- 目錄
包括什么內容
1. 服務范圍界定：本規(guī)程涵蓋小區(qū)內的基礎維修、家政服務、代購配送、綠化養(yǎng)護等有償便民服務。
2. 服務申請流程：居民需通過物業(yè)服務中心或線上平臺提出服務需求，填寫詳細信息。
3. 服務定價標準：根據服務類型、工作量和市場行情設定合理價格。
4. 服務質量監(jiān)控：設立投訴反饋機制，確保服務質量和居民滿意度。
5. 服務人員管理：對服務人員進行定期培訓和評估，確保專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。
編制指南
1. 明確服務內容：詳細列出可提供的服務項目，以便居民了解選擇。
2. 制定服務流程：從申請、確認、執(zhí)行到完成的全過程應清晰、高效。
3. 設定價格策略：價格制定要考慮成本、市場競爭及居民承受能力。
4. 建立質量標準：制定服務標準，定期檢查，確保服務質量。
5. 管理服務人員：選拔合格人員，定期培訓，實行績效考核，激勵提供優(yōu)質服務。
6. 完善投訴機制：設立便捷的投訴渠道，及時處理問題，改進服務。
復審規(guī)定
1. 定期評估：每季度進行一次服務效果評估，根據居民反饋調整服務內容和流程。
2. 動態(tài)調整價格：根據成本變動和市場狀況，每年至少一次調整服務定價。
3. 不斷優(yōu)化：對投訴進行分析，找出問題根源，持續(xù)優(yōu)化服務。
4. 人員考核：每半年對服務人員進行技能和態(tài)度考核，優(yōu)勝劣汰。
5. 規(guī)程更新：隨著小區(qū)環(huán)境和居民需求變化，適時修訂本規(guī)程，保持其適用性。
本規(guī)程旨在為小區(qū)居民提供方便快捷的有償服務，提升居住品質，同時也為服務人員提供明確的工作指導。請所有相關人員嚴格遵守，共同維護小區(qū)和諧、宜居的環(huán)境。
小區(qū)有償便民服務作業(yè)規(guī)程范文
小區(qū)有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2管理處主任策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。
3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部/各管理處收費員負責收取相關便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證
4.1.1管理處主任結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定客戶服務中心負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《回訪標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3客戶服務中心主任/主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處主任。
4.1.4管理處主任會同客戶服務中心主任/主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理處主任將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,由管理處主任具體組織實施。
4.2便民服務項目實施
4.2.1管理處主任根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同客戶服務中心以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
a)代請家教。
b)代理物業(yè)出租。
c)家電維修。
d)接送小孩入學、入托。
e)家庭衛(wèi)生清潔。
f)家庭綠化保養(yǎng)。
g)洗衣服務。
h)打字、復印、傳真服務。
4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,根據自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與管理處聯系。
4.2.5客戶助理將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協議的住戶應按協議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6客戶服務中心主任/主管根據住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結和次結的方式。由客戶助理或相關服務人員根據業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,(有償維修服務按報修標準作業(yè)規(guī)程處理)并請業(yè)主簽字確認后報客戶服務中心主任/主管,并由客戶服務中心收費員按約定的方式收取相關服務費用。
4.3.2向租戶提供服務時按《房屋租賃管理標準作業(yè)規(guī)程》提供服務。
4.3.3客戶服務中心在開展便民服務活動過程,如出現虧損時,應向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4.3.4管理處主任應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
a)設法增加接受服務的住戶人數。
b)提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務。
c)其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質量評價
4.5.1客戶服務中心主任/主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的,應按《住戶投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3客戶服務中心主任/主管根據回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處主任決定處理措施。
4.5.4管理處主任根據掌握的便民服務回訪及投拆情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。
5.0相關扶持文件
5.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
5.2《投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》
5.3《客戶服務中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
5.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
