2025年銀行客服年終總結(jié)怎么寫 【篇1】1700字
年關(guān)將至，業(yè)務(wù)旺季，工作任務(wù)繁重，××*分行立足今年，著眼明年，加強對今冬明春個人金融業(yè)務(wù)工作調(diào)度，統(tǒng)籌安排，確保個金業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。
一、抓好各項工作建設(shè)
（一）全面抓好今年個人金融業(yè)務(wù)各項工作任務(wù)的落實。對照省行下達的任務(wù)，根據(jù)前10個月個金業(yè)務(wù)發(fā)展實際完成情況，對照目標找差距，對照任務(wù)抓進度，找準工作重點，明確工作措施，確保完成全年各項任務(wù)。
（二）積極做好優(yōu)質(zhì)客戶的維護工作。一是繼續(xù)抓好pcrm系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，充分發(fā)揮pbms系統(tǒng)在優(yōu)質(zhì)客戶管理和維護中的作用，把對優(yōu)質(zhì)客戶的維護與營銷落到實處，使全行優(yōu)質(zhì)客戶管理、維護更加規(guī)范化。二是做好市場調(diào)查和客戶細分工作。進一步摸清中高端客戶在全市的分布狀況，在此基礎(chǔ)上做好中高端客戶的服務(wù)和維護工作，創(chuàng)新營銷方式，加強基金、理財產(chǎn)品營銷工作，為客戶創(chuàng)造價值或提供方便，提高客戶的忠誠度，從而提高中高端客戶的占比和中間業(yè)務(wù)收入。三是做好優(yōu)質(zhì)客戶的階段性和日常維護工作。抓住元旦、春節(jié)兩節(jié)期間，開展客戶新春聯(lián)歡會、聯(lián)誼會、研討會、沙龍、理財課堂、體育活動等形式多樣、行之有效的活動，加強優(yōu)質(zhì)客戶的維護。
（三）突出重點，搶抓機遇，推進個金業(yè)務(wù)發(fā)展。緊緊圍繞代發(fā)工資、第三方存管等源頭性業(yè)務(wù)，繼續(xù)鞏固儲蓄存款基礎(chǔ)地位;強勢推動工銀瑞信及重點基金存續(xù)期營銷，做大銀行卡消費和分期付款，千方百計提高中間業(yè)務(wù)收入;集中精力做好靈通卡發(fā)卡，加強atm的管理;加強優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護，提高競爭優(yōu)質(zhì)市場和服務(wù)中高端客戶的能力，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，夯實業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
（四）嚴格個人金融業(yè)務(wù)風險防范。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和加強內(nèi)控的關(guān)系，做到“兩手抓，兩手硬”，層層抓好責任落實，加強個人金融業(yè)務(wù)風險管理，嚴格控制信用卡不良透支，做好內(nèi)控評價和反洗錢工作，確保全年安全穩(wěn)健運行。
二、加強銀行服務(wù)水平
為鞏固××*銀行服務(wù)工作的豐碩成果，進一步提高整體服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，該行全面啟動了個人客戶服務(wù)精細化管理項目，旨在為廣大客戶提供更加細致、體貼的金融服務(wù)。
服務(wù)是銀行永遠的主題，××*銀行始終把服務(wù)品質(zhì)的提升作為樹立品牌形象、提升核心競爭力的重要工作來抓。今年××*銀行推出了多個與服務(wù)有關(guān)的貫穿全年的主題活動，不僅硬件設(shè)施得到了全面升級，而且服務(wù)內(nèi)涵也得到了持續(xù)的深化，排隊現(xiàn)象得到了較大幅度的改善，客戶滿意度得到了普遍提高。
我們從明確客戶服務(wù)的工作重點，深入挖掘客戶服務(wù)工作的內(nèi)涵，細致了解客戶的服務(wù)需求入手，查找日常工作中需要改進、改善的地方。同時，該行還將對此項目在執(zhí)行過程中所總結(jié)的經(jīng)驗進行認真的分析，并在原有的基礎(chǔ)上不斷完善相應(yīng)的監(jiān)督檢查機制，不斷加強服務(wù)工作相關(guān)的制度體系建設(shè)。不僅如此，通過此次項目的開展和規(guī)范執(zhí)行，該行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)效率在原有的基礎(chǔ)上得到了一定程度的提高;并且，各個不同網(wǎng)點之間還進行了相互的溝通與相互學(xué)習，切實從整體上提升了該行的服務(wù)品質(zhì)，得到了廣大客戶的普遍好評。
三、加強銀行企業(yè)文化建設(shè)
自從××*銀行在今年全面推進企業(yè)文化建設(shè)心來，企業(yè)文化的核心理念已深入人心，和諧發(fā)展氛圍已初步形成，服務(wù)“三農(nóng)”的社會形象得以塑造。松滋支行作為基層行，更加重視對企業(yè)文化建設(shè)的開展，總結(jié)出了幾條很好的經(jīng)驗，一是要加強行為建設(shè)，即抓教育，切實加強職工思想教育，提高員工對企業(yè)文化建設(shè)工作的理解，強化員工“一人一扇窗，人人重形象”的責任意識，構(gòu)建全員自覺參與的企業(yè)文化建設(shè)，自覺遵守行為規(guī)范的濃厚氛圍;二是要加強制度文化建設(shè)，即提高學(xué)習，組織員工認真學(xué)習上級行制定的各項規(guī)章制度、辦法，樹立“制度至上、執(zhí)行完美”的理念，使廣大員工熟練掌握政策要求;三是加強專業(yè)文化建設(shè)，組織職工認真學(xué)習、宣傳總行制定的專業(yè)文化理念，要求員工牢記本專業(yè)文化理念，強化員工對專業(yè)文化理念的認知度和理解力，并結(jié)合工作實際和專業(yè)特點，積極培育具有專業(yè)特色、符合現(xiàn)代銀行要求的客戶服務(wù)文化、內(nèi)控管理文化和制度立行、科技興行、人才強行和勤儉辦行的良好文化，在未來的發(fā)展中鑄就堅實的企業(yè)理念。
這篇銀行客服年終總結(jié)范文就為大家介紹到這里，希望給大家?guī)韼椭?，祝您在新的一年工作順利，天天開心。
篇1寫作要點161人覺得有用
年末到了，寫總結(jié)的時候到了。很多人覺得總結(jié)難寫，其實總結(jié)就是把一年的工作梳理清楚，把成績和不足都寫出來。寫總結(jié)前，得先整理好全年的工作記錄，包括會議紀要、客戶反饋、報表之類的，這樣寫起來心里有底。
寫總結(jié)時，開頭可以直接點明工作背景，比如“今年我們銀行客服中心面對的是……”接著說主要成績，成績這部分最好具體一點，像“上半年處理投訴量減少了15%，客戶滿意度提升了兩個百分點”。說到成績時，可以結(jié)合一些數(shù)據(jù)，這樣更有說服力。
至于不足之處，也不能藏著掖著。比如說“雖然在提升服務(wù)質(zhì)量上有了一定進步，但在應(yīng)對突發(fā)情況時，團隊協(xié)作還有待加強”。這里可以稍微反思一下原因，像是“可能是因為培訓(xùn)力度不夠，導(dǎo)致員工在緊急狀況下反應(yīng)不夠迅速”。
寫總結(jié)的時候，語氣要實事求是。如果成績寫得天花亂墜，而問題一帶而過，這肯定不行。當然，寫總結(jié)時可能會遇到一點小麻煩，比如有的地方想表達的意思一時半會兒找不到合適的詞，就隨便寫了幾個字占位置，回頭再改。這種情況下，最好盡早修改，不然到交稿的時候才發(fā)現(xiàn)，就有點麻煩了。
書寫注意事項：
寫總結(jié)時要注意層次分明，別一股腦地把所有東西堆在一起?？梢杂眯祟}分一下，像“一、主要工作成績”、“二、存在的問題及原因分析”之類，這樣看起來條理清晰些。不過有時候?qū)懼鴮懼悸啡菀讈y，這時候最好停下來喝口水，稍微理清一下再繼續(xù)寫。
小編友情提醒：
寫完總結(jié)后最好找同事幫忙看看。他們可能會指出一些你沒注意到的問題，比如某個數(shù)據(jù)算錯了，或者某句話表述不太通順。當然，也有可能同事提的意見并不完全正確，這時候就需要你自己判斷一下，該采納的采納，不該采納的堅持自己的想法。
銀行客服年終工作總結(jié)2025怎么寫【篇2】 1550字
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。
篇2寫作要點215人覺得有用
銀行客服年終工作總結(jié)____怎么寫
年底到了，不少人都開始著手準備自己的年度總結(jié)了，對于銀行客服來說，這也是個重要的節(jié)點。要想寫好總結(jié)，就得把一年的工作梳理清楚，把成績和不足都說透徹。一開始，得回顧一下全年的工作目標是什么，是不是都完成了。比如，年初定下的客戶滿意度提升目標，是不是達到了預(yù)期？如果沒達到，那原因在哪？是流程有問題，還是人員培訓(xùn)不到位？
接著，得具體說說工作中的亮點。像日常處理了多少客戶的咨詢投訴，解決的問題有多少是復(fù)雜棘手的，有沒有什么特別成功的案例。記得要把關(guān)鍵的數(shù)據(jù)列出來，這樣更有說服力。像每個月的客戶滿意率是多少，季度考核結(jié)果如何，這些都是很直觀的指標。當然，不能只盯著數(shù)字看，還得分析背后的原因。比如，某個月客戶滿意率突然下降，是不是因為系統(tǒng)出了故障，還是員工情緒波動影響了服務(wù)態(tài)度？
再就是講講遇到的問題和挑戰(zhàn)。這很重要，能反映出工作的深度。比如，面對一些突發(fā)狀況，團隊是怎么應(yīng)對的。像去年有個客戶投訴說轉(zhuǎn)賬出了差錯，結(jié)果查下來是系統(tǒng)設(shè)置的問題，客服人員當時是怎么安撫客戶的，又是怎么協(xié)調(diào)技術(shù)部門解決問題的。還有，工作中有沒有發(fā)現(xiàn)制度上的漏洞，比如流程繁瑣導(dǎo)致效率低下之類的。
至于經(jīng)驗教訓(xùn)這一塊，得結(jié)合實際情況來說。比如，通過分析客戶的反饋，發(fā)現(xiàn)有些問題其實可以通過優(yōu)化話術(shù)來避免?；蛘?，某些時間段客戶咨詢量特別大，是不是可以提前做好排班調(diào)整。還有，有些新員工剛?cè)肼殨r不太熟悉業(yè)務(wù)，是不是需要加強培訓(xùn)，特別是針對一些高頻問題的解答技巧。
書寫注意事項：
關(guān)于未來規(guī)劃這部分也很關(guān)鍵?？梢愿鶕?jù)過去一年的經(jīng)驗，提出改進的方向。比如，想提高客戶滿意度，是不是可以引入更多智能化的服務(wù)手段，減少客戶等待時間?；蛘呤牵槍σ恍┏Ｒ妴栴}，能不能制作更詳細的faq供客戶參考。還有，團隊建設(shè)方面，是不是可以多組織一些交流活動，增進同事間的默契。
小編友情提醒：
總結(jié)的時候要注意語言得體，既要客觀反映實際情況，又要充滿正能量。不要光挑好的說，也不要一味地強調(diào)困難。畢竟，總結(jié)不是為了找借口，而是為了更好地推動工作向前發(fā)展。寫的時候，最好能把總結(jié)分成幾個部分，每個部分都有重點，這樣既條理清晰，又方便領(lǐng)導(dǎo)查看。不過，有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)材料不夠充分，這時候就得趕緊補救，翻翻記錄，看看有沒有遺漏的重要事件。
銀行電話客服年終總結(jié)怎么寫【篇3】 2750字
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的銀行電話客服年終總結(jié)，歡迎參考！
銀行電話客服年終總結(jié)篇
五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名_____銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評，銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習和日常的實踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時要特別謹慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié)，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學(xué)習中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學(xué)的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會到大額現(xiàn)金的不性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是，我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習，并于xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷，用知識充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證。
銀行電話客服年終總結(jié)篇。
篇3寫作要點139人覺得有用
銀行電話客服年終總結(jié)該怎么寫？得好好琢磨下?？偨Y(jié)，可不是簡單的流水賬，它得能反映出一年工作的成績、問題還有改進的方向。要是寫得不好，領(lǐng)導(dǎo)看了心里沒底，自己也沒法總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。
先說說準備工作，這很重要。平時工作的時候就該養(yǎng)成記筆記的習慣，把每天遇到的問題、解決的辦法都記錄下來。這樣到了年底寫總結(jié)的時候，就有東西可寫了，不用臨時抱佛腳。比如客戶投訴的案例，處理起來特別棘手的那種，可以詳細寫一下當時是怎么應(yīng)對的，后來又是怎么改善的。這不僅能體現(xiàn)你的專業(yè)能力，還能給同事一些參考。
接下來就是怎么組織材料了。我覺得，總結(jié)不是越長越好，關(guān)鍵是要抓住重點?？梢韵劝讶甑墓ぷ鞣殖蓭讉€大的部分，像業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度之類的，每個部分挑幾個典型的例子來說。比如說業(yè)務(wù)量這塊兒，可以提一下今年接了多少通電話，比去年增長了多少百分比，這個數(shù)字一擺出來，領(lǐng)導(dǎo)一看就知道你的工作量增加了不少。服務(wù)質(zhì)量這部分，可以舉個例子，說某個客戶因為某個問題很生氣，結(jié)果通過你的耐心溝通，最后不僅解決了問題，還得到了客戶的表揚。這樣的事情寫進去，既真實又生動。
不過有時候人在緊張的時候，可能會寫錯字或者漏掉一些小細節(jié)。比如說把“客戶”寫成“顧戶”，雖然不影響大意，但還是需要注意檢查一下。另外，總結(jié)里最好能帶上一些數(shù)據(jù)支撐，像是客戶的平均等待時間縮短了多少秒，客戶滿意度提升了多少個百分點，這些具體的數(shù)字能讓總結(jié)更有說服力。
寫總結(jié)的時候，除了寫成績，也不能回避存在的問題。比如說有些客戶反映電話接通速度慢，這就需要反思一下是不是系統(tǒng)出了問題，或者是人員配置不足。針對這些問題，可以提出一些解決方案，比如加強培訓(xùn)，優(yōu)化流程啥的。這樣一來，領(lǐng)導(dǎo)會覺得你不僅看到了問題，還在想辦法解決。
小編友情提醒：
寫完之后別忘了多讀幾遍。有時候?qū)懙锰绷?，可能會出現(xiàn)一些不通順的地方。比如句子結(jié)構(gòu)有點亂，或者用詞不太恰當。這種時候就需要靜下心來慢慢修改。
銀行客服年終總結(jié)怎么寫怎么寫【篇4】 1450字
銀行客服怎么寫年終總結(jié)?年終總結(jié)要寫些什么內(nèi)容?和小編一起了解一下吧。
銀行客服年終總結(jié)
____年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服務(wù)天天進步動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
銀行客服年終總結(jié)。
篇4寫作要點108人覺得有用
做銀行客服工作一年下來，總結(jié)這一年的得失是個重要環(huán)節(jié)。寫總結(jié)的時候，最重要的是把工作中的關(guān)鍵點梳理清楚。比如，年初定下的目標是什么，到年底完成了多少，有哪些沒完成的原因。有些同事可能覺得寫總結(jié)就是抄幾份報告，其實不然，總結(jié)是要結(jié)合自身經(jīng)歷來談。
比如處理客戶投訴這部分，就得具體說說遇到了什么情況，用了什么方法解決的。有時候客戶的情緒特別激動，這就需要耐心溝通。我有一次碰到一個客戶，因為信用卡賬單出了問題，他很著急，我當時就先讓他冷靜下來，然后一步步幫他核對信息，最后發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)錄入時出了差錯。這件事讓我明白，面對情緒化的客戶，保持冷靜很重要。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以提到一些業(yè)務(wù)上的改進。像我們部門今年推廣了線上服務(wù)，剛開始很多同事不太適應(yīng)，覺得麻煩，但后來發(fā)現(xiàn)這種方式效率高了不少。當然，這個過程中也遇到過挑戰(zhàn)，比如有的客戶不會用手機操作，我們就得花時間教他們。我覺得這方面的經(jīng)驗值得好好總結(jié)一下，給以后的新員工做個參考。
還有就是團隊協(xié)作這塊兒，大家平時一起開會討論，分享經(jīng)驗。有個同事特別擅長數(shù)據(jù)分析，每次都能找出問題所在，大家跟著她學(xué)了不少東西。不過有時候開會的時候，她講得太快了，導(dǎo)致有些人沒聽明白，這也提醒我們在溝通時要注意節(jié)奏，確保每個人都跟得上。
寫總結(jié)的時候，最好能把自己的一些感悟放進去。像我這一年學(xué)到的東西挺多的，以前總覺得只要完成任務(wù)就行，現(xiàn)在意識到細節(jié)決定成敗。有一次客戶反映轉(zhuǎn)賬有問題，當時我覺得金額不大，就沒太在意，結(jié)果后來查出來是系統(tǒng)設(shè)置出了問題，影響了好幾個客戶的正常使用。從那之后，我就養(yǎng)成了仔細檢查的習慣。
總結(jié)不能光寫成績，也要提提不足之處。比如我發(fā)現(xiàn)自己在應(yīng)對突發(fā)狀況時反應(yīng)不夠快，有時候客戶提出的問題超出我的預(yù)期，就會有點慌。這個問題得想辦法改善，可能得多參加培訓(xùn)，多積累經(jīng)驗吧。不過，也不能太苛責自己，畢竟每個人都有成長的過程。
客服工作總結(jié)：銀行客服年終工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1450字
電話客服人員工作總結(jié)
2025年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
篇5寫作要點87人覺得有用
做一份好的總結(jié)不是件容易的事，尤其是對于剛?cè)胄械你y行客服來說?？偨Y(jié)得有條理，能反映出這一年的工作成績和不足，還得能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的用心。開頭得先把基本情況交代清楚，比如說自己負責的工作范圍，主要做了哪些事情，工作量有多大，這些都是關(guān)鍵點。
工作中遇到的問題也不能忽略。像有時候客戶投訴特別多，處理起來挺費勁的，得詳細記錄下當時的情況，還有采取了什么措施解決的。要是能總結(jié)出一些規(guī)律就更好了，比如哪類問題最容易引發(fā)投訴，這樣以后就能提前預(yù)防。
業(yè)績部分很重要，這關(guān)乎個人表現(xiàn)。記得要把完成的任務(wù)量化出來，像接聽了多少電話，成功解決了多少問題，客戶滿意度是多少之類的數(shù)字都得列清楚。如果有什么突出的成績，比如服務(wù)明星評選拿了獎，也得提一提，這能給總結(jié)增色不少。
還有就是團隊合作的部分，畢竟客服工作不是一個人的事?？梢詫憣懽约喝绾闻浜贤乱黄鸾鉀Q問題，或者是參與了哪些集體活動。這樣不僅能體現(xiàn)自己的溝通能力，還能展現(xiàn)良好的團隊精神。
總結(jié)里頭也要提到自己的不足之處。像有時候因為太忙，可能沒及時回復(fù)客戶的郵件，這個就得承認。但同時也要表明改進的態(tài)度，比如以后會更加注重細節(jié)，確保每件事都能按時完成。
小編友情提醒：
別忘了加上一點對未來的展望?？梢哉?wù)勛约簩ぷ鞯睦斫?，以及對未來一年的計劃。比如說希望提升自己的業(yè)務(wù)水平，爭取成為更優(yōu)秀的客服代表之類的。這樣既顯得有目標感，也能給領(lǐng)導(dǎo)留下積極向上的印象。
銀行客服年終工作總結(jié)格式怎么寫【篇6】 1000字
歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學(xué)習和鍛煉的機會，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將xx年全年的工作進行總結(jié)：
我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認真主動地學(xué)習新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xx年至今一直擔任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
為了實現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。
本著高度的工作責任心和用戶至上的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習和實踐， 我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
為了適應(yīng)新變化，在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。
通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自己的一份微薄之力。
我工作口號是：“向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處!”
篇6寫作要點181人覺得有用
銀行客服年終工作總結(jié)該怎么寫，這事挺重要，因為總結(jié)寫得好不好直接影響到以后的工作安排和績效考核。寫總結(jié)的時候，得先把這一年的工作梳理清楚，不然就可能漏掉一些關(guān)鍵點。
一開始，得把工作的大方向說一下，比如全年總共接了多少個電話，處理了多少投訴，客戶滿意度怎么樣之類的。這部分不用太復(fù)雜，簡單列出幾個關(guān)鍵數(shù)字就行。比如，“全年共接聽客戶來電超過五萬次，其中處理緊急投訴七百多件，客戶滿意度達到九十五點三%?！?/p>
接下來，要把具體的工作方法拿出來講講。每個客服都有自己的工作套路，比如我是傾向于先安撫客戶情緒，然后再解決問題。這樣做雖然有時候會讓處理時間稍微長一點，但能有效減少客戶的負面情緒。當然，這也需要根據(jù)實際情況調(diào)整，不能一概而論。要是碰上特別急躁的客戶，可能就需要換個方式，先快速解決問題，再慢慢解釋。
還有一點需要注意，就是記錄工作中的特殊情況。比如，遇到過哪些特別棘手的問題，當時是怎么解決的。還有那些被表揚或者批評的情況，也得記下來。這些都是寶貴的經(jīng)驗，能幫助以后的工作做得更好。
書寫注意事項：
關(guān)于團隊合作這塊，也得提一提。畢竟客服不是一個人的事，大家互相配合才能把事情辦好?？梢粤牧淖约涸趫F隊里的角色，是負責協(xié)調(diào)溝通，還是更多地專注技術(shù)問題。如果能舉幾個例子，比如某次大型活動期間，大家怎么分工協(xié)作，效果如何，這樣會顯得更有說服力。
小編友情提醒：
別忘了把未來的計劃寫進去。雖然這不算正式的工作目標，但也能體現(xiàn)個人的規(guī)劃能力。比如想學(xué)點新技能，提高工作效率，或者加強跟客戶的互動技巧。這些對未來的發(fā)展都很有幫助。
