物業(yè)客服年度工作總結(jié)結(jié)尾怎么寫 【篇1】2050字
物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒有滿足可喜成績(jī)的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。
一、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。
三、建立xx物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
內(nèi)部管理：
一、人力資源
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、規(guī)章制度
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。
三、維修方面
去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份，。可因去年維修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。
四、保安方面
1、xx年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。
2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。
3、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。
4、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。
五、保潔方面
1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。
2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。
結(jié)束語
我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績(jī)，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營(yíng)方式、過高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的騰飛。
篇1寫作要點(diǎn)73人覺得有用
物業(yè)客服年度工作總結(jié)結(jié)尾怎么寫
物業(yè)客服的工作一年到頭下來，總會(huì)有一些事情值得回顧和總結(jié)。寫年度總結(jié)的時(shí)候，結(jié)尾這部分特別關(guān)鍵，既要概括全年的成績(jī)，又得展望未來的工作方向。有些人可能覺得結(jié)尾不好寫，其實(shí)只要掌握幾個(gè)要點(diǎn)就行。
比如，結(jié)尾可以先簡(jiǎn)要回顧一下過去一年的主要工作成果。這一步很重要，能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看到你的成績(jī)。像咱們客服部，今年處理了多少投訴，客戶滿意度提高了多少百分點(diǎn)，這些都是可以直接寫進(jìn)去的數(shù)據(jù)。不過有時(shí)候數(shù)據(jù)可能不太好找，這時(shí)候就得翻翻之前的記錄，或者問問同事幫忙核對(duì)下，千萬別憑記憶寫個(gè)大概數(shù)字就完事了。
接著，就可以談?wù)勎磥淼墓ぷ饔?jì)劃了。比如說接下來的一年里，我們打算繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)跟業(yè)主的溝通交流，爭(zhēng)取把服務(wù)做得更加細(xì)致周到。這里要注意的是，計(jì)劃不能太籠統(tǒng)，最好能具體到每個(gè)月甚至每周要完成哪些任務(wù)。不然的話，說起來好像很有目標(biāo)，實(shí)際上執(zhí)行起來卻很模糊。
書寫注意事項(xiàng)：
寫結(jié)尾的時(shí)候，也可以稍微提一下團(tuán)隊(duì)合作的重要性。畢竟物業(yè)客服不是一個(gè)人的事，大家相互配合才能把工作做好。如果平時(shí)工作中有些地方配合得不夠默契，那現(xiàn)在正好是個(gè)機(jī)會(huì)反思一下，看看怎么改進(jìn)。當(dāng)然，這話不能說得太直白，最好用比較委婉的方式表達(dá)出來，比如說“希望新的一年里，我們能夠繼續(xù)保持良好的協(xié)作精神”。
還有就是，結(jié)尾部分還可以加上一些對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事的感謝。這個(gè)不用寫得太肉麻，簡(jiǎn)單幾句表示感激就好。比如說“感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持，也感謝同事們一直以來的幫助和理解”。這樣既能體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，也能營(yíng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候，字?jǐn)?shù)控制也很重要。不能太短，顯得敷衍了事；也不能太長(zhǎng)，讓人看了頭疼。一般來說，三四百字左右比較合適。要是實(shí)在不知道怎么寫，可以多看看其他部門的總結(jié)，借鑒一下他們的寫法，但千萬別照搬照抄，要結(jié)合自己的實(shí)際情況來寫。
客服年度總結(jié)：物業(yè)客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1450字
客服工作總結(jié)
2025年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請(qǐng)聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
篇2寫作要點(diǎn)72人覺得有用
每年到了年底，物業(yè)客服部門都會(huì)面臨一個(gè)任務(wù)——撰寫年度總結(jié)。這可不是簡(jiǎn)單的流水賬，而是需要將一年的工作梳理清楚，既要有條理，又要突出亮點(diǎn)。下面給大家分享一些實(shí)用的小技巧。
首先，準(zhǔn)備階段很重要。得先把全年的工作記錄找出來，特別是那些重要的會(huì)議紀(jì)要、客戶反饋表之類的文件。把這些材料整理好，心里就有底了。記得別漏掉任何關(guān)鍵點(diǎn)，畢竟這是總結(jié)的基礎(chǔ)嘛。如果平時(shí)沒有養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣，現(xiàn)在就得靠回憶了，不過回憶也有好處，能讓你發(fā)現(xiàn)一些被忽略的細(xì)節(jié)。
接下來就是正式動(dòng)筆的時(shí)候。開頭部分可以直接點(diǎn)明這一年工作的背景，比如說市場(chǎng)環(huán)境怎么樣，公司給定的目標(biāo)是什么。這部分不用太復(fù)雜，簡(jiǎn)明扼要就好。比如可以這么寫：“____年，面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，我們始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念?！边@樣一下子就交代清楚了大環(huán)境和目標(biāo)。
然后就是具體工作內(nèi)容的描述了。這里建議按照不同的業(yè)務(wù)板塊來展開，比如投訴處理、日常巡查、業(yè)主溝通等。每一項(xiàng)工作都要寫出具體的成效，最好能配上數(shù)據(jù)支持。比如，“全年共處理投訴案件300起，其中95%的投訴得到了及時(shí)解決”。這樣不僅顯得真實(shí)可信，還能體現(xiàn)專業(yè)性。
還有就是問題和不足的部分。這一塊兒也不能省略，畢竟總結(jié)，總得有反思?？梢詫憣懩男┑胤阶龅眠€不夠好，比如某些區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量有待提升，或者團(tuán)隊(duì)協(xié)作上存在一定的障礙。當(dāng)然，這里的關(guān)鍵是要提出改進(jìn)措施，而不是單純地抱怨。
最后就是展望未來了?？梢越Y(jié)合當(dāng)前的趨勢(shì)，談?wù)勏乱荒甑墓ぷ饔?jì)劃。比如“隨著智能化管理的普及，我們將引入更多高科技手段提升服務(wù)水平”。這樣的表述既體現(xiàn)了前瞻性，又不會(huì)顯得空洞。
寫總結(jié)的時(shí)候，要注意語言的平實(shí)，避免堆砌辭藻。有些人喜歡用一些高大上的詞匯，結(jié)果反而讓人摸不著頭腦。另外，寫的時(shí)候可能會(huì)遇到一些小麻煩，比如某個(gè)數(shù)字記不清楚了，這時(shí)候就只能憑印象大致估算一下，畢竟完美無缺的總結(jié)是不存在的。
希望以上這些小建議能幫到大家。其實(shí)總結(jié)這件事說難也不難，只要用心去做，把自己的工作梳理清楚，再用恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來就行。
物業(yè)客服年度總結(jié)2025怎么寫【篇3】 1500字
暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對(duì)于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，以下就是為您提供的物業(yè)客服年度總結(jié)。
在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下：
一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在 20xx”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二.深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計(jì) 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計(jì) __ 戶住宅，共 __ 單元?？傮w上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計(jì) __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20xx — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))， b5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
篇3寫作要點(diǎn)248人覺得有用
物業(yè)客服年度總結(jié)____怎么寫
物業(yè)客服年度總結(jié)其實(shí)并不難寫，但很多人總覺得無從下手，要么覺得太正式顯得生硬，要么就寫得過于隨意缺乏重點(diǎn)。其實(shí)，寫總結(jié)的核心在于抓住關(guān)鍵點(diǎn)，既要有數(shù)據(jù)支撐，也要有點(diǎn)個(gè)人觀察，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的工作成績(jī)和改進(jìn)思路。
先說說開頭部分吧。有些人喜歡直接羅列數(shù)字，比如接待了多少客戶、處理了多少投訴之類的，但這可能有點(diǎn)枯燥。建議可以從一個(gè)具體事件說起，比如說今年某次突發(fā)停電，你們是如何快速反應(yīng)的，這樣會(huì)顯得更有故事感。當(dāng)然了，這部分也不能太啰嗦，兩三句話點(diǎn)到為止就好，目的是引出后面的重點(diǎn)內(nèi)容。
正文怎么寫？
這里要分幾個(gè)模塊來寫，比如日常管理、客戶反饋、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等等。日常管理這部分可以詳細(xì)一些，包括你們是怎么優(yōu)化流程的，比如去年客戶報(bào)修需要三天才能解決，今年縮短到了一天半。至于客戶反饋，最好能舉幾個(gè)例子，比如有位業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化提出建議，后來你們采納了，現(xiàn)在大家都說環(huán)境更好了。還有團(tuán)隊(duì)協(xié)作這一塊，可以寫寫大家是怎么互相配合完成任務(wù)的，比如有一次緊急維修，幾個(gè)同事一起加班，最終按時(shí)完成了。不過這里要注意，別光顧著夸自己，適當(dāng)?shù)淖允∫埠苤匾?，比如某些環(huán)節(jié)是不是還可以再優(yōu)化一下。
還有一個(gè)容易被忽略的地方是數(shù)據(jù)分析。寫總結(jié)的時(shí)候，數(shù)據(jù)是很重要的佐證材料。比如投訴率下降了多少個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度提升了多少，這些都是很直觀的成績(jī)。但千萬別只列出一堆數(shù)字，最好結(jié)合實(shí)際情況分析原因，比如投訴減少是因?yàn)樾轮贫葘?shí)施了，還是因?yàn)閱T工服務(wù)態(tài)度改善了。要是能把這些講清楚，總結(jié)就會(huì)更有說服力。
書寫注意事項(xiàng)：
關(guān)于寫作風(fēng)格，我覺得可以稍微活潑一點(diǎn)。畢竟這不是學(xué)術(shù)論文，適當(dāng)用些輕松的表達(dá)會(huì)讓整篇總結(jié)看起來不那么死板。比如，“今年我們的工作就像一場(chǎng)接力賽，每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開大家的努力?！边@樣的句子既表達(dá)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，又不會(huì)顯得太正式。
2025年物業(yè)公司客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1300字
年對(duì)于xx物業(yè)來說，可以說是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在12年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
篇4寫作要點(diǎn)174人覺得有用
在物業(yè)公司做客服工作，到了年底，很多人都會(huì)糾結(jié)怎么寫總結(jié)。其實(shí)總結(jié)，關(guān)鍵是要把一年里的工作理清楚，不能光是流水賬。一開始得把全年的工作目標(biāo)列出來，比如客戶滿意度提升多少、投訴處理及時(shí)率是多少之類的具體指標(biāo)。接著就是具體措施了，比如組織了多少次培訓(xùn)、引進(jìn)了什么新系統(tǒng)、跟哪些部門加強(qiáng)了聯(lián)動(dòng)。
比如說今年我們客服部就搞了個(gè)客戶回訪機(jī)制，每個(gè)月都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系一些業(yè)主了解情況。剛開始的時(shí)候，大家都不太習(xí)慣這么頻繁地打電話，覺得麻煩。但后來發(fā)現(xiàn)，通過這種方式，很多潛在的問題都能提前發(fā)現(xiàn)，客戶的反饋也比以前積極多了。當(dāng)然，這個(gè)過程中也不是一帆風(fēng)順的，有時(shí)候一個(gè)電話打了好幾次才接通，有些業(yè)主也不太愿意配合，這就需要耐心去溝通。
還有就是應(yīng)急事件的處理。去年有一次暴雨導(dǎo)致小區(qū)地下室積水嚴(yán)重，當(dāng)時(shí)客服這邊就得第一時(shí)間通知物業(yè)維修隊(duì)趕過去搶修，同時(shí)安撫受影響的住戶情緒。這件事讓我明白，平時(shí)就要做好應(yīng)急預(yù)案，不然真遇到突發(fā)狀況，就會(huì)手忙腳亂。另外，記錄也很重要，每次處理完事情都要詳細(xì)記錄下來，這樣既能積累經(jīng)驗(yàn)，也能為以后類似的情況提供參考。
說到記錄，這里頭也有點(diǎn)小竅門。有些人喜歡把事情記得很復(fù)雜，恨不得把每個(gè)細(xì)節(jié)都寫進(jìn)去，結(jié)果反而讓人看不明白。我覺得還是簡(jiǎn)單明了比較好，比如“某月某日，處理xx業(yè)主關(guān)于漏水問題的投訴，已協(xié)調(diào)解決”，這樣既清晰又高效。當(dāng)然，有時(shí)候因?yàn)橼s時(shí)間，可能就會(huì)漏掉一些重要的細(xì)節(jié)，這在所難免，只要大致方向沒錯(cuò)就行。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里還可以適當(dāng)提一下團(tuán)隊(duì)協(xié)作的情況。畢竟客服工作不是一個(gè)人的事，很多時(shí)候都需要和其他部門配合。比如前臺(tái)接待發(fā)現(xiàn)異常情況后，要及時(shí)通知客服跟進(jìn)，而客服這邊也要及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門。不過有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)信息傳遞不到位的情況，這就需要加強(qiáng)內(nèi)部溝通，定期開個(gè)簡(jiǎn)短的會(huì)議，讓大家明確各自的職責(zé)。
物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫怎么寫【篇5】 2950字
物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)
忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)____余次,接待報(bào)修___余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修__余次,公共報(bào)修___余次;日平均電話接聽量高達(dá)__余次,日平均接待來訪__余次,回訪平均每日__余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約____元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
篇5寫作要點(diǎn)80人覺得有用
物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫
寫總結(jié)這事，說難也難，說簡(jiǎn)單其實(shí)也不復(fù)雜。關(guān)鍵在于如何把一年的工作情況梳理清楚，既不能遺漏重要事項(xiàng)，又要讓人看得明白。開頭部分，得先把這一年干了啥交代一下，比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，參與了多少活動(dòng)之類的。這個(gè)環(huán)節(jié)要是漏掉細(xì)節(jié)，后面的內(nèi)容就顯得空洞。
比如，去年我負(fù)責(zé)小區(qū)的日?？头ぷ鳎偣步拥搅巳Ф鄠€(gè)電話，其中大部分是關(guān)于水電維修的問題。這數(shù)字聽著挺嚇人，但仔細(xì)一想，其實(shí)都是些常規(guī)事務(wù)。不過，偶爾也會(huì)遇到一些棘手的情況，像業(yè)主反映家里漏水，結(jié)果查了半天才發(fā)現(xiàn)是樓上住戶裝修不當(dāng)造成的。這種事情處理起來就得格外謹(jǐn)慎，既要安撫好樓下業(yè)主的情緒，還得跟樓上溝通協(xié)調(diào)，最后還要跟進(jìn)維修進(jìn)度。
中間這部分，重點(diǎn)是要把工作中的亮點(diǎn)和不足都寫出來。比如，我通過改進(jìn)服務(wù)流程，將投訴處理時(shí)間縮短了三分之一。這成績(jī)當(dāng)然值得夸獎(jiǎng)，但也不能忘了反思一下，為啥還有那么多投訴發(fā)生。可能是因?yàn)榍捌跍贤ú坏轿?，也可能是因?yàn)椴糠滞聦?duì)新系統(tǒng)操作不夠熟練。這些問題如果一直放著不管，以后肯定還會(huì)出狀況。
說到這兒，不得不提下團(tuán)隊(duì)合作的重要性。每次大型活動(dòng)，比如春節(jié)晚會(huì)或者社區(qū)義賣，都需要大家齊心協(xié)力才能順利完成。今年我們搞了個(gè)“鄰里互助節(jié)”，活動(dòng)當(dāng)天來了將近五百人，場(chǎng)面相當(dāng)熱鬧。雖然過程中出了點(diǎn)小插曲，比如音響設(shè)備臨時(shí)故障，但多虧同事們互相幫忙，才保證了活動(dòng)順利進(jìn)行。這種經(jīng)歷讓我意識(shí)到，一個(gè)人的能力再?gòu)?qiáng)，也離不開集體的支持。
結(jié)尾怎么寫？
可以稍微展望下未來。畢竟總結(jié)不是為了炫耀過去的功勞簿，而是為接下來的工作做鋪墊。比如，我希望明年能夠進(jìn)一步優(yōu)化客戶反饋機(jī)制，爭(zhēng)取做到投訴即辦，事事有回音。另外，還想加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)動(dòng)，比如綠化組和安保組，這樣能更好地提升整個(gè)小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1200字
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
2025年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
2025年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2025年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
篇6寫作要點(diǎn)199人覺得有用
物業(yè)客服年度工作總結(jié)該怎么寫？這事說起來挺復(fù)雜，也挺簡(jiǎn)單的。簡(jiǎn)單是因?yàn)榭偨Y(jié)就是把一年里的事情理一理，復(fù)雜，就在于得讓人看得明白，還得有點(diǎn)兒干貨。
先說說準(zhǔn)備工作，得先把這一年的工作材料都找出來，啥接待記錄，客戶投訴處理表，還有那些會(huì)議紀(jì)要啥的，都得攤開來看一遍。別急著動(dòng)筆，先腦子里過一遍，哪些事做得好，哪些事差點(diǎn)意思。比如說上個(gè)月那個(gè)漏水維修的事，當(dāng)時(shí)反應(yīng)挺快的，可是后來客戶又反映說效果不太好，這就得好好琢磨下為啥沒徹底解決。
寫的時(shí)候，得注意分類，比如可以按時(shí)間順序來，也可以按工作類型分，像日常接待、投訴處理、活動(dòng)組織之類的。每個(gè)部分都要有具體的例子，別光喊口號(hào)。像接待客戶這部分，就寫寫接待了多少次，遇到什么特殊情況，是怎么處理的。記得帶上數(shù)據(jù)，這樣看起來更有說服力。要是能附帶一些客戶反饋，那就更好了。
總結(jié)里頭最好提一下遇到的問題和改進(jìn)的辦法。像去年我們客服中心就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是客戶電話老是占線，后來通過增加接聽線路解決了。這個(gè)事就可以寫進(jìn)去，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你們發(fā)現(xiàn)問題并且想辦法改善了。
不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼蜁?huì)有點(diǎn)亂，特別是遇到一些復(fù)雜的事件，想表達(dá)的意思太多，結(jié)果寫得啰嗦又不清楚。這就得反復(fù)看看，把不必要的東西刪掉，只留最核心的部分。有時(shí)候可能還會(huì)忘記一些重要的事，寫完后擱一兩天再看一遍，說不定能想起來漏掉的東西。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意語氣，別太嚴(yán)肅也不要太隨意?？梢詭c(diǎn)專業(yè)術(shù)語，但不能太多，不然顯得裝腔作勢(shì)。比如說提到客戶滿意度調(diào)查，可以說“調(diào)查顯示滿意度提升了幾個(gè)百分點(diǎn)”，而不是“數(shù)據(jù)顯示滿意度提升了x.x%”。這樣聽起來會(huì)更有人情味。
