務(wù)違規(guī)整改力度，增強檢查結(jié)果公平性和客觀性。
2025年的服務(wù)檢查工作，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上，每月，分行工會還將針對當期服務(wù)工作的熱點項目安排專項檢查，并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中，以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實、合理和公平。此外，自2025年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反饋整改情況。
三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作，做好對一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。
今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項培訓(xùn)內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。
四、繼續(xù)貫徹落實首問負責(zé)制，提升我行客戶的滿意度。
2025年，我行始終將貫徹落實首問負責(zé)制，作為全行服務(wù)工作的一個重點和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項制度在轄內(nèi)所有機構(gòu)中推行和實施。經(jīng)過一年的努力，首問負責(zé)制的各項工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù)，但是，個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠規(guī)范，沒有嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務(wù)管理工作，仍將把貫徹落實首問負責(zé)制作為一項重點工作來抓，首問負責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責(zé)的中行態(tài)度。
五、規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)軟硬件標準，統(tǒng)一對外服務(wù)形象。
去年末，省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點提出了統(tǒng)一服務(wù)標準的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點進行逐一檢查，這項工作預(yù)計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期，我行將責(zé)成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道，按照省行制定的《網(wǎng)點服務(wù)銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標準，對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點進行一次認真徹底的檢查，查遺補漏，對不符合標準的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標準整改，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標準和對外的服務(wù)形象。
以上，是分行對2025年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié)，和2025年度服務(wù)工作的總體安排，特通報全行，請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí)，并做好新年度的各項服務(wù)工作。
篇1寫作要點128人覺得有用
銀行服務(wù)工作總結(jié)及____年工作安排怎么寫？
寫總結(jié)不是簡單的羅列事情，得有點門道。先說總結(jié)，總結(jié)不能光是流水賬，要把一年的工作好好梳理一下。比如今年咱們銀行的服務(wù)工作，就得從幾個大方向入手，像是服務(wù)質(zhì)量提升，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，還有員工培訓(xùn)情況啥的。
服務(wù)質(zhì)量這事，得拿出具體的數(shù)據(jù)來說話。比如，今年咱們處理了多少投訴，投訴解決率是多少，跟去年比有沒有進步。要是有進步了，就該說說是怎么做到的，是不是加強了客服人員的培訓(xùn)，還是優(yōu)化了服務(wù)流程。要是沒進步，也得分析原因，是人力不足還是管理不到位。
客戶滿意度調(diào)查結(jié)果也很重要。得看調(diào)查問卷里哪些地方得分低，為啥會這樣。要是客戶覺得咱們銀行的辦事效率不高，那就要想辦法加快辦理速度，比如增加窗口數(shù)量或者推廣線上業(yè)務(wù)。如果客戶反映服務(wù)態(tài)度有問題，那就得強調(diào)員工培訓(xùn)的重要性，讓他們知道微笑服務(wù)不只是掛在嘴上。
再說員工培訓(xùn)情況。員工的業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，所以培訓(xùn)這一塊兒不能馬虎。今年咱們搞了不少培訓(xùn)活動，像反假幣知識競賽、金融法規(guī)講座之類的。這些活動的效果怎么樣，員工有沒有學(xué)到東西，得有具體的例子來證明。比如某位員工通過培訓(xùn)學(xué)會了新的理財產(chǎn)品推介技巧，結(jié)果這個月業(yè)績提升了百分之多少。
到了____年的工作安排，也不能隨便寫寫。要結(jié)合今年的經(jīng)驗教訓(xùn)來制定計劃。比如，明年打算繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，那就得細化目標，比如把投訴解決率提高到百分之九十五以上，客戶滿意度達到百分之八十五。為了實現(xiàn)這些目標，就得列出具體的措施，像是加大培訓(xùn)力度，引進更先進的服務(wù)系統(tǒng)，加強與客戶的溝通交流。
書寫注意事項：
還得考慮到外部環(huán)境的變化?，F(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個大趨勢，咱們銀行也要跟上潮流，多發(fā)展線上業(yè)務(wù)。線上業(yè)務(wù)的好處就是方便快捷，能節(jié)省客戶的時間成本。不過在推廣線上業(yè)務(wù)的時候，也要注意保護客戶的隱私安全，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。
銀行服務(wù)年度總結(jié)報告怎么寫【篇2】 1000字
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議?，F(xiàn)在分理處客戶排隊的現(xiàn)象較嚴重，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。
我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
篇2寫作要點83人覺得有用
寫一份銀行服務(wù)年度總結(jié)報告，得從實際工作出發(fā)，把這一年干了什么、怎么干的說清楚。開頭這部分要交代背景，比如這一年的經(jīng)濟形勢怎么樣，銀行業(yè)務(wù)面臨哪些挑戰(zhàn)，這樣能讓讀者明白為什么要做這些事。接著講具體措施，像是優(yōu)化客戶體驗，加強風(fēng)險管理，這些都要點到具體的例子，別光喊口號。
比如，我們這一年在提升服務(wù)質(zhì)量上，重點抓了幾件事。一是針對客戶反饋的問題，調(diào)整了營業(yè)廳的布局，把咨詢臺移到了門口，方便客戶進店就能問清楚。二是搞了個員工培訓(xùn)，專門教大家怎么跟客戶溝通，特別是遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)的時候，怎么解釋才清楚。效果還不錯，投訴率比去年下降了不少。
還有風(fēng)險控制這塊，也是重頭戲。我們引入了一套新的系統(tǒng)，能自動識別可疑交易。剛開始用的時候，系統(tǒng)報了不少假警，后來經(jīng)過調(diào)試，現(xiàn)在準確率提高很多。另外，還組織了幾場專題培訓(xùn)，讓大家熟悉新系統(tǒng)的操作流程。這不，今年的不良貸款率就比去年低了不少。
至于數(shù)據(jù)分析這一塊，也不能落下。每個月都會整理出一份詳細的報表，包括存款余額、貸款發(fā)放情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果之類的。這些數(shù)據(jù)很有用，能幫管理層做決策。不過有時候忙起來，數(shù)據(jù)匯總就不太及時，這個得改進。
跟同業(yè)交流也很重要。我們參加了幾次行業(yè)論壇，學(xué)到了不少先進經(jīng)驗?；貋砗螅Y(jié)合自身情況，也做了一些嘗試。像某家銀行搞的那個線上預(yù)約系統(tǒng)，我們就借鑒了一下，效果挺好的。
寫總結(jié)的時候，不能光說成績，問題也要提出來。比如，有些創(chuàng)新項目雖然看起來挺好，但實施起來難度不小，資源分配上有點捉襟見肘。這些問題要是不解決，以后可能會影響工作的推進。
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)總結(jié)怎么寫【篇3】 1150字
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)總結(jié)
經(jīng)過一個月的實習(xí)，我開始從懵懂的狀態(tài)中走出來，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個月的實習(xí)是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。
在支行的生活是非常忙碌的，每天營業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡(luò)繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題，豪不保留地傳授著他們的經(jīng)驗，由于他們的悉心教導(dǎo)和無私幫助，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對我的實習(xí)經(jīng)歷來說是十分重要的。還記得，剛來到這里實習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們曾關(guān)心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的確有點累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔的一份責(zé)任感到自豪，因為責(zé)任證明了自己價值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責(zé)任是對品格的信任，是對能力的認同，是一種使命，一種榮譽。而履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種價值的體現(xiàn)。責(zé)任回贈我更多的不是壓力和辛苦，而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。
工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。而且，大堂經(jīng)理助理這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會如何安撫顧客，如何對設(shè)備問題進行處理等。在應(yīng)變能力上有所提高。通過這次實習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。作為新入行的大學(xué)生，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，難免會犯錯誤，但是犯了錯誤，我應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)坦白錯誤，并請領(lǐng)導(dǎo)教給我糾正的方法。一定要有一顆主動承擔責(zé)任、主動承擔錯誤的心，切不可臨陣脫逃、推脫責(zé)任。
一個有責(zé)任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個沒有責(zé)任心的人做任何事情都不可能那么一帆風(fēng)順。新入行的員工，一定記住要學(xué)會承擔責(zé)任。很高興能加入建行這個大家庭，在今后的工作中，我會一如既往的積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，鍛煉業(yè)務(wù)技能，不懂就問，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和師傅請教，多學(xué)多練，多做多想，爭取做一名合格的建行人!
篇3寫作要點131人覺得有用
寫總結(jié)的時候，得明白總結(jié)是什么?？偨Y(jié)就是把一段時期內(nèi)的工作做個歸納整理，看看做了哪些事，成效如何，還有哪些地方需要改進。說白了，就是給自己的工作畫個圈兒，讓別人一看就知道這段時間干了什么。
先說說準備工作吧。要把這段時間里的事情都理清楚，手頭得有相關(guān)的記錄，比如會議紀要、活動方案、客戶反饋啥的。要是沒記錄，那總結(jié)就可能變成憑空捏造了。當然，也不是所有的事情都要寫進去，得挑重點，那些關(guān)鍵性的事件、重要的成果，還有那些能體現(xiàn)能力的地方，這些都是重點。
接著就是組織材料了。把收集到的信息分類整理，像客戶滿意度調(diào)查結(jié)果可以單獨歸一類，日常業(yè)務(wù)處理的問題也可以歸為一類。分類的時候要注意邏輯，同類的事情放一塊兒，這樣看起來才不會亂七八糟。不過有時候分類可能會有點模糊，比如一個客戶投訴既涉及服務(wù)質(zhì)量又涉及產(chǎn)品問題，這時候就得好好琢磨一下到底放在哪類比較合適。
寫的時候，要注意用詞準確。比如說“提升了客戶的滿意度”，這個說法就比“讓客戶很滿意”要好一些，因為前者聽起來更專業(yè)。但有時候也會出現(xiàn)一點小問題，比如寫“提高了工作效率”，要是前面沒有交代具體措施，就會讓人覺得這話說得太空洞。所以，描述成果的時候最好能結(jié)合具體的行動，比如“通過優(yōu)化流程，將客戶等待時間縮短了百分之二十”。
書寫注意事項：
總結(jié)里少不了數(shù)據(jù)的支持。像業(yè)務(wù)量的增長、客戶數(shù)量的變化、投訴率的下降，這些都可以用數(shù)字來說話。數(shù)字能讓總結(jié)更有說服力，但要是數(shù)字太多，堆在一起就顯得啰嗦了。比如可以這樣說：“一季度業(yè)務(wù)量較去年同期增長了三成”，而不是列出每個月的具體數(shù)據(jù)，除非特別有必要。
小編友情提醒：
別忘了提提不足之處。人無完人，工作也不可能完美無缺。把存在的問題擺出來，不是為了找借口，而是為了讓接下來的工作做得更好。不過有時候會忘記這一點，只顧著說成績，忽略了反思。其實，問題找出來了，下一步該怎么改進也就有了方向。
寫總結(jié)是個技術(shù)活兒，既要全面又要精煉，既要客觀又要積極。做到這些不容易，但只要用心去做，寫出一份高質(zhì)量的總結(jié)并不是難事。
銀行服務(wù)年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 2300字
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
首問負責(zé)制，是省行黨委在xx年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。
篇4寫作要點203人覺得有用
銀行服務(wù)年終工作總結(jié)怎么寫
寫總結(jié)這事，說難也難，說簡單也簡單。關(guān)鍵在于理清思路，把事情梳理清楚。開頭部分得先把背景交代一下，比如這一年的整體情況如何，大環(huán)境怎樣，銀行這一年面對的主要任務(wù)是什么。這一步很重要，因為只有知道起點在哪里，才能談接下來的工作。
說到具體工作，就得提到各個部門的具體表現(xiàn)了。比如信貸部，他們這一年發(fā)放了多少貸款，回收率怎么樣，有沒有遇到什么特殊狀況。還有柜面服務(wù)這塊兒，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果如何，投訴率是多少，這些都是需要重點記錄的。還有風(fēng)險控制這一塊兒，有沒有發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險點，采取了哪些措施防范，這些都得有數(shù)據(jù)支撐。
數(shù)據(jù)這部分尤其重要，數(shù)字能說話。像存款余額增長了多少，貸款規(guī)模擴大了多少，不良資產(chǎn)率下降了多少個百分點，這些具體數(shù)字能讓總結(jié)更有說服力。不過，光有數(shù)字還不夠，還得分析背后的原因。為什么會有這樣的變化，是市場環(huán)境影響，還是內(nèi)部管理優(yōu)化的結(jié)果，這一點得弄明白。
到了總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的時候，就不能只看表面現(xiàn)象。比如，某項業(yè)務(wù)開展得好，不能僅僅歸結(jié)為運氣好，得深挖背后的機制。是團隊協(xié)作得好，還是流程設(shè)計合理，還是領(lǐng)導(dǎo)決策到位，這些都要搞清楚。反過來，如果出了問題，也不能一味抱怨外部因素，得從自身找原因。是不是制度執(zhí)行不到位，還是員工培訓(xùn)不夠，這些問題都值得反思。
溝通協(xié)調(diào)也是總結(jié)中不可忽視的一部分。這一年和其他部門的合作順暢嗎？跨部門的項目推進得如何？有沒有遇到過溝通障礙，后來是怎么解決的。這些問題看似瑣碎，但其實關(guān)系到整個機構(gòu)的運作效率。尤其是對于銀行這種需要高度協(xié)同的組織來說，良好的溝通渠道是保證工作順利進行的基礎(chǔ)。
小編友情提醒：
關(guān)于明年的工作計劃，也不是憑空想象就行。要在總結(jié)的基礎(chǔ)上做規(guī)劃，不能脫離實際。比如今年發(fā)現(xiàn)的問題，能不能在明年改進，今年的成功經(jīng)驗?zāi)懿荒芡茝V。另外，隨著市場的變化，銀行的服務(wù)模式也可能需要調(diào)整，這就需要提前做好準備。比如數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢下，線上服務(wù)會不會成為重點，這都需要在總結(jié)中有所體現(xiàn)。
縣郵政局銀行業(yè)文明服務(wù)月活動開展情況總結(jié)怎么寫【篇5】 500字
縣郵政局銀行業(yè)文明服務(wù)月活動開展情況總結(jié)
根椐x郵金管33號傳真電報的安排，我局積極響應(yīng)四川省銀行業(yè)協(xié)會深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動的倡議，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，認真組織安排此項活動，現(xiàn)將“文明服務(wù)月”活動開展的情況匯報如下：
1、組織開展學(xué)習(xí)。
采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織職工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的.熱潮，促進服務(wù)月活動的有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。
2、組織宣傳活動。
6月1—5日組織各網(wǎng)點張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在中心營業(yè)部門前臨時設(shè)立宣傳臺席，解答客戶疑問，散發(fā)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳單10000份。
3、利用晚上休息時間，共組織全體前臺營業(yè)和業(yè)務(wù)管理人員28人，進行行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)三天晚上共9個學(xué)時，訓(xùn)練操作技能重點進行計算機漢字錄入訓(xùn)練，通過訓(xùn)練95%的職工達標。
4、在業(yè)務(wù)比較集中的時段，安排專門人員在營業(yè)室，指導(dǎo)客戶正確使用郵政金融業(yè)務(wù)，及時處理客戶的投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當訴求，提高了客戶的滿意度。
xx縣郵政局
____年6月18日
篇5寫作要點206人覺得有用
縣郵政局銀行業(yè)文明服務(wù)月活動開展情況總結(jié)怎么寫
銀行業(yè)文明服務(wù)月活動搞完后，得有個總結(jié)，這事挺重要，關(guān)系到以后的工作方向。做總結(jié)前頭得先把活動期間的資料收齊了，啥文件、照片、會議記錄啥的都得歸攏好，不然到時候?qū)懫饋頉]東西可寫?；顒悠陂g的成效，肯定是要好好整理一下，特別是那些數(shù)字指標，像客戶滿意度提升了多少個百分點，投訴率下降了多少之類的，這些都是硬貨，得具體說清楚。要是有啥亮點項目，比如組織了特別的培訓(xùn)課程，或者是搞了什么特色服務(wù)活動，也得詳細描述一下，這樣能讓總結(jié)看起來更有分量。
活動中遇到的問題也不能忽略。比如，有部分員工對新政策理解不到位，導(dǎo)致執(zhí)行的時候有點偏差，這個情況得提出來，不然下次還犯同樣的錯。還有就是硬件設(shè)施方面，有些網(wǎng)點的設(shè)備老化了，影響了服務(wù)效率，這也得在總結(jié)里點明，不然領(lǐng)導(dǎo)還以為一切都挺好。不過這些問題不是為了找麻煩，而是為了讓后續(xù)工作能改進，所以寫的時候態(tài)度得誠懇。
總結(jié)還得結(jié)合實際情況來說。每個網(wǎng)點的情況不一樣，總結(jié)的時候就不能一刀切，得針對不同網(wǎng)點的具體表現(xiàn)來寫。有的網(wǎng)點可能在服務(wù)創(chuàng)新上有突破，有的可能在團隊協(xié)作上有亮點，這些都要單獨拿出來講。另外，總結(jié)里還可以加上一些員工的反饋意見，聽聽他們對活動的看法，畢竟他們是直接參與的，他們的感受最真實。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)的人可能會因為時間緊或者忙別的事，把員工的意見漏掉了，這就不太好，最好能補上這部分內(nèi)容。
寫總結(jié)的時候，文字不要太啰嗦，簡潔明了就行。有些地方如果覺得不好表達，可以用圖表輔助，這樣直觀，領(lǐng)導(dǎo)看的時候也方便。還有，總結(jié)不能光寫成績，問題也要提出來，但提問題的時候別太悲觀，要帶著解決問題的態(tài)度去寫。要是總結(jié)里只說成績，領(lǐng)導(dǎo)可能會覺得敷衍，要是只說問題，又顯得消極。所以兩者得平衡好，既要體現(xiàn)工作的成果，也要反映存在的不足。
小編友情提醒：
總結(jié)寫完了不是就完事了，還得看看有沒有遺漏的地方，有時候?qū)懼鴮懼鴷浱岬侥承╆P(guān)鍵點。還有，寫完后最好多檢查幾遍，有時候拼寫錯誤啥的會影響整個總結(jié)的質(zhì)量，這點得格外注意。
銀行工會上半年服務(wù)工作總結(jié)怎么寫【篇6】 2100字
去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹立**銀行一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務(wù)競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結(jié)束。以下，我對這一階段的服務(wù)工作情況做一小結(jié)。
一、上半年服務(wù)工作的主要成績
1、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務(wù)規(guī)范》，切實提高我行各營業(yè)窗口的對外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責(zé)成工會服務(wù)督導(dǎo)組定期對各單位的服務(wù)情況進行現(xiàn)場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機構(gòu)對我行的服務(wù)工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務(wù)檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。可以說，隨著分行對服務(wù)工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運服務(wù)年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個月我行服務(wù)工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平。
上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務(wù)督導(dǎo)組的3次服務(wù)工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。
此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會還以詳實的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據(jù)。
2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務(wù)評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實。今年以來，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數(shù)據(jù)作為服務(wù)競賽活動中一個重要指標。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動轉(zhuǎn)為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。
3、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數(shù)量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關(guān)單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復(fù)。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升，上級行客服中心轉(zhuǎn)來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務(wù)工作的認可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。
綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務(wù)工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。
首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領(lǐng)導(dǎo)真正從服務(wù)中看到了效益，并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業(yè)務(wù)工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務(wù)競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務(wù)工作作出及時的指導(dǎo)；為克服服務(wù)工作中點多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務(wù)職能部門到支行對員工的服務(wù)規(guī)范做現(xiàn)場指導(dǎo)；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統(tǒng)計指標，扭轉(zhuǎn)星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責(zé)成專人到分行工會學(xué)習(xí)星級柜員牌的操作流程和使用要領(lǐng)；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復(fù)，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。
其次，一線員工服務(wù)意識的增強，服務(wù)素質(zhì)的不斷提高，也對我行服務(wù)水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期對窗口員工服務(wù)情況的明查暗訪，我們發(fā)現(xiàn)，對于那些上級行制定的服務(wù)禮儀，廣大員工已從當初的被動接受，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓闹饔^自覺，并正逐漸成為一種職業(yè)習(xí)慣。
二、服務(wù)工作中有待改善的幾個方面
1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)還有待完善。
2、一線員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務(wù)理論素養(yǎng)還有待提高。
3、個別單位，個別員工的星級柜員牌的使用還不夠規(guī)范。
4、因服務(wù)而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務(wù)的靈活性還有待加強。
另外，鑒于上半年的表揚信件過多，分行在服務(wù)競賽中對表揚信件核定的分數(shù)過高，在一定程度上影響了我行服務(wù)競賽的考評結(jié)果，經(jīng)研究，自下半年起，分行將服務(wù)競賽中的客戶表揚信件每宗加2分調(diào)整為每宗加0.2分。
分行工會
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銀行工會上半年服務(wù)工作總結(jié)怎么寫
在撰寫銀行工會上半年的服務(wù)工作總結(jié)時，首先要明確這份總結(jié)的主要目的是回顧過去半年的工作成效，找出存在的不足，并為下半年工作提出改進方向。這類總結(jié)通常需要結(jié)合具體的數(shù)據(jù)和實例來支撐觀點，同時也要體現(xiàn)出工作的系統(tǒng)性和條理性。
開頭部分可以從整體工作情況入手，簡要概述上半年的主要任務(wù)完成情況。例如，“上半年我們圍繞提升員工滿意度和維護職工權(quán)益兩大核心目標，開展了多項活動?！边@里需要注意的是，活動名稱最好能具體化，比如提到“組織了幾次座談會”或者“實施了幾項幫扶措施”。如果在描述過程中出現(xiàn)了類似“我們實施了若干次培訓(xùn)”這樣的表述，可能稍顯模糊，不如直接說“實施了三次技能培訓(xùn)”來得清晰。
接著，針對具體工作成果進行詳細闡述。這部分可以按照不同的工作領(lǐng)域分類展開，如文體活動、困難職工幫扶、勞動競賽等。對于文體活動，除了說明活動形式外，還可以附上參與人數(shù)和反響如何；對于困難職工幫扶，則需列出幫扶的具體對象數(shù)量及采取的主要措施。在這個環(huán)節(jié)中，可能會出現(xiàn)一些小問題，比如數(shù)字統(tǒng)計不夠精確，導(dǎo)致前后不一致。例如，前面提到幫扶了二十多名職工，后面又說三十多人，這就容易引起困惑。因此，在整理材料時務(wù)必仔細核對。
再者，要著重分析工作中遇到的問題及原因。這一步很關(guān)鍵，因為只有正視問題才能找到解決辦法。比如，“由于前期溝通不到位，部分文體活動的參與率偏低。”這樣的表述比較直白，有助于后續(xù)制定針對性的改進策略。
小編友情提醒：
針對上述問題提出具體的改進措施?？梢試@加強內(nèi)部協(xié)調(diào)、優(yōu)化活動設(shè)計等方面展開。值得注意的是，提出的措施必須切實可行，不能只是空洞的口號。比如，“今后將提前一個月規(guī)劃文體活動，確保每位員工都能合理安排時間參加?！边@樣的建議就顯得務(wù)實許多。
