物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃新選怎么寫 【篇1】3100字
忙碌的2025年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自2025年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,2025年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自2025年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,2025年1月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
2025年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部2025年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)2025年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2025年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在2025年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺(tái)維修工作
篇1寫作要點(diǎn)267人覺得有用
物業(yè)客服的工作總結(jié)與計(jì)劃該怎么寫，這事挺關(guān)鍵。做總結(jié)，得先把這段時(shí)間干了啥整明白。比如說接待了多少住戶，處理了多少投訴，這些問題解決得咋樣，這些都得列清楚。有些事情可能比較復(fù)雜，像設(shè)備維修這種，光說修好了還不行，還得說用了啥方法，效果咋樣，最好還能附個(gè)后續(xù)跟蹤記錄。
計(jì)劃這部分就更講究了，不是瞎想就行。得結(jié)合實(shí)際情況，像小區(qū)環(huán)境改善，住戶反饋的意見，這些都是重要參考。比如說綠化這塊兒，今年種了些花花草草，明年是不是可以多弄點(diǎn)樹蔭??？再比如停車管理，現(xiàn)在車位緊張，是不是該研究下新的分配方案？
寫總結(jié)的時(shí)候，別光顧著羅列數(shù)字啥的，還得有點(diǎn)分析在里面。比如住戶投訴率下降了，這背后肯定有原因，可能是服務(wù)態(tài)度改善了，也可能是流程優(yōu)化了，得好好琢磨琢磨。要是有啥特別成功的案例，也可以拿出來講講，讓大家知道是怎么做到的。
說到計(jì)劃，也不能太天馬行空。像提升服務(wù)質(zhì)量這類目標(biāo)挺好，但具體怎么提升，得有明確的方向。比如說培訓(xùn)員工，那培訓(xùn)內(nèi)容是什么，誰來負(fù)責(zé)，什么時(shí)候完成，都得寫清楚。還有就是預(yù)算問題，很多事看起來好，但花錢太多也不現(xiàn)實(shí)，得量力而行。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)，可能會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，這很正常。像某次活動(dòng)的具體參與人數(shù)，或者某個(gè)設(shè)備維修的成本，這些小地方得留心。還有些東西可能當(dāng)時(shí)覺得不重要，后來才發(fā)現(xiàn)很有價(jià)值，這就需要平時(shí)養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣。像接待住戶時(shí)的一些特殊情況，隨手記下來，以后寫總結(jié)就有料了。
其實(shí)寫總結(jié)和計(jì)劃，最怕的就是敷衍了事。有些人可能就覺得隨便抄抄應(yīng)付過去就行，但這對(duì)自己沒好處?？偨Y(jié)寫得好，能幫你看清工作中的不足，計(jì)劃做得實(shí)，才能真正推動(dòng)事情往前走。要是總結(jié)寫得糊里糊涂，計(jì)劃定得不靠譜，到最后吃虧的還是自己。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候，語言盡量簡(jiǎn)潔明了。別整那些花里胡哨的詞，尤其是專業(yè)術(shù)語，該用的時(shí)候用，不該用的時(shí)候就別堆砌。比如說到住戶滿意度，就直說滿意度多少，別繞彎子。還有，數(shù)字最好精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，這樣顯得更專業(yè)。
物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1400字
XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到XX年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
篇2寫作要點(diǎn)259人覺得有用
物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫
做總結(jié)這件事，說難也不難，說容易，也確實(shí)不容易。特別是像物業(yè)客服部這樣的部門，每天接不完的電話，處理不完的問題，到最后寫總結(jié)的時(shí)候，總覺得無從下手。其實(shí)，總結(jié)歸總結(jié)，關(guān)鍵是要找到一個(gè)合適的切入點(diǎn)。
先得把全年的工作梳理一遍，這一步很關(guān)鍵。比如今年一共處理了多少投訴，多少次緊急維修，客戶滿意度怎么樣，這些都是可以直接列出來的數(shù)據(jù)。記得去年我們部門接到的投訴比前年多了不少，后來分析下來，主要是因?yàn)樾滦^(qū)入住率提高，人員流動(dòng)大。這一塊得重點(diǎn)寫，尤其是怎么應(yīng)對(duì)這些問題的，用了哪些辦法，效果如何。當(dāng)然，寫的時(shí)候不能光寫數(shù)字，還得帶點(diǎn)具體的事例進(jìn)去，不然看起來就太干巴了。比如說那次電梯故障，當(dāng)時(shí)情況特別急，我們是怎么協(xié)調(diào)各方資源的，最后又是怎么解決的，這些細(xì)節(jié)都可以寫進(jìn)去。
書寫注意事項(xiàng)：
團(tuán)隊(duì)建設(shè)這塊也不能忽略。這一年里，咱們部門招了不少新人，培訓(xùn)工作做得怎么樣，老員工和新員工之間的配合情況如何，這些都是總結(jié)里需要提到的。我記得有一次新員工上崗培訓(xùn)，有幾個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得不太好，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意，后來經(jīng)過調(diào)整才慢慢好起來。這部分內(nèi)容最好能寫出改進(jìn)的過程，這樣顯得真實(shí)。
還有就是和各部門之間的協(xié)作。物業(yè)客服部不是單打獨(dú)斗的，平時(shí)跟工程部、保潔部打交道多不多？合作過程中有沒有遇到什么困難，最后是怎么化解的，這些都可以拿出來講講。比如說工程部那邊有時(shí)候響應(yīng)速度慢了些，咱們這邊就得想辦法加強(qiáng)溝通，有時(shí)候發(fā)個(gè)微信提醒，有時(shí)候直接上門去問，慢慢地雙方就磨合得更好了。
不過，寫總結(jié)的時(shí)候，有些人會(huì)把重點(diǎn)全放在成績(jī)上，覺得這樣顯得業(yè)績(jī)突出，但我覺得這樣有點(diǎn)片面。畢竟工作中總會(huì)遇到一些問題，坦誠地說出來反而更有說服力。當(dāng)然，問題不能一股腦兒地倒出來，得先說清楚當(dāng)時(shí)的情況，再說當(dāng)時(shí)采取了什么措施，最后結(jié)果怎樣。比如說咱們部門上半年在客戶回訪這塊出了點(diǎn)紕漏，回訪率一直不高，后來通過調(diào)整回訪方式，增加了電話回訪頻率，效果就明顯改善了。
寫總結(jié)的時(shí)候，字?jǐn)?shù)控制也很重要。太多的話，領(lǐng)導(dǎo)可能沒時(shí)間看；太少又怕交代不清楚。所以，既要全面又要簡(jiǎn)練。建議開頭簡(jiǎn)明扼要地概括一下全年工作概況，中間分幾個(gè)部分詳細(xì)展開，結(jié)尾稍微展望一下下一年的工作方向就行。不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易陷入一種誤區(qū)，就是一味追求形式上的完美，結(jié)果反而忽略了內(nèi)容本身的質(zhì)量。比如有些同事喜歡用一些花哨的表達(dá)，但其實(shí)寫得并不實(shí)在，這就有點(diǎn)舍本逐末了。
小編友情提醒：
寫完之后最好找個(gè)同事幫忙看看，有時(shí)候自己寫的東西，看不出來問題，別人一眼就能指出漏洞。不過，有時(shí)候大家互相提意見的時(shí)候，也可能出現(xiàn)分歧，這就得靠自己好好權(quán)衡了。
物業(yè)客服主管工作總結(jié)怎么寫【篇3】 2250字
“逸園·上院”物業(yè)管理處于____年7月份成立，在近半年的時(shí)間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下：
一、日常工作目標(biāo)的完成情況
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
1. 熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;
2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
3. 配合銷售部的售樓工作;
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
(二)房屋管理
第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì)存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的建議。
(五)小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
(六)其他
1. 搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
2. 加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求，制定了詳細(xì)的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時(shí)解決，及時(shí)處理，堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
3. 認(rèn)真聽以業(yè)主意見，及時(shí)為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難。
二、存在的問題和教訓(xùn)
雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問題，在____年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
三、____年工作計(jì)劃
(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。
建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。
(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。
(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務(wù)。
篇3寫作要點(diǎn)155人覺得有用
物業(yè)客服主管工作總結(jié)怎么寫
在撰寫物業(yè)客服主管的工作總結(jié)時(shí)，最重要的就是把自己這段時(shí)間里的工作情況詳細(xì)地梳理一遍。這一份總結(jié)不只是給上級(jí)看的，更是對(duì)自己工作的回顧和反思。剛開始寫的時(shí)候，不妨先把這段時(shí)間內(nèi)處理過的事項(xiàng)列出來，比如接待了多少業(yè)主、解決過哪些投訴、組織過幾次活動(dòng)等等。這樣能讓自己有個(gè)清晰的方向。
整理好這些基礎(chǔ)信息后，就要開始提煉重點(diǎn)了。比如，有沒有遇到特別棘手的問題，是如何解決的；有沒有什么新的管理方法嘗試過，效果如何。當(dāng)然，這里提到的新方法不一定非得是什么驚天動(dòng)地的大招，可能只是一個(gè)小改進(jìn)，比如優(yōu)化了一下電話接聽流程，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效率提升了不少。把這類事情寫清楚，會(huì)讓總結(jié)顯得更有價(jià)值。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意結(jié)合實(shí)際情況。如果這段時(shí)間內(nèi)小區(qū)的整體服務(wù)滿意度提高了，那就要具體分析一下原因，是團(tuán)隊(duì)協(xié)作更好了，還是某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)得到了改善。但要注意的是，這里的分析不能太過空泛，比如不能單純地說“大家工作積極性高”，而應(yīng)該拿出具體的例子來支撐，比如說某位同事主動(dòng)加班處理緊急事件，得到了業(yè)主的好評(píng)。
不過有些時(shí)候，我們?cè)趯懣偨Y(jié)時(shí)會(huì)因?yàn)橛洃浤：蛘咚悸凡磺?，?dǎo)致某些部分描述得比較籠統(tǒng)。比如提到某次活動(dòng)的成功舉辦，卻忘記具體有哪些細(xì)節(jié)，這時(shí)候最好去翻看當(dāng)時(shí)的記錄，補(bǔ)全遺漏的信息。不然的話，看起來像是刻意美化，反而會(huì)讓人覺得不真實(shí)。
還有個(gè)需要注意的地方是，總結(jié)中涉及到的數(shù)據(jù)要盡量準(zhǔn)確。比如業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果，如果記得不太清楚，就別隨便編個(gè)數(shù)字。正確的做法是查閱公司內(nèi)部的檔案，確保數(shù)據(jù)無誤。畢竟，數(shù)據(jù)的真實(shí)性直接影響到總結(jié)的可信度。
寫總結(jié)的過程中，難免會(huì)碰到一些措辭不當(dāng)?shù)那闆r。比如有時(shí)候想表達(dá)“這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展得很順利”，卻寫成了“這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行得很順利”，雖然意思差不多，但仔細(xì)一琢磨，就會(huì)發(fā)現(xiàn)前一個(gè)表達(dá)更貼合實(shí)際工作場(chǎng)景。遇到這樣的問題，建議多讀幾遍，看看是否順暢自然。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候要保持謙遜的態(tài)度。即使這段時(shí)間取得了不錯(cuò)的成績(jī)，也要承認(rèn)工作中還存在不足之處。比如，對(duì)于一些突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)能力還有待提高，未來需要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。這樣的態(tài)度不僅能體現(xiàn)個(gè)人的成熟度，也能為后續(xù)的工作指明方向。
物業(yè)客服年中工作總結(jié)怎么寫【篇4】 500字
物業(yè)客服年中總結(jié)，本篇范文整理物業(yè)客服部負(fù)責(zé)人對(duì)上半年工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)分析，并提出下半年的工作計(jì)劃安排。以下范文由好總結(jié)整理
物業(yè)客服年中總結(jié)
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
篇4寫作要點(diǎn)188人覺得有用
物業(yè)客服年中工作總結(jié)怎么寫
物業(yè)客服的工作總結(jié)，說到底就是回顧過去半年里干了什么，哪些地方做得好，哪些地方需要改進(jìn)。這類總結(jié)一般得有根有據(jù)，不能憑空捏造，不然領(lǐng)導(dǎo)看了心里沒底，下次分配任務(wù)的時(shí)候可能就不信你了。
寫總結(jié)前，先把這段時(shí)間的日常工作記錄翻出來看看，特別是那些比較重要的事情，比如處理了多少投訴，解決客戶問題用了多長(zhǎng)時(shí)間之類。要是平時(shí)沒有養(yǎng)成記工作日志的習(xí)慣，現(xiàn)在就得趕緊找找有沒有什么遺漏的地方。有些細(xì)節(jié)可能當(dāng)時(shí)覺得不重要，但現(xiàn)在回頭一看，說不定就很重要。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好能從幾個(gè)不同的角度入手。比如，可以從客戶滿意度這個(gè)點(diǎn)出發(fā)，把上半年客戶的反饋意見整理一下，看看哪些方面得到了改善，哪些方面還需要加強(qiáng)。另外，也可以看看自己的工作效率提高了多少，是不是比去年年底快了不少。要是能拿出具體的數(shù)據(jù)來支撐，那就更有說服力了。
總結(jié)不能光寫成績(jī)，還得提提不足之處。這可不是認(rèn)輸?shù)囊馑?，而是為了讓領(lǐng)導(dǎo)知道哪里還有提升的空間。比如，是不是有時(shí)候因?yàn)闇贤ú坏轿唬瑢?dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，后來才慢慢平息的？這樣的情況如果發(fā)生過，就要好好反思下原因是什么，下次遇到類似的情況該怎么避免。
寫總結(jié)的時(shí)候，語言盡量簡(jiǎn)練，別啰嗦一大堆廢話。畢竟領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)也很忙，不可能花太多時(shí)間看你的長(zhǎng)篇大論。要是能用一兩句話就把重點(diǎn)講清楚，那肯定是最理想的。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，就容易跑題，寫到一些無關(guān)緊要的事情上去，這就得提醒自己及時(shí)收回來。
還有一個(gè)需要注意的地方，就是總結(jié)里的數(shù)字一定要準(zhǔn)確。比如你說上半年處理了三百件投訴，結(jié)果核對(duì)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)只有兩百九十五件，這就有點(diǎn)尷尬了。所以寫之前最好仔細(xì)核對(duì)一遍數(shù)據(jù)，確保無誤。
小編友情提醒：
總結(jié)寫完之后，不妨找個(gè)同事幫忙看看。有時(shí)候自己寫的東西，自己看不出來問題，別人一眼就能看出毛病。當(dāng)然，同事的意見也不能全盤接受，得結(jié)合實(shí)際情況來判斷。要是同事提出的建議確實(shí)合理，那就虛心采納，這樣也能體現(xiàn)出你的開放態(tài)度。
物業(yè)客服經(jīng)理半年工作總結(jié)怎么寫【篇5】 2900字
由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把____年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提
高工作效率。
2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。
4、定期召開客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。
5、有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對(duì)b區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費(fèi)管理
1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對(duì)20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370，214。65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入____年計(jì)劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬元。
4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)____年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)
行清繳；二是進(jìn)行____年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳；三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)____年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、服務(wù)管理
1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
①對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理；重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理；
②對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理；
③對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)；
④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備；
⑤對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2、對(duì)客戶前期房間的`工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話；二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知；三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、b區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、對(duì)b區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定a區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)b區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、進(jìn)入b區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進(jìn)行b區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5、b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名；公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量；三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效；四是協(xié)助倉庫管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。
一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改；
二是組織班長(zhǎng)召開工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié)；
三是定期召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。
3、b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績(jī)，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。
篇5寫作要點(diǎn)194人覺得有用
物業(yè)客服經(jīng)理半年工作總結(jié)怎么寫
做一份好的總結(jié)，先得知道總結(jié)是干什么的?？偨Y(jié)，就是把過去一段時(shí)間的工作情況梳理一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方還有提升空間。說白了，總結(jié)不是為了應(yīng)付差事，而是為了讓自己以后的工作能更好。
回顧這半年的工作，得先把主要的工作內(nèi)容過一遍。比如接待業(yè)主的投訴，處理日常事務(wù)，跟各部門協(xié)調(diào)溝通之類的。這些工作瑣碎又復(fù)雜，但每一項(xiàng)都得認(rèn)真對(duì)待。比如說投訴，有的業(yè)主可能態(tài)度不太好，這時(shí)候就得耐心點(diǎn)，不能急躁。要是態(tài)度一上來就硬邦邦的，事情可能就不好辦了。還有，有些問題可能不是一時(shí)半會(huì)兒就能解決的，這就需要跟業(yè)主保持聯(lián)系，及時(shí)反饋進(jìn)展。
說到協(xié)調(diào)溝通，這個(gè)很重要。物業(yè)這邊的事情，很多時(shí)候不是一個(gè)部門能搞定的，得多個(gè)部門配合才行。比如說維修的事，可能是工程部的事，但也可能涉及綠化或者安保。所以，客服這邊就需要把事情理清楚，該找誰就找誰，不能亂指揮。要是指揮錯(cuò)了，不但事情辦不成，還可能引發(fā)新的問題。
書寫注意事項(xiàng)：
這半年也參加了不少培訓(xùn)，學(xué)了不少東西。像客戶心理學(xué)，服務(wù)禮儀之類的。這些知識(shí)挺有用的，能幫著更好地理解業(yè)主的需求，也能提升自己的服務(wù)水平。不過有時(shí)候理論和實(shí)踐結(jié)合得不夠好，有些方法看起來挺好，但實(shí)際操作起來效果一般。這就得反復(fù)琢磨，找到最適合的方式。
文件管理也是重要的一環(huán)。每天都有不少文件要處理，像業(yè)主的投訴記錄、會(huì)議紀(jì)要、各種通知之類。這些文件不能隨便放，得分類存好，方便以后查閱。要是文件亂堆，一旦要用的時(shí)候找不到，那麻煩就大了。當(dāng)然，有時(shí)候忙起來，可能就把文件整理這件事給忘了，等到想起來的時(shí)候已經(jīng)積壓了不少，這就不行。
小編友情提醒：
總結(jié)還得有點(diǎn)數(shù)據(jù)支撐。像處理了多少投訴，解決了多少問題，業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果之類的。這些數(shù)據(jù)能直觀地反映出工作的成效。要是沒有數(shù)據(jù)，光靠印象說得好聽，別人也不信啊。不過有時(shí)候統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)候可能會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不太全面，這就得仔細(xì)檢查，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都不遺漏。
物業(yè)客服前臺(tái)個(gè)人總結(jié)報(bào)告怎么寫【篇6】 500字
在即將過去的20**年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20**年的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20**年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
在到***企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
篇6寫作要點(diǎn)156人覺得有用
物業(yè)客服前臺(tái)的工作需要細(xì)致和耐心，這份工作涉及面廣，既要處理日常事務(wù)，又要應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，所以總結(jié)起來得花點(diǎn)心思?？偨Y(jié)報(bào)告不是流水賬，而是對(duì)工作的梳理和反思，幫助自己理清思路，也能為后續(xù)工作提供參考。
開始寫總結(jié)前，先整理好手頭的資料，包括接待記錄、投訴處理情況、客戶反饋等。把這些信息分類歸納，比如按照時(shí)間順序，或者按照問題類型來排列。這樣能讓自己有個(gè)清晰的脈絡(luò)，不至于遺漏重要事項(xiàng)。記得把一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)也記下來，像接待了多少客戶、處理了多少投訴之類，這些數(shù)字能直觀反映工作量。
接著就是提煉重點(diǎn)了。每次處理完事情后，腦子里總會(huì)有些感悟，這時(shí)候就要及時(shí)記錄下來。比如說某個(gè)投訴案例，當(dāng)時(shí)是怎么解決的，有沒有更好的辦法，下次遇到類似情況該怎么應(yīng)對(duì)。還有些時(shí)候，可能因?yàn)闇贤ú坏轿粚?dǎo)致事情沒辦好，這時(shí)候就得想想是不是自己的表達(dá)方式有問題，還是對(duì)方的需求沒搞清楚。
不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼鴷?huì)發(fā)現(xiàn)自己寫得有點(diǎn)散，這就需要注意一下邏輯了?？梢栽囍煤?jiǎn)短的句子開頭，比如“針對(duì)上個(gè)月出現(xiàn)的問題……”、“對(duì)于客戶提出的建議……”。這樣做能讓讀者一眼看出你的思路，也方便自己組織語言。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懼鴮懼推x主題了，這就需要回過頭來看看是不是跑題了，要是發(fā)現(xiàn)確實(shí)離題太遠(yuǎn)，那就刪掉多余的部分吧。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好多用專業(yè)術(shù)語，這樣顯得更有深度。比如提到客戶滿意度時(shí)，可以用“客戶滿意度指數(shù)”這樣的說法，而不是簡(jiǎn)單地說“客戶滿意了沒有”。還有，如果涉及到一些具體的流程改進(jìn)，也可以提一提，像“優(yōu)化了投訴處理流程，縮短了響應(yīng)時(shí)間”之類的。這些都是能體現(xiàn)工作成效的地方。
不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)可能會(huì)遇到瓶頸，感覺沒什么可寫的。這時(shí)候不妨換個(gè)角度想問題，從不同的側(cè)面入手。比如可以從團(tuán)隊(duì)協(xié)作的角度出發(fā)，談?wù)労推渌块T的合作情況，有沒有什么值得推廣的經(jīng)驗(yàn)?；蛘呤菑淖陨沓砷L(zhǎng)的角度，回顧一下這段時(shí)間學(xué)到了哪些新技能，對(duì)自己以后的工作有什么啟發(fā)。
小編友情提醒：
檢查一遍總結(jié)報(bào)告，看看有沒有明顯的錯(cuò)誤。有時(shí)候打字快了，可能會(huì)漏掉一個(gè)字，或者多打了一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，這些小問題雖然不影響大局，但還是要注意改正。另外，也要確保格式整齊，不然看起來會(huì)很亂。畢竟，一份整潔的總結(jié)報(bào)告，能給人留下良好的第一印象。
